Qualidade No Atendimento

1- INTRODUÇÃO

1.1 – APRESENTAÇÃO

1.2 MISSÃO, VISÃO E VALORES

1.3 CONTEXTTUALIZAÇÃO

1.4 JUSTIFICATIVA E RELEVÂNCIA

2- APRESENTAÇÃO DOS OBJETIVOS

2.1- OBJETIVO GERAL

2.2- OBJETIVO ESPECÍFICO

3- DESENVOLVIMENTO

3.1- REFERÊNCIAL TEÓRICO

3.2-DESENVOLVIMENTO DOS OBJETIVOS

4- METODOLOGOGIA

4.1- CONCEITO DE METODOLOGIA

4.2- CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA

5- CONSIDERAÇÕES FINAIS

5.1- CONCLUSÃO

6- REFÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

6.1- BIBLIOGRAFIA

1- INTRODUÇÃO

Atualmente a globalização, a ampliação do mercado industrial e financeiro exige das organizações conhecimento e domínio de técnicas eficazes de gestão e atendimento ao cliente.

É fundamental compreender que atender cliente com qualidade não se resume a tratá-lo bem.

Mais do que isso, é preciso saber ouvir e acrescentar benefícios a produtos e serviços objetivando superar as expectativas dos mesmos. É necessário que haja um canal de comunicação direto entre cliente e empresa, através do qual o primeiro é ouvinte que deve atentar-se para as críticas e sugestões transformando-as em insumos à melhoria contínua e especificações de melhores produtos e serviços. Além disso, estudos demonstram que, para a maioria das pessoas a qualidade do serviço é mais importante do que o valor financeiro cobrado por ele e a maioria dos consumidores estão dispostos a pagar mais por serviços de qualidade.

A expressão qualidade rotula o grande desafio dos homens que, historicamente, buscam-na por todos os meios e por diferentes caminhos. No segmento empresarial, ela é considerada não só de grande importância, mas como fator de sobrevivência, sobre tudo por aquelas organizações administradas sob uma visão estratégica e que, por conseguinte, desempenham destacados papéis neste mundo competitivo. Porém o desafio de conquistá-la não é uma tarefa tão fácil como pode parecer.

As transformações na estratégia mercadológica das empresas nacionais vêm

Acontecendo paralelamente à globalização das economias mundiais, demandando das empresas candidatas à sobrevivência, aumento de produtividade, redução de custos, padronização da qualidade dos produtos e preços mais baixos para o consumidor final, ou seja, uma gestão definitivamente estratégica e ampla.

Porém, esse mercado global impõe um novo desafio às empresas: o desenvolvimento de uma vantagem competitiva sustentável, ou seja, algo que o cliente perceba como um diferencial entre o produto de uma vantagem competitiva sustentável, ou seja, algo que o cliente perceba como um diferencial entre o produto de uma empresa e o da concorrência.

De acordo com Barros (1991) o caminho que a organização percorre rumo ao encontro da qualidade é repleto de continuas mudanças, logo busca estar apta para sobreviver no mercado que se torna cada vez mais competitivo. Garantir a sobrevivência de uma organização é cultivar uma equipe de pessoas que saiba montar e operar um sistema, que seja capaz de projetar um bem ou serviço que conquiste a preferência do consumidor a um custo inferior ao de seu concorrente.

O administrador ao optar pela busca da qualidade procura a fidelização dos clientes, enfocando as técnicas destinadas a conservá-los a atraí-los. Aumentar a fidelidade exige detectar as principais causas de insatisfação dos consumidores, e em seguida, corrigir esses pontos e melhorar a qualidade oferecida aos clientes em todas as áreas da organização.

Para Barros (1991) a realidade é um mercado competitivo, em que empresas, produtos e tecnologia são muito parecidas aos olhos dos clientes. Assim o grande diferencial estratégico certamente está nas pessoas que processam o atendimento aos clientes. Para conseguir este diferencial o profissional deve ter a habilidade no relacionamento e na comunicação com seus clientes, minimizando o desgaste natural do atendimento.

Este trabalho tem como principal objetivo propiciar aos administradores, gerentes ou qualquer profissional, condições de aperfeiçoar o gerenciamento do seu trabalho do dia-a-dia. Apresenta a importância da qualidade no atendimento, destacando a qualidade dos produtos oferecidos aos clientes, e a importância dos colaboradores para que a empresa possa alcançar esta qualidade.

Também pretende propor um modelo de gestão da qualidade no atendimento que demonstre a importância da postura e das práticas profissionais para a qualidade no atendimento, e assim contribuir para uma maior satisfação dos clientes e um posicionamento competitivo aperfeiçoado da empresa no mercado tendo como embasamento teórico básico de diferentes autores.

1.1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA

A Casa Xerém uma padaria, restaurante e cafeteria, criada pela ex- bailarina quando a proprietária em sua última turnê, ainda dançando no Grupo conheceu a Le Pain Quotidien em Bruxelas, e se encantou. A ideia amadureceu, mas até os pães chegarem ao nível de exigência da proprietária; foi um árduo trabalho, já que em 1981, quando começou a empreitada, havia somente um tipo de farinha de trigo disponível no Brasil.

Ao aposentar as sapatilhas em 1986, resolveu abrir, em Jequitinhonha, uma linda padaria, diferente de tudo que havia na cidade, chamada de CasaXerém. O lindo projeto onde a padaria foi instalada é da arquiteta, numa casa tombada pelo patrimônio histórico de 1902, na zona Sul de Belo horizonte, localizada