University Health Services: Clinica de Pronto Atendimento

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ

MBA EM GESTÃO ESTRATEGICA DE PESSOAS

Resenha Crítica de Caso

Jacqueline da Silva Mota

Trabalho da disciplina Gestão do Conhecimento

                                                            Tutor: Prof. Antonio Luis Draque Penso

Passa Quatro / MG

2020    

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UNIVERSITY HEALTH SERVICES: CLÍNICA DE PRONTO ATENDIMENTO

Referências: MAISTER, David H.; DOYLE, Shauna; PIGNERI, Rocco. Harvard Business School - 611- P08 - 16 de Junho 2006.

        O presente artigo trata da avaliação do desempenho da Clínica de Pronto Atendimento do University Health Services (UHS), realizada um ano após a implementação do Sistema de Triagem, que determina a melhor maneira de atendimento dos pacientes que ali chegavam: se por atendimento médico ou por enfermeira padrão. Angell foi encarregada da melhoria da prestação de serviços médicos e também responsável por melhorar a coordenação de serviços e implementação de novos programas.

De acordo com o texto, Kathryn Angell era o chefe administrativo da clínica, responsável pelo seu funcionamento diário, pela organização dos serviços médicos e de suporte, e pelo planejamento geral. Angell implementou na clínica um sistema chamado triagem, onde ia ajudar nas tarefas de atendimento tanto para os médicos como para os pacientes.

Universty Health Services é uma instituição onde oferece cuidados médicos para estudantes, funcionários, professores de Harvard University e seus dependentes. O paciente da clínica tem serviços oferecidos como instalações de cirurgia e emergências 24 horas, uma

enfermaria para internados, quarto clinico e ponto atendimento e três clinicas de tratamento, dentre esses serviços os pacientes pode escolher o seu próprio médico pessoal.

A clínica de ponto atendimento do Holyoke Center oferece tratamento ambulatório mais completo dos quatro atendimentos da UHS. Em 1979, mais de 37.400 pacientes visitaram a clínica de ponto atendimento para tratamento de problemas desde refreado, náuseas e doenças respiratórias apendicites agudas e dores no peito.

De acordo com o autor, antes do sistema de triagem, a informação fornecida era identifica em uma folha sequencialmente numerada no balcão de atendimento, depois disso era dirigido a sala de espera. Esse processo serve para os pacientes serem atendidos mais rápidos em suas consultas,e Angell via as pessoas serem mal atendidos e muitas demoras nos serviços da saúde, ele propôs um trabalho onde ia melhorar tanto para os médicos como para os pacientes.

Segundo o autor as preocupações estavam nas “ consultas do ponto atendimento”, no passado as reclamações era o tempo de espera entre a chagada e o atendimento. Tinha vez que era de 23 minutos em média, mas até 22% de todos os pacientes tinha de esperar mais de 35 minutos para seu primeiro contato com uma enfermeira. Por vários motivos que levaram os pacientes de visitar a clínica por causa da fila de espera, eles viam a Clínica de Pronto Atendimento como fria, ineficiente, e impessoal, diante das circunstâncias.