Projeto Interdisciplinar Aplicado aos Cursos Superiores de Tecnologia em Marketing IV

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ANHANGUERA EDUCACIONAL

Unidade de Apoio Presencial – Polo Mogi das Cruzes/SP

Curso Superior de Tecnologia em Marketing

Guilherme Alberti de Souza – RA: 5321559268

Projeto Interdisciplinar Aplicado aos Cursos Superiores de Tecnologia em Marketing IV

Mogi das Cruzes

2018

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GUILHERME ALBERTI DE SOUZA – RA: 5321559268

Projeto Interdisciplinar Aplicado aos Cursos Superiores de Tecnologia em Marketing III

Projeto Interdisciplinar apresentado ao curso de Marketing da Universidade Anhanguera como requisito parcial à obtenção de nota para aprovação da disciplina de Projeto Interdisciplinar aplicado aos Curso Superior de Tecnologia em Marketing.

Tutor Eletrônico: Amado Leite

Mogi das Cruzes

2018

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RESUMO        4

2 MARKETING DE RELACIONAMENTO        6

2.1 Gestão de relacionamento com o cliente        7

2.2 Comportamento do consumidor de móveis residenciais        8

2.3 Perfil dos consumidores de móveis residenciais        10

3 DEFINIÇÃO DO TIPO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTE        11

4 DEFINIÇÃO DA SOLUÇÃO TECNOLÓGICA MAIS ADEQUADA        12

4.1 Integração das áreas internas da empresa e relacionamento com o cliente        14

5 MUDANÇA NA CULTURA CORPORATIVA PARA IMPLEMENTAR O CRM        14

6 IMPLEMENTAÇÃO DO CRM        16

7 CONSIDERAÇÕES FINAIS        19

REFERÊNCIAS        21

RESUMO

Devido às constantes mudanças no mercado consumidor, informações advindas do cliente podem fornecer vantagem competitivas à organização contanto que sua base de dados seja de qualidade e haja uma eficiente utilização da informação. O uso destas informações permite o desenvolvimento de estratégias mais eficazes, a construção de relacionamentos com o cliente e a consequente fidelização dele. Neste sentido, as soluções de CRM surgem como uma importante estratégia para a gestão do relacionamento com o consumidor, uma vez que automatizam todos os pontos de contato com o cliente. Entretanto, o CRM é mais do que uma ferramenta: é uma estratégia que exige da organização uma postura adequada. O presente trabalho apresenta o planejamento da implementação da estratégia CRM na Mobi Móveis. Todavia, para que a estratégia tenha sucesso serão necessárias adequações na estrutura da empresa, mudança na cultura organizacional, aplicação de gestão participativa, motivação e treinamento dos funcionários.

Palavras-chave: estratégia, empowerment, relacionamento, cultura corporativa.

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1 INTRODUÇÃO

Com a expansão das mídias sociais e o aperfeiçoamento de técnicas de produção tornaram os produtos com características e qualidade cada vez mais similares. Neste sentido, a compra, de modo especial de móveis planejados, torna-se cada vez mais complexa. 

        Ora, em meio a concorrência tão acirrada, faz-se necessário a implementação de uma estratégia de marketing de relacionamento, alinhada com a missão, visão e valores da Mobi Móveis Personalizados LTDA de modo a atender os clientes de maneira eficiente e construir relacionamentos mutuamente compensáveis.

        A longevidade no relacionamento com o cliente e a criação de vínculos afetivos entre empresa e consumidor pode ser mais vantajoso à empresa do que as estratégias de marketing transacional, uma vez um cliente satisfeito e fidelizado, além de comprar mais, pode se tornar um excelente meio de “propaganda boca-a-boca” e ajudar a construir a imagem da organização junto ao mercado consumidor.

        Tendo em vista a longevidade no relacionamento com os clientes, sua fidelização e identificação dos clientes mais rentáveis da Mobi Móveis, a implementação de uma estratégia CRM permitirá à empresa ter acesso a informações valiosas e que irão ser decisivas para tomadas de decisões estratégicas, desenvolvimento de produtos e serviços alinhados às expectativas do consumidor.

        Muito mais do que apenas uma ferramenta, o CRM é uma estratégia. Sendo assim sua implementação exigirá da empresa uma postura diferente em relação ao mercado, bem como uma mudança organizacional em todos os departamentos, permitindo a eficácia do sistema.

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2 MARKETING DE RELACIONAMENTO

Atualmente, com a expansão das mídias sociais e a facilidade de acesso à informação, as organizações têm trabalho redobrado para conquistar e reter seus clientes. Ao contrário da antiga visão de marketing que buscava apenas conquistar clientes, hoje o objetivo é a satisfação do consumidor e sua retenção.

Um cliente altamente satisfeito permanece fiel por mais tempo, compra mais, fala bem da empresa e de seus produtos, presta menos atenção nos concorrentes, é menos sensível ao preço, dá sugestões para produtos e serviços e custa menos para ser atendido do que novos clientes, uma vez que as transações são rotineiras. (KOTLES, 2013, p. 48).

        Não obstante a isso, o desenvolvimento tecnológico proporcionou métodos de produção onde os produtos possuem características e qualidade similares, acirrando a competitividade.

        Para Christopher (2007, p. 9)

Em muitos mercados, a força da “marca” tende a declinar, e, consequentemente, observa-se um movimento em direção ao mercado de commodity. Em outras palavras, isso significa que cada vez mãos torna-se difícil competir com base na marca ou na imagem corporativa. Além disso, há uma crescente convergência de tecnologia nas categorias de produtos e, portanto, geralmente já não é mais possível competir efetivamente com base em diferenças de produto.

Neste aspecto surge o marketing de relacionamento com o objetivo de “produzir um elevado patrimônio de cliente” (KOTLER, 2013, p. 48).