As Ferramentas de Qualidade

MÉTODO DE KANO E UM ESTUDO DE CASO SOBRE A SATISFAÇÃO EM UMA CLÍNICA DE ESTÉTICA EM GRAVATÁ-PE

Sarah Beatriz Rodrigues da Cruz

RESUMO

O desenvolvimento econômico motivou algumas consequências no mercado, que está cada vez mais competitivo e preocupado em atender às exigências dos consumidores. Nesse sentido muitas empresas têm adotado políticas de gestão da qualidade como forma de garantir a satisfação dos seus clientes. Para abordar esta problemática, foi elaborado um estudo com base nas publicações de Garvin sobre o tema Dimensões da Qualidade aplicadas ao fone de ouvido bluetooth JBL Tune 230NC TWS intra-auricular preto. A pesquisa revelou que o produto estudado possui uma maior predominância das Dimensões de desempenho, características e estética.

Palavras-chave: Gestão da qualidade. Dimensões da qualidade. Estratégia competitiva. Clientes.

1. INTRODUÇÃO

Com o advento de novas tecnologias a competitividade se tornou um fator crescente, o que afeta diretamente o ambiente das organizações, o seu funcionamento, desempenho e rentabilidade. As empresas têm sido pressionadas a melhorar a eficiência das suas operações, estabelecendo objetivos claros e adotando estratégias que lhes garantam alguma vantagem competitiva. Tais estratégias têm vindo a considerar algumas preocupações atuais, decorrentes de transformações sociais e políticas, que incluem necessidades como incentivar a inovação nos produtos e processos, estimular o empreendedorismo, reconhecer a crescente importância da responsabilidade social da empresa e implementar sistemas de gestão da qualidade (LOPES, 2014).

A Gestão da Qualidade surge com o objetivo de auxiliar às organizações através de um conjunto integrado de procedimentos em busca da diferenciação e melhora na qualidade de bens e serviços, criando e consolidando um diferencial competitivo no ambiente em que a organização está inserida. Nesse sentido os gestores precisam definir uma estratégia onde o diferencial competitivo seja a qualidade como fator de alavancagem para conquistar os clientes (GARVIN, 1987).

Garvin propõe que a qualidade deve ser pensada como uma combinação de várias categorias, de modo que os gerentes consigam dividir seus negócios em nichos menores para determinar os mercados em que a empresa teria maior potência competitiva. Para Garvin a qualidade é uma oportunidade competitiva e com este intuito definiu oito dimensões da qualidade, algumas dessas dimensões se reforçam mutuamente, enquanto alguns produtos se destacam mais em uma dimensão que em outra.

As dimensões são, Desempenho; Característica; Confiabilidade; Conformidade; Durabilidade; Atendimento; Estética e Qualidade Percebida. Essas oito dimensões contemplam uma ampla variação de conceitos da qualidade que auxiliam na explicação sobre as principais abordagens da qualidade, e são utilizadas para fins estratégicos pois possibilitam que as empresas tenham a percepção de quais dimensões merecem mais investimentos.

Nesse sentido o objetivo da pesquisa foi fazer um estudo conforme as perspectivas das dimensões da qualidade, estabelecidas por Garvin, aplicadas ao fone de ouvido bluetooth JBL Tune 230NC TWS intra-auricular preto.

1. MÉTODO DE KANO

O modelo criado por Noriaki Kano na década de 1980, tem como objetivo avaliar a qualidade de produtos e serviços por meio da relação entre dois aspectos significativos para a mensuração da satisfação dos clientes, os objetivos (funcional e disfuncional) e subjetivos (atributos possíveis), relacionados com o desempenho e com a satisfação do cliente. O método possibilita a implantação de melhorias nas empresas através da análise de informações coletadas em pesquisas, questionários e outros.

De acordo com o Modelo de KANO, os atributos devem ser classificados nas seguintes categorias: Obrigatórios, Unidimensionais, Atrativos, Neutros e Reversos.

• Atributos Obrigatórios: São identificados pelos consumidores como indispensáveis ao produto ou serviço, sua carência gera insatisfação aos clientes;
• Atributos Unidimensionais ou lineares: São usualmente aqueles expectáveis pelos clientes para que se sintam satisfeitos;
• Atributos Atrativos: Podem atrair mais consumidores e diferenciar o serviço, mas não são decisivos para o sucesso;  
• Atributos Neutros ou Indiferentes: Não afetam o grau de satisfação dos usuários;
• Atributos Reverso: Sua existência gera insatisfação no consumidor e vice-versa.

Esses atributos são relacionados através do diagrama de Kano, o qual é possível averiguar quais atributos que precisam ser melhorados e reconhecer os que não agregam valor ao cliente.

Figura 1: Diagrama de Kano

[pic 1]

Fonte: Agile Fellow

De acordo com Kano (1984) é necessário executar 4 etapas para classificar os atributos. A etapa inicial de Verificação das características do produto/serviço, onde é feito um levantamento das características do produto/serviço, através de entrevistas que permitam identificar em média 90% de todas as possíveis características visíveis um produto/serviço; Seguida da Elaboração de questionário, onde após identificadas as características é elaborado um par de questões para cada uma delas, uma funcional e a outra disfuncional, com a finalidade de averiguar a reação do cliente, dispondo de cinco alternativas de respostas; Aplicação do formulário e Análise e tabulação dos resultados do questionário através da comparação dos pares de perguntas com o gabarito proposto por Kano, possibilitando a avaliação de cada item.