O BRINCAR EM SALA DE AULA

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES: UMA ANÁLISE DOS RESULTADOS

Cheila Fernanda de Almeida^[1]

Roberto Herrera^[2]

RESUMO

Este artigo traz à discussão o momentoso tema da satisfação de clientes. Para tanto, discute-se a importância e a oportunidade das pesquisas de medição de satisfação de clientes, o seu estado da arte, a apresentação detalhada do método concebido e utilizado no Brasil pelos autores deste trabalho, bem como suas limitações e implicações futuras para pesquisa. No desenvolvimento do artigo, tem-se o exame da literatura mais atualizada sobre satisfação de clientes e a descrição pormenorizada do método brasileiro desenvolvido pelos autores.

Palavras-chaves: Satisfação do Cliente; Pesquisa de Satisfação de Clientes; Comportamento do Consumidor.

Oi Fernanda,

A Introdução de um artigo deve constar a definição do Tema, a Delimitação do Tema e, principalmente, do Problema de Pesquisa antes do objetivo geral. 

Assim, organize a INTRODUÇÃO do teu trabalho, que de forma genérica obedece a seguinte sequência:

1) TEMA (área de conhecimento: marketing, finanças, gestão da produção, etc)

2) DELIMITAÇÃO DO TEMA (esse é foco central, o limite da área de conhecimento a ser tratado no trabalho. Ex.: Comportamento do consumidor, satisfação de clientes, ...).

3) CONTEXTUALIZAÇÃO DO TEMA (dentro da sociedade, do mercado, do mundo corporativo, etc...). DENTRO DO MERCADO

4) PROBLEMA DE PESQUISA.

5) HIPÓTESE(S).

6) OBJETIVO GERAL (responde, investiga o problema de pesquisa).

7) OBJETIVOS ESPECÍFICOS (os objetivos específicos devem ajudar a construir/responder o objetivo geral).

8) JUSTIFICATIVA E RELEVÂNCIA DO TRABALHO (relevância científica, acadêmica, profissional, para o pesquisador...)

9) ESTRUTURAÇÃO DOS CAPÍTULOS.

E quando mencionar a palavra "objetivo", faça uma única vez e somente quando for descrever o objetivo geral e os específicos na sequencia. No teu texto aparece algumas vezes repetidas a palavra "objetivo" e confunde o leitor sobre qual é o teu objetivo geral de fato. 

Sugiro incluir um objetivo específico que é "Relacionar os atributos dos produtos e serviços"

E sugiro unificar os objetivos específicos "Identificar a percepção dos clientes em relação a qualidade do produto" e "Identificar a percepção dos clientes em relação a qualidade do serviço" para um único, que seria:

- Medir a satisfação dos clientes em relação a qualidade dos produtos e serviços da empresa estudada;

 

Este trabalho objetivou entender do que trata a pesquisa de satisfação dos clientes; sua importância; Qual é a mais abordada no Brasil e, por fim, elaborar um questionário para medir o nível de satisfação dos clientes para que possa funcionar como ferramenta de gestão da qualidade visando à melhoria do processo. Foi realizado um estudo descritivo por abordagem quantitativa. A coleta dos dados deu-se na Empresa??com ??? funcionários. Dos quais, ?? participaram dessa pesquisa. Também, a análise dos dados permitiu concluir que os serviços prestados são considerados satisfatórios e atendem às expectativas dos usuários, ainda que algumas alterações e ajustes no processo de trabalho se façam necessários. Foram obtidos dados importantes como indicadores de qualidade e informações gerenciais que poderão subsidiar o processo de tomada de decisões estratégicas para a melhoria contínua dos serviços na área analítico-laboratorial.

Palavras-chave: Satisfação do Cliente; Qualidade em Saúde; Vigilância Sanitária.

O artigo refere-se a análise do atendimento e satisfação dos clientes de uma empresa de insumos agrícolas. As bases conceituais estão apresentadas na parte dois e a metodologia na parte três do artigo. Por meio da aplicação do instrumento de coleta de dados, que foi o questionário, foi possível constatar que em relação a análise do atendimento, a empresa busca atender bem seus clientes, detectando suas necessidades, desejos e hábitos. Tendo em vista como resultado a reunião de informações, sendo o desafio reconquistar os clientes com menor grau de satisfação, por meio de estratégias de recuperação. Diante dos resultados obtidos, constatou-se que a organização apresenta na sua maioria respostas positivas, porém, podem ser realizadas melhorias, para isso algumas sugestões e recomendações foram propostas, que poderão sanar ou reduzir a relativa insatisfação apresentada em alguns pontos. Existe uma oportunidade para a empresa fortalecer a sua imagem no mercado, pois por meio dos resultados apresentados, pode corrigir falhas que estejam prejudicando as operações dos negócios, proporcionando assim uma maior transparência nas negociações com os clientes. Sendo que mediante as rápidas mudanças, crescente transformações, avanços na tecnologia e competitividade, é necessário que ao mesmo tempo, a empresa busque reter todos os seus clientes e procure conquistar novos.

PALAVRAS-CHAVES: Atendimento. Marketing. Satisfação.

É notório que, o setor de serviços destaca-se cada vez mais na economia mundial e, devido a isso, o seu principal desafio é conseguir vantagem competitiva perante seus clientes, pois, a cada dia o cliente torna-se mais exigente e crítico em relação aos serviços recebidos. Assim, este artigo buscou demonstrar a importância da qualidade no atendimento ao cliente, para uma empresa manter-se competitiva no mercado, e discorre sobre o assunto por meio de duas abordagens: a primeira com enfoque conceitual e a segunda com enfoque prático, tomando como estudo a Fisiomed Clínica de Fisioterapia que atua no ramo da prestação de serviços fisioterápicos, na cidade de São Roque - SP.

Palavras Chave: Qualidade, serviços, atendimento ao cliente.

INTRODUÇÃO

A velocidade das transformações, a revolução nas telecomunicações, e a crescente concorrência têm estimulado as empresas a unirem as forças internas e externas, e transformar esses desafios em fontes de oportunidades nos negócios. A pesquisa teve como principal objetivo a análise do atendimento e o grau de satisfação dos clientes externos, apurando falhas no atendimento e propondo sugestões de melhorias. Entretanto, para resolver os problemas existentes em uma empresa é necessário definir os objetivos a serem alcançados, mediante decisões envolvendo os processos de relacionamentos (internos e externos) e a relacionar os atributos dos produtos e dos serviços. Nas decisões a serem tomadas é de fundamental importância medir a satisfação dos clientes em relação à qualidade dos produtos e serviços da empresa estudada, por meio de ferramentas e instrumentos de marketing e de sistemas de comunicação. Desta forma o artigo apresenta além da introdução, mais três partes. A segunda parte apresenta uma breve revisão da literatura, que procura ressaltar os principais referenciais teóricos relacionados à pesquisa, assim como, os procedimentos metodológicos são expostos nesta parte, e, por fim, na terceira parte apresenta-se a análise dos dados e resultados da pesquisa. Também, as sugestões. Já, a última parte apresenta as considerações finais.