Qualidade Na Administração Pública

Qualidade

O conceito surge com Deming, o Japão acolheu suas idéias.

“Atender as necessidades e expectativas dos clientes e por um preço que eles estejam dispostos a pagar.”

Coloca o cliente em primeiro lugar, os interesses da organização ficam em segundo plano.

A qualidade total representa a busca da satisfação do cliente e de todos os demais interessados e a busca da excelência organizacional.

A reforma gerencial de 1995 traz a idéia de qualidade como sendo “a satisfação das necessidades e expectativas do usuário-cidadão”.

A qualidade na Administração Pública visa a melhoria da qualidade de vida da população, redução dos custos e melhora contínua dos processos.

A reforma gerencial usa a “inovação” a serviço da qualidade.

A qualidade é percebível.

A pesquisa de satisfação é essencial para a avaliação do serviço prestado

Surge em maio de 1991, o subprograma Qualidade e Produtividade na Administração Pública.

Buscava a sensibilização para a qualidade no setor público, com ênfase em ferramentas e melhorias no processo.

Estabeleceu meta: aumento de 10% ao ano e meta geral de 70% de satisfação dos usuários em 2002.

Os órgãos que aderiram ao programa alcançaram 81,3% de satisfação dos usuários.

Criado em 1996.

Era o principal instrumento de mudança da cultura burocrática para a cultura gerencial na Administração Pública.

Ênfase nos princípios da qualidade e na participação dos funcionários no nível operacional.

Seus objetivos eram: Contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos e apoiar o processo de mudança de uma cultura burocrática para uma cultura gerencial.

Seus princípios: Satisfação do cliente, envolvimento de todos os servidores, gestão participativa, gerência de processos, valorização do servidor, constância de propósitos e melhoria contínua.