Técnico em Qualidade: Ferramentas da Qualidade

ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL

EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

ESTUDANTE: Daniel Santana Silva

COMPONENTE: Técnico em qualidade: ferramentas da qualidade

PROFESSOR: Melina Nallem Dos Anjos Hansen

ATIVIDADE Nº: 3

Atividade avaliativa-03

Plano de ação para melhoria de resultados

Etapa 1

Caracterização da empresa:

Nome: Atendimento a cartões (A.C)

Ramo de atividade: Atividades de teleatendimento

Número de colaboradores: 1.000 colaboradores

Principais clientes: Cartões Bradesco e Cartões American Express

Tempo de empresa: 38 anos, mas a empresa passou por uma transição há 2 anos de um CEO (diretor executivo) para outro.

Etapa 2

Problematização

Reunindo uma equipe com um coordenador geral, o principal diretor de finanças da empresa, três supervisores da auditoria da qualidade interna e dois gestores. foi discutido o porquê de estar havendo um movimento de saída por partes dos clientes e o porquê da piora nas avaliações da empresa, e chegou-se a seguinte instrução: Além do tradicional brainstorming, fazer uma coleta de dados de satisfação dentro e fora da empresa para saber o que está ocorrendo. O resultado foi:

A empresa Atendimento a cartões, por grande parte de sua história foi vista como um exemplo a ser seguido em seu ramo, principalmente pela agilidade de seus colaboradores e na forma que seus colaboradores tratavam os clientes, porém, nos últimos 6 meses notou-se por parte dos clientes uma estagnação nos processos e ainda um retrocesso em suas principais qualidades. Já os colaboradores também se encontravam em situação de insatisfação.

Agora que sabemos que os clientes e os colaboradores não estão mais satisfeitos, precisamos saber a causa raiz, assim sendo, utilizaremos a ferramenta dos 5 porquês.

5 Porquês

1- Por que os clientes não estão satisfeitos?

Procedimentos antigos e piora na qualidade dos mesmos

2- Por que os procedimentos são antigos e houve a piora na qualidade?

Os colaboradores estão com dificuldades no atendimento e se sentem desmotivados

3- Por que os colaboradores estão com dificuldades no atendimento e desmotivados?

Segundo os mesmos, os equipamentos necessários são antigos e de difícil utilização e ainda falta uma melhor capacitação para que possam exercer suas funções, assim dificultando a utilização dos equipamentos e ainda deixando os colaboradores estressados e desmotivados.

4- Por que os equipamentos necessários são antigos e os colaboradores não têm capacitação?

A gestão da empresa não efetuou a renovação dos equipamentos e não ofereceu treinamentos de capitação

5- Por que a gestão da empresa não efetuou a renovação dos equipamentos e não capacitou seus colaboradores?

A empresa detinha uma ideia com outras prioridades, e agora está pronta para fazer o necessário pela melhoria nos quesitos citados.

Agora temos as duas causas dos problemas, falta de qualificação dos colaboradores e inexistência da manutenção e melhorias dos aparelhos e equipamentos utilizados pelos colaboradores.