APLICAÇÃO DAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE

FADECH - FACULDADE DE DESENVOLVIMENTO DAS CIÊNCIAS E HUMANIDADES

João Henrique Rodrigues Silva

William Almeida Araújo

APLICAÇÃO DAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE EM UMA EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÃO DE ITABIRA MG

Artigo apresentado à FADECH - Faculdade de Desenvolvimento das Ciências e Humanidades, como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Engenharia de Produção.

Orientador(a): Prof. Tancredo Augusto Vieira

Linha de pesquisa: Gestão de Operações e Engenharia Organizacional

Itabira

2021

RESUMO

As ferramentas da qualidade são importantes em várias organizações, principalmente para melhorar a produtividade. Este trabalho teve como objetivo identificar as principais ferramentas utilizadas no setor da qualidade, para melhoria nos processos produtivos, em uma empresa de telecomunicações na cidade de Itabira-MG. Trata-se de um estudo qualitativo, descritivo, realizado através de um estudo de caso. O universo compreende-se em uma empresa de revendas de serviços celulares, compreendido por uma  amostra não probabilística por acessibilidade, composta pelo setor de qualidade da empresa. A coleta de dados foi realizada por coleta documental e observação participante,  sendo análise realizada pala técnica de análise de conteúdo. Neste contexto, a presente pesquisa utilizou do método PDCA (Plan- Do- Check-Act).As ferramentas da qualidade estudadas foram: Brainstorming; Gráfico de Pareto; 5 Porquês; Fluxograma; 5W2H  e com elas suas principais técnicas para melhorar o indicador do churn. Essas ferramentas  propiciaram ganho no churn, houve melhoria quanto a satisfação do cliente, sendo ainda estabelecido um padrão de qualidade e de atendimento.

Palavras chave: Empresa de Telecomunicações. Ferramentas de Qualidade Processo Produtivo.

ABSTRACT

Quality tools are important in many associations, primarily to improve productivity. This work aimed to identify the main tools used in the quality sector to improve production processes in a telecommunications company in the city of Itabira-MG. This is a qualitative, descriptive study, carried out from a case study. The universe is comprised of a cellular service reseller company, comprised of a non-probabilistic sample by accessibility, composed of the company's quality sector. Data collection was carried out by document collection and participant observation, and the analysis was carried out by the content analysis technique. In this context, this research used the PDCA (Plan-Do-Check-Act) method. The quality tools studied were: Brainstorming; Pareto's chart; 5 Whys; Flowchart; 5W2H and with them his main techniques to improve the churn indicator. These tools provided gains without churn, there was an improvement in terms of customer satisfaction, and a standard of quality and service was also established.

Keywords: Quality Tools. Productive Process. Data survey. Telecommunications company

1. Introdução

Com o cenário mundial em meio à pandemia, houve a grande necessidade da tecnologia e da gestão das organizações, visando o melhor desempenho ao imprevisível. É perceptível como a concorrência no setor do varejo está cada vez mais acirrada, o cuidado com a qualidade sempre foi algo que era levado em consideração, mas no meio de uma crise financeira a qualidade é um dos setores que fica em evidência, pois o retrabalho ou o desperdício custa um preço a empresa. A melhoria da qualidade é aplicada em empresas de todos os níveis de gigantes multinacionais ou até micro e pequenas empresas, com isso qualquer área de varejo, manufaturas, consultorias, marketing e serviços técnicos (MONTGOMERY, 2016).

O setor de qualidade se torna uma alternativa para quaisquer empresas, contudo necessita de um investimento. Sabe-se que cada empresa é peculiar, portanto, o retorno e os impactos causados serão particularidades de cada. Com o aumento da competitividade e baixas financeiras, absorver as ferramentas da qualidade é o que permite a maior eficiência da gestão, podendo rastrear todos os gargalos tratando não apenas os produtos, mas como todo serviço prestado.

Com todas as variáveis que a implementação de um setor de qualidade pode gerar nas organizações, foi realizado um estudo de caso em uma empresa no setor de telecomunicações, na cidade de Itabira-MG. A mesma é uma revendedora de serviços de celulares, com a existência de processos que podem ser burocráticos, como o processo de condicionamento pago da franqueadora para o franqueado. Devido a isso, houve a necessidade de programar um setor de qualidade, visando melhoraria a todo processo.

Segundo Galuch (2002) a percepção de Ishikawa para as Ferramentas de Controle e Qualidade, para produtos e serviços em conjunto de ferramentas estatísticas tem uso consagrado para melhoria de produtos, estabelece um aumento da competitividade da empresa, visando satisfazer os clientes, constatando que o uso dessas ferramentas  pode chegar a resolver aproximadamente 95% dos problemas de qualidade em qualquer tipo de organização, seja ela industrial, comercial, de prestação de serviços ou pesquisa.

O presente trabalho tem como objetivo identificar as principais ferramentas utilizadas no setor da qualidade para melhorias dos processos produtivos em uma empresa de telecomunicações na cidade de Itabira-MG.

Este estudo tem a possibilidade de auxiliar empreendedores e futuros empresários e engenheiros de produção como consultoria para futuros investimentos em qualidade e toda a gestão que ela nos traz. Além disso, a sociedade se beneficia com uma melhoria de serviço prestado pela a empresa que busca a melhoria contínua de seus serviços prestados gerando assim mais renda à região.

1. REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 Gestão da Qualidade

A gestão da qualidade baseia-se em processos com custo mais baixo, com padrões aceitáveis pelos órgãos e consumidores. A gestão da qualidade tem como função também, ter os custos administrados além do preço de custo e o  seu lucro (ISHIKAWA GARAVANTES, 1997).

Toda e qualquer empresa se faz necessário a obtenção de um sistema de qualidade com o principal objetivo de melhorar e manter seu desempenho perante o mercado global e principalmente em atender as necessidades de seus clientes de uma maneira geral. “Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente” (CAMPOS, 1992, p.2).