CASO UNIVERSITY HEALTH SERVICES: CLINÍCA DE PRONTO ATENDIMENTO

CASO UNIVERSITY HEALTH SERVICES:

CLINÍCA DE PRONTO ATENDIMENTO

Referência: Referências: MAISTER, David; DOYLE, Shauna; PIGNERI, Rocco; Caso University Health Services: Clínica de Pronto Atendimento. Harvard Business School, 16 de junho 2006

Kathryn Angell, que acabara de finalizar seu mestrado com tese em Gestão de Política e Saúde, assumiu o cargo como diretora assistente do Serviço de Saúde da Havard University (UHS), onde sua atribuição era administrar o funcionamento diário e o planejamento geral do serviço médico.

A UHS é um serviço que oferece cuidados médicos e o público alvo é composto de estudantes, funcionários e professores da Harvard University mais seus dependentes. A clínica oferecia atendimentos médicos de 24 horas, a cobertura consistia em assistência médica cirúrgica e ambulatorial, diagnóstico laboratorial e raios-x, assistência psiquiátrica, doenças agudas e emergências e diversas outras especialidades.

A clínica de Holyoke Center era a que oferecia o atendimento ambulatorial mais completo. Os pacientes com doenças agudas ou de cirurgia eram atendidos em ordem de chegada, das segundas as sextas das 8h às 17h30, aos sábados a clínica prestava atendimento das 8h às 12h45.

A missão principal da Kathryn era reorganizar a Clínica de Pronto Atendimento, aperfeiçoando a prestação do atendimento, a coordenação dos serviços e da aplicação de novos programas. A insatisfação com a Clínica de Pronto Atendimento, era constante, haviam muitas reclamações principalmente durante o tempo de chegada até o atendimento.

No sistema de triagem anterior, o paciente preenchia um formulário, a recepcionista buscava o prontuário e após localizá-lo, um atendente checava as informações e colocava a ficha em uma pilha organizada por ordem de chegada. Em sequência, uma enfermeira avaliava o paciente e caso não pudesse resolver o problema, encaminhava-o ao médico. A ficha iria para uma pilha de atendimento e o paciente voltava para a sala de espera. Caso o paciente solicitasse ser atendido por um médico específico, essa consulta ficava ainda mais demorada.

Baseada nestas informações e na percepção negativa dos funcionários e pacientes, Kathryn implantou um sistema de triagem, que funcionava da seguinte maneira: o paciente preenchia um formulário onde informava o motivo da busca pelo atendimento e através deste, a recepcionista revisava as informações e resgatava o registro do paciente no sistema, um atendente avaliava as informações e em ordem cronológica, colocava na pilha de triagem. As enfermeiras certificadas que eram as coordenadoras de triagem atendiam o paciente e caso seus males não tivessem encaixados entre as treze categorias, o encaminhava ao médico. Os protocolos indicados como emergência, eram atendidos imediatamente. Outros atendimentos poderiam ser agendados e encaminhados para outro serviço da UHS.

Kathryn agora tinha a missão de analisar os dados do ano, baseados através das suas próprias observações e também das preocupações levantadas por vários grupos da clínica. Dentre eles, estavam as mudanças que poderiam ser feitas, se o tempo de espera era aceitável, se as enfermeiras estavam realmente aptas ás treze orientações. Os médicos estavam sobrecarregados,