Ferramentas da Qualidad

A empresa Maranhense Serviços Profissionais LTDA atua no ramo de locação de mão de obra, prestando serviços terceirizados de conservação e limpeza, motorista, porteiros, digitadores, auxiliares administrativos e recepcionistas, possuindo 462 colaboradores e detentora de uma grande fatia do mercado de serviços gerais junto a órgãos públicos municipais, estaduais e federais e em menor quantidade, empresas privadas. Sua missão é fornecer serviços terceirizados da mais alta qualidade para as empresas em geral, visando à satisfação dos seus clientes, utilizando métodos administrativos e tecnologia avançada.

A empresa percebeu a utilização das ferramentas da qualidade é um fator diferencial iniciou uma sequência de treinamentos internos sobre as ferramentas de qualidade e sobre as normas ISO 9000. Para isso, contratou uma consultoria externa encarregada de, além dos treinamentos, executar o processo de certificação.

Como uma prova prática para o treinamento realizado, os consultores sugeriram um levantamento, utilizando as ferramentas de qualidade, dos problemas atuais da empresa. Assim, os problemas identificados que dificultavam o crescimento esperado da empresa são apresentados no quadro 1. As notas foram obtidas através das médias das notas atribuídas aos problemas pelos participantes do curso.

As causas identificadas para o problema considerado mais relevante são apresentadas no quadro 2. Estas causas foram obtidas através de um segundo brainstorming realizado pelo grupo após filtrarem cerca de uma dezena de problemas além dos apresentados que obtiveram média de notas inferior a 10.

Algumas explicações sobre as causas são necessárias:

• Número insuficiente de funcionários causando o acúmulo de funções, dificultando o atendimento.

• A falta de experiência e a ausência de treinamentos dos funcionários tornam o atendimento ainda mais carente, pois as instruções adequadas não foram aprendidas.

• O ambiente de trabalho também não contribui para a excelência no atendimento devido a contínua pressão e a baixa remuneração.

• A falta de computadores dificulta o atendimento, pois às vezes um funcionário esta preparando um relatório e outro funcionário precisa fazer uma pesquisa para fornecer uma previsão de serviço a um cliente no mesmo computador.

• Os ramais são disponibilizados um por sala, sendo que cada sala possui, aproximadamente, três pessoas, e os ramais não ligam direto tendo que solicitar as ligações a apenas uma telefonista.

Com base nas informações apresentadas pede-se:

a. Qual é o pior problema identificado na empresa? Justifique sua resposta.

b. Preencha o diagrama de causa e efeito apresentado, organizando as causas do quadro 2 nas seguintes categorias: equipamentos, ambiente de trabalho, comunicação interna e mão de obra. O diagrama já está com o número correto de causas para cada categoria. Cada causa somente pode ser alocada em uma categoria. Justifique suas escolhas.

c. Escolha a causa mais provável do problema entre as apresentadas na categoria que acumula mais causas. Para isso utilize uma matriz de preferencia. Justifique (somente) o resultado final da escolha.

d. Elabore um plano de