Teoria Das Filas

2.1 A teoria de filas

Para Andrade (2011) a teoria das filas é uma ferramenta do campo da pesquisa operacional que trata problemas de congestionamento de clientes e serviços, e permite contribuir, mediante análise e de acordo com as características do sistema produtivo da empresa. Uma das condições que essa teoria oferece e o controle sobre operações minimizando tempo e custos inerentes do processo produtivo.

Segundo Hillier e Lieberman (2010), a Teoria de Filas estuda a espera em diversos tipos de filas. A teoria busca definir maneiras mais eficientes de lidar com sistemas de filas. Esta definição é possível a partir da determinação da maneira como o sistema de filas funcionará e o tempo médio de espera a partir da utilização de modelos de filas para diversas situações reais.

O fenômeno fila de espera é um termo bastante conhecido que envolve conceitos matemáticos em situações em que há o processamento de um produto ou serviço no qual permite a troca de satisfação em relação ao atendimento. Situações em que a um excesso de demanda ou esgotamento de clientes colocam a empresa em risco, pois a mesma está sujeita a possíveis perdas financeiras (MOREIRA, 2010).

De acordo com Thara (2008) o estudo das filas é ter um serviço que corresponda às necessidades do cliente na fila de espera, o fator principal em um fila são cliente e servidor, o serviço é gerado pelos clientes que normalmente chegam a instalação e serão atendido ou ficam à espera, já os intervalos de tempo ou tempo médio de espera, está entre clientes e o atendimento. Outro fator importante no desempenho de fila é o tamanho que poderá ser finito ou infinito. Finito o atendimento será priorizado a um público específico, enquanto que o infinito está liberado a qualquer público.

2.2 Características de um Sistema de Fila.

Os elementos chave de um sistema de filas são os clientes e os servidores. O termo cliente pode se referir a pessoas, partes, máquinas, aviões, processos de computador, dentre vários outros. Servidores são caixas de banco, operadores de máquinas, controladores de tráfego, operadores de computador etc. (FOGLIATTI e MATOS 2007).

Andrade (2011) afirma, existem alguns fatores que condicionam as operações do sistema, são eles: forma de atendimento; forma de chegada; disciplinas das filas; e estrutura do sistema. Destes um fator importante é determinar a estrutura da fila, pois cada caso exige um estudo analítico diferente.

Prado (2009), cita que a Teoria das Filas requer formulas para que se possa calcular a probabilidade de diferentes configurações do sistema de filas. Na maioria das vezes requer que os tempos de chegada e os tempos de atendimento sejam regidos pela distribuição exponencial de probabilidade.

2.2.1 Modelo de chegada dos usuários.

Prado (2009), cita que os usuários ou clientes do sistema são também conhecidos como entidades, e salienta que o termo pode significar uma pessoa, um navio e até mesmo um lingote presente na indústria siderúrgica. Moreira (2010) diz que a fonte dos clientes pode ser infinita ou finita, sendo que infinita é quando uma nova chegada não sofre interferência do tamanho da fila. Já em uma fonte finita ocorre o contrário.

A forma de