ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

1 MENSAGEM DE BOAS-VINDAS E APRESENTAÇÃO DA DISCIPLINA

Seja bem-vindo ao mundo do relacionamento com o cliente, uma disciplina cada vez mais demandada na formação do (a) Administrador (a) e mais presente no cotidiano das organizações. Por meio dela será possivel compreender com profundidade a importância do relacionamento entre organizações e pessoas (clientes e consumidores), na busca de melhor atender clientes, de atrair e retê-los, de desenvolver colaboradores satisfeitos, de manter-se positivo na memória dos consumidores...

Pelo método on-line (EAD – Educação A Distância), será possivel aproximar-se ainda mais dessa realidade, uma vez que você poderá contar com a rede mundial de computadores (Internet). Será possivel, por exemplo, estudar casos e artigos de empresas, verificar o que elas fazem para bem atender em veio virtual, realizar pesquisas e comparações e, ainda, manter contato com seu professor.

É importante que você aproveite o potencial que a Internet oferece. Na tela do computador, existe acesso a universidades, revistas, institutos de pesquisas, empresas, cultura e comportamento de nações, entre outros. A rede serve para estudos, comparações, compras, pesquisas em geral. Ou seja: a conectividade e a acessibilidade a conteúdos representam um novo modo de atividade (comportamento). Além de não podermos ausentar-nos dessa oportunidade, os clientes das organizações que conhecemos e com as quais trabalhamos, não se distanciarão dessa realidade. Basta verificar o crescimento constante do comércio eletrônico, por exemplo.

A disciplina Administração do Relacionamento com o Cliente (ARC) é dinâmica, oportuna e direta. Por meio dela, você poderá compreender:

1. o que são clientes e quem são eles;

2. por que os clientes são vistos como início e fim dos processos organizacionais;

3. qual a importância da segmentação de mercado para a identificação de clientes-alvo;

4. o que são atributos para os clientes e por que são valorizados;

5. quais os instrumentos utilizados, para ouvir os cliente;

6. quais os cuidados precisas, para ouvir os clientes;

7. como selecionar clientes que interessam;

8. o que e quais são os canais de acesso;

9. por que é importante padronizar o atendimento ao cliente;

10. quais são os requisitos exigidos das pessoas que interagem com os clientes;

11. como se relacionar com os clientes nesses tempos de e-relacionamento e novas regras econômicas;

12. o que é a compra por impulso, como se aproveitar dela e quais os cuidados;

13. e, por fim, o que é a dissonância cognitiva e por que ela deve ser evitada a todo custo em ambiente de loja (físico)

e eletrônico (virtual).

Muito mais que isso, esta disciplina ajudá-lo-á a compreender que cada pessoa, na figura de comprador, pagante ou consumidor (ou todas ao mesmo tempo), tem perfil comportamental distinto. Quando um determinado perfil ou grupo de perfis é identificado,

criamos grupos com características semelhantes, pois, quanto mais homogêneos forem os grupos, maiores serão as chances de sucesso das campanhas de comunicação a eles destinadas. Porém, lembre-se: nem mesmo em um grupo homogêneo, as pessoas que o compõem, são tão semelhantes, a ponto de serem tratadas exatamente da mesma maneira; logo, os diferentes traços de personalidade de uma pessoa a tornam única, e é assim que cada indivíduo deseja ser tratado, como único (é o reconhecimento de que são diferentes).

1.1 Outras Informações e Reflexões Importantes

Neste material, você contará com o texto de suporte (os Módulos de 1 a 4 e aulas de 1 a 20, cinco aulas em cada módulo), a bibliografia básica a ser estudada (livro recomendado), a bibliografia complementar (livros e outras fontes que contemplam o conteúdo), além de exercícios para reflexão e fixação, indicações de leituras complementares (inclusive na Internet), glossário, entre outros.

Agora, procure compreender o sentido dos termos comportamento e relacionamento, concentre-se em entender que cada indivíduo apresenta um padrão, ou tipo de comportamento que o torna único, e esse indivíduo, quando visto ou estudado isoladamente, pode receber determinado tipo de tratamento exclusivo. Além disso, quando lembramos que esse indivíduo não vive só, que, portanto, existe a coletividade, o tratamento que lhe será dado, poderá não ser único e exclusivo, mas, sim, a compilação de padrões a partir de outros indivíduos, com comportamentos semelhantes (segmentação de mercado). Com isso, o tratamento oferecido buscará ser o melhor possível. Qual a importância desse fato? Não existe uma resposta que atenderá a 100% dos indivíduos quando separados em grupos, mas deve haver o esforço de chegar à melhor solução possível para o grupo.

A ‘Gestão do Relacionamento com o Cliente’ busca estabelecer esse equilibro, uma vez que não há recursos humanos e financeiros, na maioria das organizações, para um padrão de atendimento totalmente individualizado, a não ser para aquelas que trabalham com produtos estritamente Premium ou VIP. Talvez Rolls-Royce.

1.2 Atividades

Exercício para reflexão:

Como exercício inicial, procure, na rede mundial de computadores, se as empresas que você mais conhece ou com as quais usualmente tem relacionamento (faz compras), oferecem algum tipo de serviço pela rede, se vendem, dão orientações sobre produtos e serviços, entre outros.

Ao partir disso, compare a empresa com suas principais concorrentes.

Compare, ainda, qual delas oferece melhores soluções pela rede e explique por que você acha que isso ocorre.

Obs.: Isto é: faça um exercício de comparação entre empresas do mesmo segmento pela Internet.

2 CLIENTES: DEFINIÇÕES E ENTENDIMENTOS

Objetivo:

Ao