Serviço De Atendimento Ao Cliente

Introdução

Em meados dos anos de 50 intensificou-se a preocupação das empresas em verificar as verdadeiras necessidades e desejos de seus consumidores. É então que se percebe que o relacionamento com o cliente é o principal responsável pela sobrevivência e sucesso das empresas e a partir da década de 80, surgem diversos programas voltados ao entendimento do consumo, psicologia de consumo, manifestações de necessidades e desejos, etc. No entanto, no início tudo isso era mais um discurso promovido por várias empresas do que realmente um objetivo a ser alcançado.

A Nestlé foi a primeira empresa em território brasileiro a abrir um canal de conversação com consumidores em 1978, criando o Centro Nestlé de Informação ao Consumidor. Entretanto, antes do Código de Defesa do Consumidor, havia no Brasil aproximadamente 20 empresas conhecidas com uma linha específica para o SAC. Este serviço tornou-se então uma importante ferramenta de comunicação da empresa e seus clientes, e indispensável para identificar suas necessidades e foi regulamentado em 2008.

SAC

SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente/ Consumidor) é um canal de comunicação entre a Empresa e seus clientes finais ou intermediários para esclarecimentos de dúvidas, reclamações, elogios, sugestões ou qualquer outra interação entre a empresa e o Consumidor. Este serviço deve atuar:

• Ouvindo atentamente os clientes e transformando as informações coletadas em base para desenvolvimento de ações estratégicas;

• Orientando os clientes, com total conhecimento do que está ocorrendo na Empresa;

• Envolvendo as diversas áreas internas da organização nas questões trazidas pelos clientes, possibilitando o aperfeiçoamento de seus produtos e serviços;

• Realizando o acompanhamento dos produtos antes e após o lançamento, analisando a reação dos clientes, identificando e prevenindo eventuais problemas e repassando tais informações às áreas competentes da Empresa;

• Desenvolvendo atividades integradas com o Marketing para realização de pesquisas com franqueados e clientes finais, divulgação das promoções e lançamentos, etc;

• Mantendo contato periódico com órgãos de Defesa do Consumidor;

• Estabelecendo uma comunicação única e personalizada com os clientes;

• E solucionando reclamações com rapidez e eficiência.

O serviço trata-se de um elemento estratégico, transformando riscos e ameaças em ações proativas. Funciona como radar para a empresa, captando informações do mercado e complementando as por intermédio de pesquisas. Funciona também como agente de mudanças, provocando mudanças internas na organização, e como auditor quando atua no controle de serviços. Sob o aspecto Tático-Operacional o SAC atua de forma a ser solucionador de reclamações, informativo e essencial para a imagem da empresa junto ao consumidor.

Para permanecerem no mercado, portanto, as empresas precisam investir em mecanismos de interatividade com os consumidores, se igualando a concorrência, e evitando pressões dos órgãos de defesa do consumidor.

O consumidor, diante da diversidade de produtos que se encontra hoje no mercado, está cada vez mais informado e exigente na qualidade dos produtos que deseja comprar, procurando por produtos que atendam às suas necessidades e se adequem aos seus estilos de vida. As pessoas compram satisfação de necessidades e desejos e não somente produtos. Dessa forma, a

empresa deve não só satisfazer as necessidades do cliente como ainda superar as suas expectativas

O Inicio do SAC

A entrada em vigor do Código de Defesa do Consumidor no ano de 1991 revolucionou o atendimento das empresas aos clientes, uma vez que tornou obrigatória a existência do SAC para as empresas. As empresas começaram a ver o serviço como um elemento estratégico, um instrumento que visa inibir problemas e insatisfações, evitando inclusive o desgaste da imagem organizacional. Mesmo porque os clientes agora tinham um respaldo legal mais efetivo, e se sentiriam mais encorajados a reclamar. A conjuntura do momento também favorecia a consciência dos clientes, pois era época de abertura de mercado, estabilidade monetária, privatizações e implantação programas de qualidade nas empresas.

Neste ambiente, entre os anos de 1995 e 1999 surge a Gestão do Relacionamento com os Clientes (CRM, Customer Relationship Management) e já mostrava que seria uma tendência dentro das organizações. Atualmente todas as áreas da empresa são responsáveis pela construção de uma estrutura que tem como objetivo a crescente melhoria no relacionamento com o cliente. Essa responsabilidade era, anteriormente, exclusiva dos departamentos de vendas e marketing.

Quanto mais uma empresa sabe a respeito de seus clientes, maior a capacidade de provê-los dos bens e serviços esperados, tornando-se mais competitiva. E o enfoque dado ao consumidor pelas empresas, fez com que houvesse um aprofundamento na necessidade de estudar a questão do serviço de atendimento ao consumidor (SAC) como instrumento de interação.

Tipos de Canais disponíveis ao SAC

Existem diversas maneiras de detectar as expectativas, ansiedades, reclamações e comentários dos consumidores. Estas atividades seriam perfeitamente suportadas e viabilizadas, muitas vezes, através de um sistema de CRM, que, além disso, atuaria como gerente destas valiosas informações. Os instrumentos são: pesquisas aplicadas junto ao consumidor; pesquisas via mala-direta; entrevistas individuais, podendo ser feitas através de telefone ou pessoalmente, sendo a pessoalmente a melhor no sentido de permitir análises de comportamento; entrevistas com grupos focados, conversa com um grupo de consumidores com perfil já pré-determinado para conversar; central de atendimento a clientes, através de linha exclusiva como o objetivo de obter informações, repassar informações e resolver reclamações.

Além da existência de um canal entre o consumidor e a empresa é necessário que as pessoas que trabalham