Nos Bastidores Da Disney

Livro: “Nos bastidores da Disney” de Tom Connellan

Olá Pessoal!

Hoje tem indicação de livro e um resuminho. Li esse livro em Outubro do ano passado e valeu super à pena, por isso estou aqui para registrar as informações mais importantes e compartilhar com vocês.

Eu super indico! Acho que é uma leitura que vale à pena, independente da área que se trabalha e do que se quer, pois esse é um livro que fala sobre excelência e motivação. Excelência nunca é demais, né?! : )

Bom, vamos lá...

A história toda se passa dentro do complexo da Disneyworld, em Orlando.

Cinco gestores de diferentes cidades, tipo de empresas, perfis e histórias distintas embarcam nesse mundo mágico por duas semanas com o objetivo de colher informações e obter conhecimentos para que possam implantar métodos diferentes e encantadores na empresas onde trabalham.

Como a Disney consegue atrair pessoas do mundo todo, de todas as idades e fazer com que todos tenham uma experiência mágica, saiam de lá felizes e queiram retornar numa outra oportunidade?

Alan, Bill, Carmen, Don e Judy são os felizes gestores que conseguiram a oportunidade de passar um período se aperfeiçoando nessa área de excelência da Disney, o de encantar pessoas.

Alan é um executivo experiente da área de desenvolvimento de softwares, Bill é o vice-presidente de um banco. Esses dois tinham como maior objetivo conhecer meios para conquistar e fidelizar os clientes. Até o momento, a maior preocupação das empresas era a de aumentar a quantidade de clientes, mas num dado momento, foi identificado que era preciso reter esses clientes também para garantir a perpetuidade da empresa.

Carmem, executiva do ramo da saúde, e Judy, líder de um grupo de fornecimento de energia elétrica, buscavam entender como as coisas funcionavam dentro da Disney, como eram os processos e serviços e como elas poderiam aplicar os conhecimentos em suas companhias.

E por último, mas não menos importante, Don, que é um caso a parte nessa aventura. Ele é um engenheiro bem sucedido que não enxerga nenhum ganho nessa viagem e somente está nessa empreitada por ordem do chefe.

Esses cinco personagens passam os dias na Disney descobrindo e vivenciando as sete lições que o parque segue para encantar tanto as pessoas e Mort, um funcionário aposentado e apaixonado pela Disney, é o guia dessa turma e é quem vai ensinar tudo o que sabe com a maior boa vontade do mundo.

As sete lições citadas no livro para garantir a satisfação e fidelização dos clientes são as seguintes:

Lição 1: Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara.

Lição 2: Fantástica atenção aos detalhes.

Lição 3: Todos mostram entusiasmo.

Lição 4: Tudo mostra entusiasmo.

Lição 5: Múltiplos postos de escuta.

Lição 6: Recompensa, reconhecimento e comemoração.

Lição 7: Todas as pxssoas são importantxs.

A Disney é um parque de diversões e por isso, poderíamos considerar que a concorrência direta são apenas outros parques de diversão. Porém, dentro desse contexto do parque existem muitas atividades que são comuns a outros tipos de segmentos, como por exemplo: central de relacionamento através de telefone, bilheteria, lanchonetes, essas coisas. Com essas considerações, qualquer outra empresa que tenha um serviço de atendimento ao consumidor por telefone, se torna diretamente concorrente da Disney, assim como qualquer outra organização que tenha bilheteria para controle da entrada é um concorrente, e assim por diante. Os clientes irão comparar os serviços, não tem como evitar.

Por causa dessa visão de concorrência, é fundamental que a atenção, a educação e o modo de lidar com o cliente sejam eficientes a ponto de resolver os problemas, ouvir realmente o que eles apresentam e superar o que todas as outras empresas fariam por eles. A Disney faz com que todos os seus processos sejam altamente eficazes, desde a realização da atividade mais simples até as tarefas de mais responsabilidade.

Detalhes fazem mesmo toda diferença. O elenco da Disney se preocupa com as pessoas que visitam o parque todos os dias, porque a Disney se preocupa com o seu elenco a todo o instante. Para as pessoas que estão passeando, aquele dia é único e deve ser mágico, os detalhes devem atender aos cinco sentidos das pessoas e o tratamento deve ser exemplar. Os funcionários são tratados com a mesma atenção e cuidado e assim eles podem repassar esse tratamento aos visitantes.

Sabem por que a limpeza