Nos Bastidores Da Disney

- Algumas pessoas notam estes detalhes de imediato, outras nem notam, as pessoas veem aqui para se divertirem e de descobrir algo novo estarão amais propensa a voltar. As pessoas da equipe da Disneylândia acham que isso é importante, e é por isso que atentam para os menores detalhes. Ninguém dispõe de recursos ilimitados. Mas a Disney injeta recursos em qualquer coisa que afete a experiência de seus convidados. Este é Reino Encantado, e se é para continuar Mágico temos que prestar muita atenção aos detalhes. Minha pergunta é se vocês soubessem que uma maior atenção a alguns detalhes aumentaria a fidelidade dos clientes, como aplicariam esse programa em sua empresa.

Estou curioso para saber quem presta atenção aos detalhes. –disse Bill.

- São pessoas que são chamadas de imagineering - disse Mort.- Mas a atenção fanática aos detalhes está presente desde o início do processo de planejamento. Antes de se construir alguma coisa eles planejam as cores.

Agora, lembrando que estamos falando de detalhes, o que vocês encontram aqui para ilustrar esse princípio?

Allan disse:- primeiro a vegetação aqui parece ser da própria polinésia, e tenho a impressão que o cenário foi cuidadosamente planejado.

Você está duplamente certo.- disse Mort.

Mort gostava de chegar cedo para ver o parque abrir as portas aos convidados, outra pessoa teve a mesma idéia, Judy estava li conversando comum membro do elenco.

Mort estava conversando com uma família apontando uma direção. Quando voltou Alan perguntou o que estava acontecendo lá.

Estava sendo “agressivamente gentil” - Explicou Mort.- todos os membros do elenco Disney recebem orientação de parar imediatamente o que estiverem fazendo, se possível para oferecer ajuda sempre que virem algum convidado precisando dela. Esse é um termo oficial com que a Disney trata um visitante: um convidado. “Ser agressivamente gentil é, por acaso, um bom exemplo do assunto desta manhã”.

Mort deu um cartão com a seguinte frase: Todos mostram entusiasmo.

Bill leu a mensagem e depois perguntou: Se você fosse um membro do elenco, então aquilo que você fez faria parte do teu trabalho. Será isso que mostrar entusiasmo quer dizer? Executar suas tarefas? - Não - disse Mort - essa lição diz respeito ao modo como você executa as tarefas no teu trabalho. Quando pegamos o monotrilho o locutor diz: você está a chegar no lugar mais mágico do planeta. Todos os membros do elenco querem preservar essa experiência mágica. Assim quando surge a oportunidade, cada um ajuda ativamente o convidado. Ajudei a família dando-lhes alguma orientação, pois era isso que precisavam para aproveitar melhor a visita e casualmente fui o primeiro a constatar sua necessidade poderia ser o faxineiro. Quando a cultura diz: Ajude o convidado, isso se aplica a todos, mecânicos e supervisores.

-Qual o significado de cultura?- É a maneira pela qual a Disneyworld funciona.

- Sabe às vezes você diz nós outras eles, você faz parte do elenco ou apenas se sente assim?

- Na verdade sinto-me membro do elenco - sorriu Mort. – Pensem em suas empresas. Toda vez que um cliente entra em contato com ela, você tem a chance de criar algo valioso.Aproveite bem essa oportunidade e ganhará.

A gangue dos cinco foi para uma sala, onde tinha mais umas trinta pessoas.

- Creio que vocês gostarão disto. Michael Eisner, diretor-presidente e presidente do conselho da Walt Disney Company, está hoje no parque.

- Bill não era ele? - sussurrou Carmem.

-Sim - disse Mort - o faxineiro que viram ontem, caso tenham alguma pergunta.

-Olá para todos, é ótimo poder passar algum tempo com vocês.

Porque um figurão como ele desperdiçaria seu tempo com uma aula de treinamento, ou mesmo dois segundos para responder à pergunta de Bill.

Eisner falou um pouco e depois se ofereceu para responder perguntas.

Carmem perguntou - Ontem lhe perguntamos sobre o número de faxineiros do parque e você nos disse quatro ou a cinco mil.

- Era eu, e creio que não me fiz entender, eu disse 45 mil. Todos fazem parte da limpeza. A limpeza do parque é crucial, é o que torna este lugar verdadeiramente mágico. É tão importante para nós que todos se consideram parte da equipe de limpeza.

Isso faz parte de alguma política instituída? Perguntou Bill.

- Não é uma regra, mas a limpeza do parque faz parte de nossa cultura, o compromisso pode ser localizado no próprio Walt Disney. Ele costumava levar sua filha aos parques de diversão e não conseguia acreditar na sujeira deles. Idealizou algo sem essa atmosfera. O tipo de lugar que um pai não hesitaria em levar seus filhos. Queremos que a mesma postura interior seja instigada em cada novo membro do elenco, assim no traditions que é o curso de treinamento.

A que todos comparecem contemplam uma rua de fora com a Main street, a rua de fora é o caos.

Mas Michael - disse Carmem – se todos fazem parte de tudo, será que às vezes as linhas hierárquicas não se confundem? Você já se perguntou quem é que manda?

- O convidado que manda. Outro dia estava andando pelo parque e me avisaram que eu estava sem crachá e todos deveriam usá-lo, agradeci ao membro do elenco e logo encontrei o meu crachá e o coloquei.

- Como você ensina as pessoas a mostrar entusiasmo ou prestar atenção aos detalhes? – perguntou Carmem.

-Não são propriamente ensinadas são aprendidas pelo elenco de várias maneiras exemplos é muito mais fácil aprender assim do que se fosse um regulamento ou se fosse um cartão pregado no quadro de avisos alertando. Ralph Waldo Emerson expressou a idéia muito mais que eu ou Mort, ele disse: ‘Aquilo que você faz ressoa tão forte sobre sua cabeça que não consigo ouvir as palavras que você pronuncia “.

- E permanece? Quanto tempo dura o entusiasmo?

- Muito mais que você imagina.

- Já ouvi falar deste pó mágico da sininho, o que significa?

- É um sentimento especial em relação a este lugar, as pessoas fazem as mesmas coisas aqui que em outra parte do mundo, mas a dedicação aqui é diferente, e essa dedicação é a qualidade que te acompanha