Relacionamento Com O Consumidor

Atividades Práticas Supervisionadas

Gestão de Relacionamento com o Consumidor

BELO HORIZONTE

2013

Atividades Práticas Supervisionadas

Gestão de Relacionamento com o Consumidor

Trabalho apresentado ao Curso de Graduação em Tecnologia de Marketing da Universidade Anhanguera, como requisito para a obtenção de conhecimento e atribuição de nota da disciplina Gestão de Relacionamento com o Consumidor.

1. Introdução

As Ferramentas de marketing direto objetiva estreitar o relacionamento entre a empresa e seus clientes (reais e potenciais). Ele foca os esforços em um público específico, que tem interesse real no produto ou serviço oferecido. Esse tipo de marketing vem se tornando uma das principais maneiras de chegar ao consumidor, pois garante que a verba não seja desperdiçada com um público que não tem interesse por determinado assunto. O e-mail é um dos serviços de internet mais utilizados atualmente. A principal funcionalidade desse serviço é ser uma das ferramentas mais poderosa de todos os tempos, sendo simples, barata e eficaz.

As grandes redes sociais são uma grande fonte de segmentação para o marketing.

Segundo Efraim Kapulski, presidente da Associação Brasileira de Marketing Direto (ABEMD), “Marketing direto = diálogo”. Esta é a definição que ele utiliza quando alguém pede para que explique o que significa essa atividade, que hoje movimenta mais de R$ 22 bilhões por ano e que, segundo o executivo, ainda tem muito campo para crescer. Se o empresário de pequeno negócio oferece um diálogo entre empresa e cliente, nada mais adequado que este empresário se “mostre” no mercado de maneira adequada. Em outras palavras, estamos falando de marketing direto. Para aplicação de tais ferramentas relatamos em uma organização suas utilizações.

ONG: SGPAN (Sociedade Galdina de Proteção aos Animais)

A Ong Sociedade Galdina Protetora dos Animais e da Natureza (SGPAN) foi criada em março de 2008 em Caeté (MG) com o objetivo de promover a castração de cães e gatos como forma de reduzir a superpopulação de animais na cidade que vagam pelas ruas, sofrendo maus tratos e transmitindo doenças. A SGPAN sobrevive de contribuições mensais dos doadores, que são aplicadas no atendimento médico e custos decorrentes do recolhimento de animais doentes, e nas castrações.

Missão/Visão:

A SGPAN é formada por um grupo de voluntários de Caeté, de diferentes idades e profissões, unidos pela mesma causa: a defesa daqueles que não têm condições de fazer a sua própria defesa, que dependem do ser humano para que suas necessidades e seus direitos sejam respeitados e atendidos.

Apesar das muitas dificuldades, a SGPAN já conseguiu castrar 602 animais em 17 campanhas de castração em parceria com a Associação Sabarense Protetora dos Animais e da Natureza (Sabará - MG).

Acreditamos que as castrações, juntamente com a conscientização para a guarda responsável e o recolhimento e castração dos animais abandonados trará uma nova realidade, sem abandono e sofrimento dos animais.

Em agosto de 2012 a SGPAN realizou reuniões com os cinco candidatos à Prefeitura e apresentou sua proposta de parceria com a próxima gestão municipal na expectativa da intensificação das campanhas de castração em massa, implantação de abrigo temporário e realização de campanhas de adoção e guarda responsável.

Razão pela escolha

A razão que nos motivou a escolher a ONG para realização desta ATPS, além do belíssimo trabalho realizado pelos voluntários e toda equipe, conseguimos aplicar as ferramentas de Marketing, DBM e Call Center.

Marketing Direto

Caracterização do marketing de relacionamento em oposição ao Marketing de produto. A sua base é a informação, e outro ponto extremamente importante é a comunicação. Seu objetivo é isolar os clientes e compradores como indivíduos e construir um relacionamento prolongado com eles para benefício dos mesmos.

O grande terreno de expansão para as ações de marketing direto é o mobile. Com o crescimento no número de smartphones, as marcas querem ampliar o diálogo com os consumidores através dos aplicativos compatíveis com telefones que tenham acesso à internet. O que antes se restringia ao envio de SMS, agora pode ser o palco para ações mais sofisticadas, como o desenvolvimento de plataformas digitais ou mecanismos integrados às redes sociais. O setor cresceu: 78,5% dos associados da ABEMD, registrando aumento em seus faturamentos (no caso das agências) ou nas verbas destinadas ao marketing direto.

Data Base Marketing (DBM)

É o marketing com banco de dados.

No mundo dos negócios em geral, o termo banco de dados ou database originariamente era utilizado para designar um conjunto de dados que uma empresa dispõe sobre o seu mercado, informações coletivas ou em bloco sobre os mercados, demográficas, de tendência de vendas, sobre a concorrência e assim por diante.

As informações mais importantes para o Database da organização SGPAN voluntários/clientes/adotantes são:

» Nome e endereço

» Dados de compra/adoção: frequência; o valor acumulado das doações feitas

» Histórico da doação/adoção/voluntariado

» Infos demográficas ( idade, sexo, educação, estado civil, ocupação, etc) e psicográficas (estilo de vida, interesses pessoais, preferências, etc).

Call Center

Utilizadas como forma de interagir e criar relacionamentos com seus clientes pelas maiores empresas/corporações as centrais de call centers são compostas por estrutura física e de pessoal, que tem por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as