Pesquisa Operacional

UNIVERSIDADE ANHANGUERA-UNIDERP

CENTRO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

FACULDADE DE SOBRAL - CE

PROCESSO DE MELHORIA CONTÍNUA E A GESTÃO DA QUALIDADE.

Profa.

ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

GESTÃO DA QUALIDADE

ANTÔNIA ANA LÚCIA ALVES VASCONCELOS – RA: 225072

BEATRIZ GOMES DE LIMA – RA: 225200

FCA. ALINE DE SOUSA ALMEIDA – RA: 283576

MARLON SILLAS ALVES MENEZES – RA: 219519

VILSOMAR PEREIRA DA SILVA – RA: 196243

SOBRAL 2013/02

ETAPA 1:

Ler o capitulo 1 do livro e elaborar um resumo.

Qualidade: Conceitos e Definições – Inspeção, Garantia e Gestão.

Todo profissional que trabalha com Gestão, administrando qualquer tipo de processo em qualquer ramo de negócio, deve conhecer o conceito de Qualidade para aplicá-lo em suas práticas gerenciais. A Qualidade não é um setor ou uma área específica em um Organograma, nem tão pouco, um departamento fechado, restrito em seu próprio fim. Ela é um meio de fazer gestão e, por consequência, é aplicável a qualquer Organização, em seus vários processos, com o objetivo de Satisfazer o Cliente, e por consequência disso manter a viabilidade financeira e Melhorar Continuamente, e por consequência disso, manter a competitividade e a produtividade com mais eficácia.

Quando se consulta os dicionários, é possível encontrar vários significados para a palavra qualidade. Mas o que interessa aqui, inicialmente, é aquele que dá um atributo positivo a uma determinada referência, qualquer que seja. Segundo o Dicionário Aurélio, um dos significados de qualidade é “superioridade, excelência em qualquer coisa: preferir a qualidade à quantidade”; já segundo o Dicionário Michaelis, qualidade é um “grau de perfeição, de precisão, de conformidade a certo padrão”. Podemos concluir com base nessas referências e sem exageros que, o conceito de qualidade é, pois – no senso comum – universalmente relacionado ao que é “bom”. Mas o que é “bom” pode ter, por sua vez, definições diferentes para pessoas em tempos e lugares diferentes; o que é bom não é universalmente a mesma coisa. Por consequência, o conceito de qualidade é objetivo e subjetivo ao mesmo tempo, desafiando cada vez mais as Organizações a produzirem não só o que “é” bom, mas o que os seus clientes “achem” bom.

Dentro desse entendimento, a definição mais completa é “Qualidade é o que o cliente quer”. Tendo vários e diferentes clientes com exigências diferentes, as Organizações estão focadas em produzir não exatamente o que é “bom” – no sentido de produzir o “melhor” que se pode produzir, mas sim, produzir os vários e diferentes produtos bons que os diferentes clientes querem, sendo que nem sempre o cliente quer o “melhor possível” porque sabe que isso pode custar caro, ou esteja supradimensionado para o que ele quer para o que ele precisa. O cliente pode simplesmente querer “o ideal para o fim a que se destina” e vai pagar apenas por essa Qualidade, e não por aquela que está no Dicionário Aurélio, que se diz com “superioridade e excelência”. O cliente pode querer apenas o “ideal para a sua aplicação” e não o “mais alto grau de precisão ou de perfeição” como está, por sua vez, no Dicionário Michaelis.

Estando esclarecido que “Qualidade é o que o cliente quer” faz-se necessário esclarecer qual é o papel de um Gestor dentro dessa Organização pluralista, que não tem como foco – iludiu-se quem pensava assim! – produzir “o melhor, com mais tecnologia, com mais precisão, com mais excelência”, mas sim produzir produtos e serviços diferentes para necessidades diferentes, de diferentes clientes. Esse Gestor precisa planejar, implementar e melhorar continuamente em sua Organização duas instâncias relacionadas à qualidade, não mais conceituais como você até agora, mas duas instâncias práticas. São elas:

A primeira instância refere-se à garantia da qualidade, cujo foco é o produto. Trata-se de um conjunto de práticas ao longo do processo de produção que tem como objetivo produzir um produto padronizado, com o mínimo de defeitos possível. Essas práticas que têm início desde o Recebimento dos insumos até a Entrega final para o cliente, passando por todos os processos onde possuem gargalos – os pontos de controles – em que são necessárias as execuções de verificações diversas para que o produto tenha a qualidade requerida no final da linha de produção. São inspeções, ensaios, testes, qualquer que seja o nome da ação, todos focados na garantia do produto final. Obviamente, conforme a complexidade da Organização, essas verificações têm início até bem antes do Recebimento em seu site, e terminam em verificações em campo, em seu próprio cliente, após ela própria efetuar ensaios de funcionamento, por exemplo. São muitas situações, mas todas elas focadas na Qualidade do Produto que o cliente quer ou até na Certificação do Produto. Sem simplificar, mas para ilustrar, cita-se que nessa cadeia estão profissionais que trabalham com ações de “inspeção de qualidade”.

Outra instância refere-se à gestão da qualidade, cujo foco é os processos. Trata-se de um conjunto de práticas que têm como objetivo estabelecer padrões de processo, para que eles sejam executados da maneira mais padronizada possível, sem imprevistos e improvisos. Essas práticas devem ser estabelecidas não só nos processos de produção, mas também em outros processos considerados críticos que fazem interface com a produção, por exemplo, Vendas, Compras, Treinamento de Funcionários e outros que a organização mapear como de impacto para a Qualidade de seu produto ou serviço. São procedimentos, instruções, métodos, qualquer que seja o nome do documento, que descreve em revisões controladas qual é o fluxo que determinada ação deve ser executado para que o processo produza uma “saída” de acordo com a necessidade de “entrada” de outro processo e, assim, sucessivamente, de forma sistêmica. Organizações que possuem sistemas de gestão da qualidade podem solicitar que Certificação com base na Norma ISO