Gestão da informação e gestão do conhecimento na Natura Cosméticos: ser virtual e conhecimento real

Gestão da Informação e Gestão do Conhecimento na Natura Cosméticos: Ser Virtual e o Saber Real

Yara Rezende

Gerente de Informação da Natura Cosméticos S.A. Professora do Curso de Pós Gradução Gerenciando a Informação para a Gestão do Conhecimento da Faculdade SENAC de Ciências Exatas e Tecnologia

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Resumo: Descreve a trajetória de crescimento e a visão e iniciativas pioneiras e inovadoras da Natura Cosméticos S.A, maior empresa brasileira do setor de cosméticos, na gestão da informação e do conhecimento, como oportunidade de agregar valor e diferencial competitivo ao negócio. Apresenta considerações acerca do verdadeiro significado da Gestão do Conhecimento, conforme proposto por seus criadores, Nonaka e Takeushi e questiona o caráter tecnissista adquirido pela Gestão do Conhecimento no Brasil, em detrimento da proposta original de Gestão do Conhecimento apresentada por esses autores. Aponta a visão sobre Gestão do Conhecimento da empresa em consonância com as considerações feitas por Nonaka e Takeushi, mesmo muito antes deles a formularem. Descreve os fundamentos do pioneiro sistema virtual de informações da Natura, considerado a primeira biblitoeca virtual do país, cujo foco é o acesso à informação de maneira custo-efetiva, onde quer que ela se encontre, em detrimento de manter acervos ou arquivos de informações ou documentos.

Palavras-Chave: gestão da informação ; gestão do conhecimento ; negócios ; bibliotecas virtuais ; brockerage

Uma História de Relações e Resultados

A Natura, empresa brasileira do setor de cosméticos, iniciou suas atividades em 1969 como uma modesta loja de cosméticos e de consultoria personalizada de tratamento de beleza, com sete funcionários. Em 1980 já eram 200 funcionários e uma rede de 2 mil consultoras, espalhadas pelo país, prestando serviço personalizado de consultoria de beleza e revendendo seus produtos. Nessa década, cresceu 35 vezes. Chegou a 1990 com 1800 funcionários e 50 mil consultoras e, entre os anos de 1993 a 1997, cresceu 5,5 vezes. Iniciou 1997 como a maior empresa brasileira de cosméticos, com 3000 funcionários, 145 mil consultoras no Brasil e cerca de 10 mil na América Latina. Em 1998 foi apontada como a “empresa do ano” pela edição anual Melhores & Maiores da revista Exame. Em 2000, ficou na segunda posição da pesquisa “Empresas Mais Admiradas do Brasil”, realizada pela revista Carta Capital e pelo Instituto Interscience, atrás somente da Microsoft. Em 2002, atingiu a marca de 307 mil consultoras no Brasil em 15 mil na Argentina. Atingiu um volume de negócios de R$ 1,9 bilhão e registrou lucro líquido de R$ 119 milhões, o maior desde sua fundação e que significou um crescimento de 187,5% em relação ao ano anterior. Em pesquisa realizada pelo jornal The Financial Times em parceria com a Pricewaterhouse- Coopers, "The Worlds Most Respected Companies", divulgada no início de 2003, apontando as 90 companhias mais admiradas por CEOs ouvidos no mundo todo, a Natura aparece na nona posição entre as empresas brasileiras e em trigésimo quinto lugar, em um total de 47 empresas de todo o mundo, que “melhor controlam e utilizam recursos ambientais”. Esse crescimento, rápido e significativo, com resultados bastante arrojados, reflete o desempenho geral do negócio e uma cultura e conjunto de crenças e valores focados no ser humano e sua relação consigo e com o mundo. Tal cultura, crenças e valores se fazem presentes também nos produtos desenvolvidos e fabricados e indica um trabalho orientado pela relação da empresa com o consumidor, com as consultoras, com os colaboradores, com os fornecedores e parceiros, enfim, com a sociedade. A razão de ser da Natura é criar e comercializar produtos e serviços que promovam o bem estar bem, onde bem estar é entendido como a relação harmoniosa e agradável do indivíduo consigo próprio, com seu corpo. E estar bem é entendido como a relação empática, bem sucedida e prazerosa do indivíduo com o outro e com o mundo. A mesma harmonia e prazer da relação do indivíduo consigo mesmo e com o mundo, norteia todas as relações internas e externas da empresa, que são sustentadas pelos seguintes valores:

. Humanismo, que cultiva as relações, valorizando-as. É o potencial humano, que respeita e estimula a individualidade, enriquece a diversidade e busca contribuir para o aperfeiçoamento da sociedade e da qualidade das relações em cada uma de suas ações;

. Equilíbrio, que se inspira na harmonia e dinâmica da Natureza percebendo o homem como parte à qual deve se harmonizar e interagir;

. Transparência, que se deixa conhecer e que vive seus processos abertamente, de maneira franca, sem ambigüidades e discriminações, e que busca a qualidade, reconhecendo suas imperfeições, compartilhando dúvidas e buscando respostas;

Criatividade, para ousar e inovar, buscando relações inovadoras com alegria, determinação e paixão, tendo como objetivo o aperfeiçoamento contínuo, com intuição, sensibilidade e conhecimento.

E o que é cultivar relações, harmonizar e interagir, compartilhar e ousar de maneira a inovar, se deixar conhecer e buscar o aperfeiçoamento através do conhecimento, senão a mais autêntica expressão e prática da gestão do conhecimento, conforme descrita por Ikujiro Nonaka e Hirotaka Takeushi em sua obra pioneira Criação do Conhecimento na Empresa (1997) ? Segundo esses autores “o conhecimento, diferentemente da informação, refere-se a crenças e compromissos”. A Natura não somente identificou tal perspectiva muito antes que Nonaka e Takeushi como, desde então, segue fortalecendo no dia-a-dia, práticas e valores corporativos que estimulam a gestão conhecimento de maneira espontânea e não dependente, necessariamente de ferramentas e tecnologias. “Uma empresa que entende suas crenças e valores como conceitos integrantes do conhecimento, percebe que diferentes pessoas, com diferentes valores, geram conhecimento em função de seus valores” . (ABREU, 2002) Ao longo dos seus 34 anos de existência a Natura tem sido reconhecida pelo alto grau de inovação de seus produtos e pelo pioneirismo em iniciativas e conquistas que valorizam a prática de relacionamentos. São iniciativas que vão desde o aprimoramento e valorização da venda por relacionamentos que, ao contrário do até então conhecido sistema de venda direta, que se limitava a revender produtos pelo sistema porta-a-porta, busca a relação de confiança e proximidade entre o revendedor e os clientes, até o compromisso com um modelo de negócio que promova