ATPS - Implantação do Sistema de Gestão Integrada da Qualidade

Implantação do SGI

Etapa 1.

Neste trabalho será desenvolvido a implantação de um Sistema de Gestão Integrada da Qualidade, afim de obter maior satisfação do cliente na entrega e no prazo ideal.

Empresa

A empresa a se usada em nosso trabalho, será a Itavema France Veículos LTDA. No trabalho em questão, será implantado o Sistema de Qualidade na unidade Concessionária Renault, Localizada na .....

O Grupo Itavema é o maior grupo de concessionárias da América Latina, e atua no segmento de comercialização de veículos.

Missão: Tem como missão oferecer qualidade e credibilidade em seus produtos e serviços.

Importância da Qualidade na Entrega de Veículos 0 km.

A qualidade a ser implantada na entrega de veículos 0 km, tem como alvo aumentar a satisfação do cliente, tanto na prestação de serviço, como no prazo de entrega de veículos já devidamente emplacados na concessionária.

Teremos como meta, diminuir o prazo de entrega do veículo 0 km, que atualmente são de 10 dias úteis após o faturamento, para 6 dias úteis após faturamento.

Isso é de extrema importância para clientes que venderam seu veículo particular, e esta sem carro, ou até mesmo, para o cliente ansioso para retirar seu carro novo. Porém será necessário muito cuidado, para não haver imprevisto no momento da entrega.

Problemas Frequentes

A Renault Brasil realiza pesquisa pós venda com clientes que compraram veículos 0 km. Essa pesquisa, é baseada em uma ligação no telefone fixo ou celular do cliente que adquiriu um veículo Renault, o cliente será questionado sobre amabilidade do vendedor, se o prazo de entrega foi respeitado, se no momento da entrega houve alguma insatisfação com o produto, e se foi necessário um retorno a concessionária para resolver algum problema ou defeito do veículo no prazo de 30 dias corridos contados a partir da data de entrega.

Caso a loja atinja a meta de 90% de satisfação, a montadora Renault do Brasil, premia a concessionária com valores monetários e benefícios na compra de novos carros.

Em geral, o que os clientes reclamam do prazo de entrega, mesmo que no momento da compra o cliente concorde com o prazo e assine a proposta que contém uma cláusula que informa o prazo de entrega, alguns ficam extremamente ansiosos para retirar o veículo e ficam insatisfeitos com a demora para retirar o seu bem.

Outra reclamação muito frequente, é quando há algum problema no carro, como lâmpada queimada, ar condicionado que não gela, ou até mesmo arranhado.

Etapa 2.

Benefícios e Vantagens

A implantação do SGI, trará muitos benefícios para clientes, vendedores e para a própria empresa, pois o cliente irá retirar seu carro mais rápido e sem problema ou defeito algum na hora da retirada. A vantagem para o vendedor será a agilidade da entrega, e com isso um processo de venda a menos para monitorar e maior tempo disponível para futuras negociações e prospecção de novos clientes. A empresa será beneficiada com clientes satisfeitos, e com isso a recomendação será maior, o vendedor terá mais tempo para vender e ainda atingirá o objetivo de satisfação de 90%, e com isso a concessionária receberá benefícios da Renault do Brasil.

Etapa 3

Será seguida a Norma ABNT NBR ISO 10005:2007 - Sistemas de gestão da qualidade - Diretrizes para planos da qualidade, publicada em 02/07/2007 e válida desde 02/08/2007.

O órgão certificador será a Fundação Vanzolini.

Confeccionamos três modelos de indicadores da qualidade para avaliar o desempenho do processo atual demonstrado através dos gráficos abai

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Quantidade de reclamações recebidas de clientes

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Quantidade de veículos entregue após o prazo

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Etapa 4

Política de Qualidade