SINALIZAÇÃO QUALIDADE DE SERVIÇO

A sinalização da qualidade nos serviços

Atualmente, o setor de serviços corresponde a mais da metade do produto interno bruto de nações desenvolvidas como Japão, Alemanha e Estados Unidos (SWARTZ; IACOBUCCI, 2000). De fato, a ênfase em serviços tem crescido a ponto de estimular autores como Vargo e Lusch (2004) a propor uma nova lógica de negócios, na qual os serviços, e não os produtos, comporiam o segmento principal da economia.

Entende-se que após intensos debates, um consenso estabeleceu-se no sentido de que os serviços são conceitualmente distintos dos produtos e que, portanto, o conhecimento acumulado com base em produtos não é suficiente, além de, em alguns casos, ser mesmo inapropriado, para fazer frente aos desafios de marketing que o segmento de serviços estabelece (LOVELOCK; GUMMESSON, 2004).

Conceito de Serviços

Os serviços possuem características específicas, distintas dos produtos, e portanto exigem estratégias e ações gerenciais diferenciadas. Entre essas características, algumas das mais citadas na literatura são a intangibilidade, a inseparabilidade entre a produção e o consumo, a heterogeneidade e a perecibilidade.

A Qualidade nos Serviços

Alguns autores entendem que a maior dificuldade na avaliação da qualidade dos serviços, em relação à dos produtos, diz respeito aos aspectos intangíveis do setor. Quando os consumidores adquirem produtos, eles baseiam a sua avaliação da qualidade em sinais específicos, como o estilo, a dureza, a cor, o sabor, o cheiro, a embalagem, etc. Nos serviços, os atributos tangíveis geralmente são reduzidos. O fato de a avaliação da qualidade dos serviços considerar o processo como um todo, Grönroos (1982) identificou dois tipos de qualidade nos serviços: a qualidade técnica, que envolve o que o consumidor de fato recebe com o serviço, e a qualidade funcional, que abrange a forma pela qual o serviço é entregue.

A sinalização da qualidade nos serviços.

A sinalização da qualidade envolve um conjunto de ações de que a empresa pode se valer para emitir informações aos consumidores sobre a qualidade dos seus produtos. A seguir, descrevem-se as principais ferramentas de marketing utilizadas na sinalização da qualidade segundo a literatura atual, analisam-se as condições para que a sinalização cumpra a sua função, e discute-se o seu potencial de aplicabilidade nos serviços.

- Propaganda e Sinalização

-Propaganda e Sinalização

-Gestão da Marca e Sinalização

-Garantias e Sinalização, e

-O Servicescape

Com o estudo dessas variáveis, sugere-se a aplicação do método experimental, a fim de que seja analisada a percepção do consumidor sobre os sinais de qualidade emitidos por meio das variáveis de marketing em diferentes contextos de prestação de serviços. Conclui-se, com base neste trabalho, que o tema da sinalização da qualidade nos serviços, além de ser extremamente relevante, é profícuo, uma vez que pode abarcar a realização de novos e importantes trabalhos e contribuir para que vantagens sejam estabelecidas tanto pelos consumidores quanto pelas empresas de alta qualidade.