Projeto Integrador De Marketing

SOCIEDA EDUCACIONAL DE SANTA CATARINA – SOCIESC

CENTRO UNIVERSITÁRIO TUPY – UNISOCIESC

CÍNTIA CARLA BECKER – 109004021

ROSANI APARECIDA ARTNER THIEM – 114004834

RODRIGO ANTUNES DE LIMA – 114008340

EVOLUÇÃO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO E COMO É APLICADO A FERRAMENTA DE CRM EM UMA CONCESSIONÁRIA

São Bento do Sul / SC

Dezembro / 2014

CÍNTIA CARLA BECKER – 109004021

ROSANI APARECIDA ARTNER THIEM – 114004834

RODRIGO ANTUNES DE LIMA – 114008340

EVOLUÇÃO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO E COMO É APLICADO A FERRAMENTA DE CRM EM UMA CONCESSIONÁRIA

Projeto Integrador de Marketing do Curso de Tecnologia em Processos Gerenciais, submetido ao Centro Universitário Tupy, para obtenção de uma nota final na disciplina de Projeto Integrador de Marketing.

Professora orientadora: Kátia Cristina Reimer Siedschlag.

São Bento do Sul / SC

Dezembro / 2014

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO ….....................................................................................................3

2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ….......................................................................... 5

2.1 O MARKETING E SUA EVOLUÇÃO …................................................................ 5

2.2 A EVOLUÇÃO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO …............................. 7

2.3 CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT …................................... 9

2.3.1 Vantagens e desvantagens do CRM ….........…............................................... 10

2.4 FIDELIZANDO O CLIENTE ….............................................................................10

3. DESENVOLVIMENTO .......................................................................................... 12

3.1 PROCESSO DE VENDAS E PÓS VENDAS ….................................................. 12

3.2 ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DE CLIENTE – ISC …...............................................13

3.3 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTE …...........................................................................14

4. CONCLUSÃO …....................................................................................................15

5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ….................................................................16

1. INTRODUÇÃO

O marketing é usado pelas empresas com a função de promover seus produtos e motivar os consumidores a comprá-los, por vez que a função deste é entender, criar, comunicar e proporcionar aos mesmos valor e satisfação. Esta satisfação é proporcionada através de benefícios e qualidade de atendimento e produto oferecidos pela empresa.

No marketing tradicional, o que estamos acostumados a ver, o foco está sempre voltado ao produto, tendo a ideia que todos os clientes são iguais, deixando de lado seus desejos e necessidades. Com o passar do tempo, o crescimento da concorrência oferece para o cliente produtos diferenciados, com isso houve aumento do nível de exigência dos consumidores. Vendo isso, as empresas perceberam que deveriam mudar o foco do produto para o cliente final, uma vez que cada cliente possui desejos e necessidades diferentes.

Neste conceito, é fundamental um bom relacionamento com os clientes, que ajude a integração entre o cliente e a empresa, possibilitando ter o máximo de informações sobre o mesmo, com isso a empresa passa a conhecer melhor cada cliente e consequentemente oferecer um serviço ou produto de acordo com a necessidade de cada cliente.

Conhecendo melhor cada cliente criamos uma relação personalizada, isso fará com que ele se sinta à vontade em nossa empresa e formar traços de fidelidades, se desinteressando pela concorrência, pois a empresa já conhece seus desejos, necessidades e preferências.

Para criação de um atendimento personalizado, só é possível se a empresa possuir um banco de dados onde é permitido armazenar as informações importantes sobre cada cliente.

O cliente que recebe um bom atendimento, tende a ser um cliente fidelizado, uma vez que a lealdade é conquistada através da qualidade no atendimento. Por outro lado, o mau atendimento pode negativar a imagem da empresa, tornando assim o cliente vulnerável para procurar pela concorrência.

Ao longo desse trabalho será apresentado a evolução do marketing, a importância de um bom relacionamento com os clientes e sobre a ferramenta do CRM (Customer Relationship Management) que é fundamental para um relacionamento com eficácia entre o cliente e a empresa.

Será feito um estudo de caso dentro de uma concessionária de automóveis que atua na cidade de São Bento do Sul. Onde mostrará a forma que é tratado o cliente desde a compra de um veículo 0km ou seminovo, até o pós vendas. E o que é feito para fidelizar esse mesmo cliente.