Qualidade No Atendimento

QUALIDADE NO ATENDIMENTO EM PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

RESUMO

Este artigo tem como objetivo evidenciar a importância de um atendimento de qualidade aos clientes internos e externos de organizações prestadoras de serviço, integrando os colaboradores ao assunto qualidade e como tais conceitos são importantes no gerenciamento de operações, proporcionando vantagem competitiva à organização, através de motivação, desempenho e satisfação dos clientes.

De nada adianta fortes investimentos em mídia, propaganda além de outros meios de divulgação, se no momento em que acontece o contato entre cliente e empresa, o atendimento ficar abaixo das expectativas. Para que as expectativas referentes ao atendimento sejam de boa qualidade, os clientes internos e externos devem se sentir mais importantes que os negócios porque não há uma segunda chance para se causar uma primeira boa impressão.

Palavras chave: qualidade, atendimento, organização.

1 INTRODUÇÃO

O trabalho em questão, tem como objetivo explicitar a qualidade no atendimento e sua importância no gerenciamento de operações, em especial as que se relacionam à prestação de serviços.

No desenvolvimento deste artigo o leitor terá um breve contato com a Teoria da Administração, Teoria da Qualidade, Gestão da Qualidade, Prestação de Serviços, Qualidade na Prestação de Serviços e Qualidade no Atendimento, pressupondo-se que o conhecimento dos conceitos apresentados propiciará uma melhora significativa à compreensão dos interessados.

O bom atendimento é uma forma de trabalho que deve estar presente em todas as organizações prestadoras de serviços. Pode-se dizer que o cuidado na qualidade dos serviços prestados é uma das necessidades básicas de qualquer organização, porque a base da Prestação de Serviços é o cliente, é ele que está diretamente em contato com o serviço prestado e a Qualidade do Serviço Prestado está na valorização da ética da empresa, dos processos de trabalho em equipe, do respeito às necessidades e desejos dos clientes, da dimensão humana, onde as boas relações com os clientes devem ser mantidas.

A organização deve se empenhar em fornecer um serviço superior ao o que o cliente deseja, para criar, diante da concorrência, um fator de diferenciação. Para isso existem programas de implantação de qualidade e um dos fatores críticos para a implantação de um plano de qualidade é a competência interpessoal dos profissionais.

A área de Prestação de Serviços vem apresentando níveis de crescimento muito mais acelerados do que os demais setores econômicos. São atividades que requerem profissionais com elevados níveis de capacitação, pois as empresas têm que lidar, hoje, com um mercado interessado não apenas em consumidor, mas em seu único agente produtivo que é o ser humano.

A Prestação de Serviços não conta com avisos prévios de seus procedimentos, porque o serviço não pode ser prestado antecipadamente, nem pode ser utilizado em momentos posteriores. A qualidade nos serviços está direcionada às ações em busca de maior contato com o cliente onde nesses rápidos encontros são tomadas as decisões definindo os interesses, preferências, exigências, necessidades, conveniências e priorizando a eficácia, a eficiência e a produtividade da organização.

Todos os processos empresariais de melhorias em Qualidade visam adequar-se prioritariamente em conquistar os clientes e para isso deve ter o conhecimento no assunto e aplicá-lo com eficiência. Deve-se, antes de tudo, compreender as mudanças ambientais, decorrentes do processo de globalização de mercado, principalmente as mudanças de comportamento das pessoas e o papel que as organizações exercem neste contexto de transformações.

2 DESENVOLVIMENTO

Para falar de administração da qualidade, precisa-se primeiro falar um pouco sobre a administração como um contexto geral.

Administrar é nada mais que planejar, organizar, contratar pessoas, liderar e controlar. Hoje a administração trabalha com a globalização, em cima disso Peter Drucker diz “não existem países desenvolvidos e países subdesenvolvidos, e sim países que sabem administrar a tecnologia e os recursos disponíveis e potenciais e países que ainda não o sabem.” (CHIAVENATO, 2000, p.5)

Hoje a sociedade não vive sem a administração, pois:

A administração tornou-se importante na condução da sociedade moderna. Ela não é um fim em si mesma, mas um meio de fazer com que as coisas sejam realizadas da melhor forma, com o menor custo e com a maior eficiência e eficácia. (CHIAVENATO, 2000, p. 11)

Tem-se muitos precursores da administração, Frederick Taylor, Henri Fayol e Elton Mayo, foram os pioneiros no que diz respeito a desenvolver trabalhos sobre administração.

Frederick Taylor criador da Escola da Administração Científica propôs, em sua época, o status de ciência para os conhecimentos sobre administração, fazendo isso com base em suas próprias pesquisas. Ele é bem claro quanto a sua visão do ser humano, dizia que havia grandes diferenças nos coeficientes pessoais dos homens, acreditava que os direitos do povo eram superiores aos interesses dos empregadores. Para ele o importante era refletir sobre o realizado no chão de fábrica com o auxílio de pesquisa tanto quantitativa como qualitativa. Taylor confirma isso quando fala que:

1. O objetivo da Administração é pagar salários melhores e reduzir custos unitários de produção.

2. Para realizar tal objetivo, a Administração deve aplicar métodos científicos de pesquisa e experimentos que permitam o controle das operações fabris.

3. Os empregados devem ser cientificamente colocados em seus postos com materiais e condições de trabalho adequados para que as normas possam ser cumpridas.

4. Os empregados devem ser cientificamente treinados para aperfeiçoar suas aptidões e executar uma tarefa para que a produção normal seja cumprida.

5. A Administração precisa criar uma atmosfera de íntima e cordial cooperação com os trabalhadores, para garantir a permanência desse ambiente psicológico. (CHIAVENATO, 2000, p. 52)

A proposta de Taylor quanto à administração de pessoal em sua essência que é recrutar, selecionar, treinar, remanejar, permanece até hoje. Ele já destacava