A Preocupação com a Qualidade de Produtos e Serviços

Conceituação

De acordo com Bernardo E. Lins, qualidade pode ser definida como o conjunto de atributos que tornam um bem ou serviço plenamente adequado ao uso para o qual foi concebido, atendendo a vários critérios, tais como: operabilidade, segurança, tolerância a falhas, conforto, durabilidade, facilidade de manutenção e outros. A qualidade de um produto é o resultado da qualidade do processo de produção. Para se obter um produto com qualidade, é necessário acompanhar o seu ciclo de vida, desde o projeto até o uso. Devem ser identificados os requisitos que irão determinar a qualidade do produto, de modo a projetá-lo para atender a tais requisitos, produzi-lo dentro das especificações e acompanhar o seu uso, verificando se foi adequadamente projetado e corretamente produzido.

Origem

Com base no trabalho de Rose Mary Juliano Longo a preocupação com a qualidade de produtos e serviços, começou com W.A. Shewhart , estatístico norte-americano que, já na década de 20. Ele tinha um grande questionamento com a qualidade e com a variabilidade encontrada na produção de bens e serviços. De acordo com Bernardo E. Lins Shewhart entendia que o operário era perfeitamente capaz de compreender, observar e controlar a sua produção e dedicou-se a desenvolver técnicas para tal. Introduziu, então, os conceitos de controle estatístico de processos e de ciclo de melhoria contínua, que foram aplicados, experimentalmente, na fábrica de Hawthorne em Chicago, já no final dos anos 20. Longo afirma também que Shewhart desenvolveu um sistema de mensuração dessas variabilidades que ficou conhecido como Controle Estatístico de Processo (CEP). Criou também o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action), método essencial da gestão da qualidade, que ficou conhecido como Ciclo Deming da Qualidade. Este modelo de Shewhart baseia-se na execução cíclica e sistemática de quatro etapas na análise de um problema: planejar (plan, P), etapa em que se planeja a abordagem a ser dada, define-se as variáveis a serem acompanhadas e treinam-se os profissionais envolvidos no problema; executar (do, D), etapa em que o processo em estudo é acompanhado e medidas são coletadas; examinar (check, C), etapa da verificação dos dados coletados e da análise dos problemas identificados e de suas causas e ajustar (act, A), etapa de agir sobre as causas, corrigi-las ou eliminá-las, para em seguida reiniciar o ciclo com uma nova etapa de planejamento. Este modelo pode ser compreendido na figura xx, abaixo.

http://www.sobreadministracao.com/o-ciclo-pdca-deming-e-a-melhoria-continua/

Ainda de acordo com Lins, os conceitos de engenharia da qualidade foram amplamente utilizados durante a Segunda Guerra Mundial. Após a guerra, devido a disponibilidade de mercado e as amplas margens de lucro de que as empresas norte-americanas dispunham, essas técnicas foram abandonadas e as instituições retornaram a uma administração convencional.

De outro lado, com base no estudo de Longo, após a Segunda Guerra Mundial o Japão se apresenta ao mundo literalmente destruído e precisando iniciar seu processo de reconstrução. W.E. Deming foi convidado pela Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE) para ministrar palestras e treinar empresários e industriais sobre controle estatístico de processo e sobre gestão da qualidade.

Como os japoneses dependiam das exportações para conseguir comprar praticamente tudo de que necessitavam e ainda pagar suas dívidas (devido a destruição da guerra), se viram diante do desafio de vender a outros mercados com preços menores, produtos de qualidade igual ou superior. Para os japoneses, que tinham uma lógica de mercado e preços diferente dos americanos, o método de inspeção do produto pronto mesmo que por técnicas estatísticas de controle de qualidade era ineficiente e ainda encarecia o produto. Enquanto para os ocidentais o preço é igual ao custo mais a margem de lucro, “p=c+m”, para os japoneses a equação se invertia, era o custo igual ao preço menos a margem, c=p-m. Ou seja, para os japoneses o preço era definido antes mesmo da fabricação e os projetistas eram responsáveis por encontrar um meio de produzir dentro daquele custo estipulado, logo deveriam ser eliminadas todos os itens que não agregassem valor ao produto: desperdício, tempo ocioso, troca de ferramentas, sujeiras e contaminações, lotes de produção, estoques em trânsito, defeitos, falhas e inspeções. (Caroline Faria, 2016).

Assim, os japoneses desenvolveram um método de controle de qualidade que ao invés de encontrar e eliminar as peças defeituosas buscava evitar que os defeitos ocorressem.

O Japão inicia, então, sua revolução gerencial silenciosa e essa mudança proporcionou o sucesso de que desfruta até hoje como potência mundial. O período pós-guerra trouxe ainda dimensões novas ao planejamento das empresas. Em virtude da incompatibilidade entre seus produtos e as necessidades do mercado, passaram a adotar um planejamento estratégico, porque caracterizava uma preocupação com o ambiente externo às empresas. Na década de 80, o planejamento estratégico se consolida como condição necessária, mas não suficiente se não estiver atrelado às novas técnicas de gestão estratégica.

A gestão estratégica considera como fundamentais as variáveis técnicas, econômicas, informacionais, sociais, psicológicas e políticas que formam um sistema de caracterização técnica, política e cultural das empresas. Tem também, como seu interesse básico, o impacto estratégico da qualidade nos consumidores e no mercado, com vistas à sobrevivência das empresas, levando-se em consideração a sociedade competitiva atual. A competitividade e o desempenho das organizações são afetados negativamente em termos de qualidade e produtividade por uma série de motivos. Dentre eles destacam-se:

a) deficiências na capacitação dos recursos humanos;

b) modelos gerenciais ultrapassados, que não geram motivação;

c) tomada de decisões que não são sustentadas adequadamente por fatos e dados; e

d) posturas e atitudes que não induzem à melhoria contínua.

Por esse motivo, cada equipe teria que estar preparada para trabalhar com diversos produtos e mudar a configuração do processo em poucos instantes.

Para chegar-se ao completo domínio de tais técnicas e incorporá-las ao processo produtivo, é necessário trilhar um longo caminho, que se inicia pela preparação cultural da empresa. O foco da gestão japonesa