SAÚDE MENTAL NO TRABALHO DE CALL CENTER

UNIVERSIDADE PAULISTA

SANDRA REGINA YOKO YAMAGUCHI LODEIRO

SAÚDE MENTAL NO TRABALHO DE CALL CENTER

SÃO PAULO

2015

SANDRA REGINA YOKO YAMAGUCHI LODEIRO

SAÚDE MENTAL NO TRABALHO DE CALL CENTER

Trabalho de conclusão de curso para obtenção do título de especialista em Saúde Mental para Equipes Multiprofissionais apresentado à Universidade Paulista - UNIP.

Orientadores:

Profa. Ana Carolina S. de Oliveira

Prof. Hewdy L. Ribeiro

SÃO PAULO

2015

SANDRA REGINA YOKO YAMAGUCHI LODEIRO

SAÚDE MENTAL NO TRABALHO DE CALL CENTER

Trabalho de conclusão de curso para obtenção do título de especialista em Saúde Mental para Equipes Multiprofissionais apresentado à Universidade Paulista - UNIP.

Orientadores:

Profa. Ana Carolina S. de Oliveira

Prof. Hewdy L. Ribeiro

Aprovado em:

BANCA EXAMINADORA

_______________________/__/___

Prof. Hewdy Lobo Ribeiro

Universidade Paulista – UNIP

_______________________/__/___

Profa. Ana Carolina S. Oliveira

Universidade Paulista – UNIP

RESUMO

Na atualidade, podemos perceber que os principais problemas no Calls Centers acabam se referindo ao acompanhamento das demandas, assim como a resolução dos problemas dos clientes. Mas muitos pensam em apenas atingir bons resultados, e deixam de lado a saúde do trabalhador. Com o ambiente tomado por demandas e insatisfações de clientes, o trabalho em Call Center, poderá gerar diversos problemas na saúde mental do trabalhador. Desta forma, o objetivo do presente trabalho é analisar os transtornos psicológicos que possam interferir no desempenho e adoecimento dos funcionários no setor de Call Center

 A pesquisa é caracterizada como bibliográfica, onde são pesquisados livros, artigos, revistas, periódicos e sites da Internet.

Palavras- chave: Saúde Mental, Transtornos Mentais. Qualidade de Vida. Call Center.

ABSTRACT

Today, we can see that the main problems in Calls Centers end up referring to the monitoring of demands as well as the resolution of customer problems. But many think of only achieve good results, and leave aside the workers' health. The environment taken by demands and dissatisfactions of customers, work in Call Center, you can generate several problems in mental health worker. Thus, the objective of this study is to analyze the psychological disorders that can affect the performance and illness of employees in the Call Center industry. The research is characterized as literature, where books are searched, articles, magazines, newspapers and Internet sites.

Key-words: Mental Health, Mental Disorders. Quality of life. Call Center.

SUMÁRIO

1.        INTRODUÇÃO        6

2.        OBJETIVOS        8

3.        METODOLOGIA        9

4.        O TRABALHO E A QUALIDADE DE VIDA        11

5.        ASPECTO SOBRE CALL CENTER        16

5.1        Conceito        16

5.2        Histórico        18

5.3        Funcionamento do Call Center        20

5.4        Tipos de Call Center        22

5.5        Teleatendentes        23

6.        ERGONOMIA        25

6.1        Histórico        25

6.2        Conceito        25

6.3        A evolução da legislação brasileira em ergonomia        26

6.4        Condições Ideais de Trabalho e prevenção        26

6.5        Riscos Físicos e Emocionais        27

6.6        Ergonomia em Call Center        28

6.7        Principais Tópicos do Anexo II da NR-17        30

7.        SAÚDE MENTAL RELACIONADO AO CALL CENTER        33

7.1        Síndrome do Pânico        33

7.1.1        Teorias Psicológicas e Suas Contribuições        36

7.1.1.1        Teorias Psicodinâmicas        36

7.1.1.2        Teorias Comportamentais        37

7.2        Síndrome de Burnout        38

7.2.1        Características        39

7.2.2        Causas e Sintomas        40

7.2.3        Consequências do Burnout        42

7.2.3.1        Para a Organização        42

7.2.3.2        Para os Trabalhadores de Call Center        43

7.2.3.3        Para o Trabalho        44

7.2.3.4        Para a Sociedade        44

8. CONCLUSÕES        45

REFERÊNCIAS        47

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1. INTRODUÇÃO

Com a globalização e a constante evolução dos meios de comunicação, juntamente com a evolução dos recursos voltados para a informática, fizeram com que fosse criada uma dinâmica acelerada de progressão nos processos que envolvem a sociedade. De acordo com Schermerhorn (1999), as mudanças que tem sua ocorrência perante a economia global são contínuas e drásticas, o que atinge não apenas as organizações, como também as pessoas que fazem interação com ela.