Comunicação E Atendimento Ao Cliente

UNIVERSIDADE ANHANGUERA-UNIDERP

Campinas Polo 2

Tecnologia em Gestão Hospitalar

3º SEMESTRE

Ellen Maria Faria RA 3876755317

Lumaira Carina de Souza RA 3876757358

Nilza de Oliveira Jesus Olinto RA 1299854772

Silvana Meneses Scabelo RA 4336824212

Comunicação e Atendimento ao Cliente

PROFESSOR EAD: Maria Denise Rodrigues Fortes

TUTOR PRESENCIAL: Sarah Souza da Silva

TUTORA A DISTÂNCIA: Bruna Barassa

Campinas, São Paulo.

2013

Sumário

1 Introdução.............................................................................................................................. 3

2 Resumo................................................................................................................................. 4

3 Abstract................................................................................................................................. 5

4 Principais leis e atos normativos que estruturam o SUS...................................................... 6

5 As normas operacionais básicas da era INAMPS................................................................ 6

6 Lista de verificação referente a financiamento no SUS....................................................... 8

7 Diretrizes e pressupostos do SUS......................................................................................... 9

8 Financiamento da saúde....................................................................................................... 10

9 Remuneração por serviços produzidos/Convênios.............................................................. 11

10 Pesquisa Hospital Vera Cruz............................................................................................... 12

11 Norma operacional básica do SUS...................................................................................... 13

12 Manual de orientação........................................................................................................... 15

13 Conclusão............................................................................................................................. 16

14 Referências bibliográficas................................................................................................... 17

Introdução

A satisfação do cliente nem sempre foi analisada abordando todos os seus aspectos dentro das organizações. Durante muito tempo a qualidade era baseada apenas nas decisões, habilidades e competências da equipe médica. A partir dos anos 90, passou-se a falar em qualidade na área de saúde hospitalar. Porém, recentemente o cliente passou a ter um papel fundamental neste processo e sua opinião foi introduzida no processo de avaliação (MALIK e TELES, 2001).

Conceitualmente, a expressão “cliente” ou “usuário” caracteriza-se como aquele que recebe o serviço, ou o benefício de determinado trabalho, ou seja, para quem alguém efetuou ou oferece um serviço e sua satisfação tornou-se fator de sucesso (POLIZER e INNOCENZO, 2006).

Conhecer a percepção do cliente e sua satisfação é uma estratégia importante na gestão da qualidade nos serviços de saúde, podendo servir como um guia no gerenciamento do serviço. O desempenho do serviço e os seus resultados, na maioria das vezes, estão focados nas necessidades dos clientes e em suas expectativas. Assim, a qualidade do serviço depende de quanto o instrumento de avaliação realmente reflete e corresponde às expectativas dos clientes. Entretanto, as expectativas podem ser influenciadas por diversos fatores. Assim, reconhecê-las nem sempre é tarefa fácil e exige preparo. Dentre os fatores que influenciam a qualidade em serviços, destacam-se: competência profissional, satisfação do usuário, acessibilidade, eficácia e eficiência. Da mesma forma que os clientes buscam satisfação e prazer na aquisição de um produto ou serviço, os funcionários também necessitam de um estado de satisfação superior, capaz de comprometê-los com os objetivos da organização. Funcionários que superam as expectativas dos clientes agregam um valor adicional às vendas e à imagem da empresa, influenciando decisivamente nos estímulos futuros que decidirão novos contratos. Assim, ações eficazes de marketing dirigidas ao público interno, têm o poder de comprometer os funcionários com a marca, os tornando leais com a estratégia das instituições na área da saúde, assim como em qualquer empresa, fiéis com seus valores e satisfeitos com o trabalho que desempenham. Reconhecer o funcionário como sendo o primeiro cliente da organização, desperta nele o sentimento de ser parte fundamental na realização dos objetivos da empresa, aumentando sua valorização pessoal e profissional. Somente clientes internos satisfeitos e comprometidos com o sucesso da empresa são capazes de satisfazer e envolver clientes externos.

Resumo

O trabalho faz uma discussão dos conceitos de “satisfação do usuário”, “responsividade”, “humanização” e “direitos do paciente”. Ressaltam-se suas convergências e diferenças, bem como

sua pertinência nas pesquisas de avaliação de serviços e sistemas de saúde. Satisfação e responsividade são analisados como conceitos operacionais que incorporam a visão do usuário; humanização e direitos do paciente referem-se a princípios normativos que orientam políticas e programas. Enquanto