Técnico em Qualidade: Ferramentas da Qualidade
Por: Daniel Santana • 7/4/2023 • Trabalho acadêmico • 738 Palavras (3 Páginas) • 68 Visualizações
ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: Daniel Santana Silva
COMPONENTE: Técnico em qualidade: ferramentas da qualidade
PROFESSOR: Melina Nallem Dos Anjos Hansen
ATIVIDADE Nº: 3
Atividade avaliativa-03
Plano de ação para melhoria de resultados
Etapa 1
Caracterização da empresa:
Nome: Atendimento a cartões (A.C)
Ramo de atividade: Atividades de teleatendimento
Número de colaboradores: 1.000 colaboradores
Principais clientes: Cartões Bradesco e Cartões American Express
Tempo de empresa: 38 anos, mas a empresa passou por uma transição há 2 anos de um CEO (diretor executivo) para outro.
Etapa 2
Problematização
Reunindo uma equipe com um coordenador geral, o principal diretor de finanças da empresa, três supervisores da auditoria da qualidade interna e dois gestores. foi discutido o porquê de estar havendo um movimento de saída por partes dos clientes e o porquê da piora nas avaliações da empresa, e chegou-se a seguinte instrução: Além do tradicional brainstorming, fazer uma coleta de dados de satisfação dentro e fora da empresa para saber o que está ocorrendo. O resultado foi:
A empresa Atendimento a cartões, por grande parte de sua história foi vista como um exemplo a ser seguido em seu ramo, principalmente pela agilidade de seus colaboradores e na forma que seus colaboradores tratavam os clientes, porém, nos últimos 6 meses notou-se por parte dos clientes uma estagnação nos processos e ainda um retrocesso em suas principais qualidades. Já os colaboradores também se encontravam em situação de insatisfação.
Agora que sabemos que os clientes e os colaboradores não estão mais satisfeitos, precisamos saber a causa raiz, assim sendo, utilizaremos a ferramenta dos 5 porquês.
5 Porquês
1- Por que os clientes não estão satisfeitos?
Procedimentos antigos e piora na qualidade dos mesmos
2- Por que os procedimentos são antigos e houve a piora na qualidade?
Os colaboradores estão com dificuldades no atendimento e se sentem desmotivados
3- Por que os colaboradores estão com dificuldades no atendimento e desmotivados?
Segundo os mesmos, os equipamentos necessários são antigos e de difícil utilização e ainda falta uma melhor capacitação para que possam exercer suas funções, assim dificultando a utilização dos equipamentos e ainda deixando os colaboradores estressados e desmotivados.
4- Por que os equipamentos necessários são antigos e os colaboradores não têm capacitação?
A gestão da empresa não efetuou a renovação dos equipamentos e não ofereceu treinamentos de capitação
5- Por que a gestão da empresa não efetuou a renovação dos equipamentos e não capacitou seus colaboradores?
A empresa detinha uma ideia com outras prioridades, e agora está pronta para fazer o necessário pela melhoria nos quesitos citados.
Agora temos as duas causas dos problemas, falta de qualificação dos colaboradores e inexistência da manutenção e melhorias dos aparelhos e equipamentos utilizados pelos colaboradores.
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