O PACOTE DE SERVIÇOS NA SAÚDE MENTAL UMA DISCUSSÃO SOBRE A RELAÇÃO ENTRE OS SERVIÇOS PRINCIPAIS E SUPLEMENTARES

O PACOTE DE SERVIÇOS NA SAÚDE MENTAL: UMA DISCUSSÃO SOBRE A RELAÇÃO ENTRE OS SERVIÇOS PRINCIPAIS E SUPLEMENTARES

Bruno Layson Ferreira Leão

Yákara Vasconcelos Pereira Leite

Judson de Oliveira Gurgel

Karla Roseane do Amaral Demoly

1 INTRODUÇÃO

Muitas definições de serviços podem ser encontradas na literatura, porém todas consideram atributos fixos, como a intangibilidade e o consumo e geração simultânea de elementos constituintes do que vem a ser a prestação de serviços. Os serviços “[...] se caracterizam por atos, processos e atuações oferecidos ou coproduzidos por uma entidade ou pessoa, para outra entidade ou pessoa” (ZEITHLAM; BITNER; GREMLER, 2011, p. 39).

A oferta de serviços se estabelece por meio de um conjunto de elementos tangíveis e intangíveis que se inter-relacionam em uma interação onde estes constituintes do serviço delimitam o grau de tangibilidade encontrado nas atividades que o caracterizam. Estes elementos irão compor a atuação delineada como escopo da prestação do serviço.

Nóbrega (1997) afirma que o serviço, conceitualmente, tem duas vertentes em separado, que devem ser consideradas; uma que se volta às suas características predominantes e definição, e outra subdividida em pacote de serviços (FITZSIMMONS; SULLIVAN, 1982; CORRÊA; GIANESI, 1994) e na oferta de serviços (GRÖNROOS, 2009; CORRÊA; GIANESI, 1994; LOVELOCK; WRIGHT, 2006).  Grönroos (1984) descreve a estrutura dos serviços, os classificando com base em sua essencialidade. Para o autor há serviços centrais e acessórios. O serviço central, ou principal, seria a atividade que motiva a procura por aquela prestação em determinado, enquanto que os serviços acessórios são adendos à experiência ofertada em primeiro plano. Serviços acessórios ou suplementares são aqueles que facilitam o acesso ao serviço central, ou funcionam de forma complementar a este, facilitando as operações que o envolvem ou dando suporte para as mesmas.

A união entre o serviço principal e atividades ou processos acessórios e complementares que facilitam o seu consumo formam o pacote de serviços. A qualidade empregada no desenvolvimento deste garante que os resultados propostos sejam alcançados e os clientes recebam aquilo que esperam da organização. O processo de produção e entrega de um serviço é fator determinante para a formação de um pacote adequado de serviços, uma vez que a percepção do cliente mediante a interação prestador-consumidor pode delimitar o grau de satisfação com relação à experiência que perfaz o serviço.

A interação entre o serviço central, serviços suplementares e processos de entrega conduzem a geração e oferta dos serviços (LOVELOCK; WIRTZ; HEMZO, 2011) de forma a alcançar as expectativas dos consumidores. Dessa maneira o planejamento da sequência de atividades e processos que compõe o corpo do serviço deve alocar os recursos para que o gerenciamento das operações permita bons resultados relativos à entrega do resultado final. Ao incluir na perspectiva do pacote básico a interação clientes-organização amplia-se a oferta de serviço ao considerar os esforços relativos à participação do cliente na coprodução daquilo que venha a ser adquirido enquanto serviço (GRÖONROS, 2009). Nessa abordagem considera-se a acessibilidade do serviço, assim como a relação que se dá durante a geração e entrega do mesmo e a participação do cliente como influenciador na produção da experiência a ser ofertada.

Em saúde mental, os processos que envolvem a geração e entrega do serviço são desenhados levando em conta a subjetividade das situações em que se gera a prestação do mesmo, com diferentes graus de contato nas operações, com maior ou menor interatividade na relação entre o prestador e o usuário do serviço. As instituições que lidam com o portador de distúrbios mentais possuem fazeres cíclicos e altamente subjetivos, ao passo que as atividades se redesenham em acordo com o quadro clínico do usuário em virtude de seu estado. As demandas se estabelecem de forma particular, individualmente, preconizando necessidades e imperativos percebidos em um usuário em específico, ou mesmo um grupo, o que torna as frentes de ação e os parâmetros para a prestação de serviços assistenciais ao paciente bastante heterogêneos (SILVA; LANCMAN; ALONSO, 2009).  

A relação entre o serviço principal e os serviços suplementares nesse ínterim é diretamente relacionada aos moldes das práticas assistenciais utilizadas em instituições de saúde, substitutivas às práticas manicomiais decorrentes de políticas públicas em saúde em desuso. Nota-se que as particularidades do processo de trabalho não obedecem a métricas descritivas, dispostas em tarefas programáveis, o que torna dificultoso definir a organização do trabalho e como se relacionam os serviços principais prestados pelas instituições e seus serviços acessórios. Vista a subjetividade encontrada na formação do pacote de serviços oferecidos em ambientes de saúde mental cabe analisar os processos encontrados de maneira a compreender a geração e oferta dos mesmos por meio da perspectiva do marketing de serviços, em uma revisão de literatura.

2 PACOTE DE SERVIÇOS

No nível conceitual, os serviços podem ser classificados mediante tipologias básicas relacionadas à geração e entrega de um conjunto de experiências ou ações que compreendem processos ou atividades com uma finalidade em específico. Classificá-los pode ser útil para a sua compreensão enquanto trabalho dotado de elementos conjugados capazes de gerar valor, expressos em um pacote de itens indispensáveis a esse intento.

O espectro de serviços é descrito, na literatura, como um pacote, uma junção de elementos relacionáveis ao consumidor e sua experienciação do serviço (LOVELOCK; WIRTZ; HEMZO, 2011). Os padrões utilizados para a construção de um pacote de serviços são traduções da percepção do cliente em relação ao projeto de serviços e como este é apresentado em sua forma final. Constantemente percebida nos ambientes de serviço, a dificuldade para a compreensão das expectativas do cliente e o emprego destas na elaboração de processos acessórios que fortifiquem a atividade central oferecida, é algo comum, que caracteriza lacunas de percepção do projeto e padrões desejados de serviço (ZEITHLAM; BITNER; GREMLER, 2011).

Quase sempre os serviços irão incluir em sua constituição atributos capazes de gerar valor agregado, em sua maioria, intangíveis, e determinantes para um bom desempenho. Estes atributos geralmente são percebidos ao que se evidenciam como influenciadores do comportamento do consumidor, gerando percepções e interações positivas durante o usufruto do serviço. O pacote de serviços conjuga atividades e operações que remetem tanto a elementos tangíveis, como intangíveis, que uma vez conjugados, formam uma nova experiência a ser entregue ao adquirente do serviço. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010) o definiu como um conjunto de itens e serviços fornecidos em um ambiente que contempla as instalações de apoio, bens facilitadores ao escopo da atividade desenvolvida, informações e os serviços, tanto implícitos, quanto explícitos. Dentro desse contexto, Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011) trouxeram em sua obra nomenclaturas diferenciadas, dividindo o pacote em dois elementos: os serviços-núcleo e serviços periféricos.