O Gerenciamento da Qualidade - Caso Starbucks

Starbucks: Melhorando o serviço ao cliente.

Referências: Youngme Moon; John Quelch;

A loja implantada no centro comercial Pike Place, em Seattle, Norte da América, ficou condecorada em 1982 onde unificou com a equipe de marketing da Starbucks. Se tornando especializada no ramo de café. Howard Schultz alguns anos depois assumiu a empresa, e assim imediatamente começou a abrir novas lojas, com o intuído de criar uma rede de cafés.

Com base na venda de grãos de café, as lojas também vendiam cafés encorpados, bebidas à base de expresso, bebidas frias batidas e chás nobres, possuindo amplo cardápio de bebidas voltada a área gourmet. Na época, a maiorias dos nortes americanos tinha apenas dois lugares em suas vidas, a casa e o trabalho. Schultz, com a crença que as pessoas precisavam de outros lugares em sua vida que pudessem ir para relaxar e aproveitar a companhia de outras pessoas ou simplesmente ficar sozinhas, um lugar que teria significados diferentes para pessoas diferentes. No noroeste do país a empresa já tinha 140 lojas em meados de 1992.

No ano de 2002, Starbucks já havia estabelecido como a marca de café especial dominante na América do Norte. Com mais de 5.000 lojas ao redor do mundo no momento a empresa atendia 20 milhões de clientes individuais. Vendas haviam subido a uma taxa composta de crescimento, lucros líquidos haviam crescido a uma CAGR de 50%. E estava inaugurando uma média de três novas lojas por dia.

O sucesso de Starbucks impressionava a todos, principalmente por não haver gastos quase nada em propaganda. Adotada com três componentes, 1º Controle de Fornecedor, 2º Intimidade com o Cliente e 3º Ambiente Projetado. Somando esses três fatores e com canais de distribuição estratégicos, aumentava a satisfação dos parceiros e principalmente a satisfação dos clientes.

A empresas acompanhava, avaliava o desempenho do serviço prestado, usando vários sistemas de medição, incluindo relatórios mensais, checklist, auto aplicáveis pelos funcionários e também trabalhava com a inclusão de comprador anônimo, afim de avaliar a loja com base em quatro atividades: 1º Atendimento, 2º Limpreza, 3º Qualidade do Produto e 4 velocidade de atendimento.

Conforme mencionado pelo vice-presidente sênior de administração da Starbucks da América do Norte, Sr. Christine Day, a ferramenta de avaliação do desempenho citada acima, não é uma ferramenta de medição perfeita, mas acreditamos que mede bem as tendências ao longo de um trimestre. “Para que uma loja saia bem, precisa ter em funcionamento processos sustentáveis que criem um padrão bem estabelecido de fazer as coisas corretamente parra que seja ‘pega’ fazendo as coisas corretamente”.

A empresa Starbucks exigia uma estratégia de crescimento agressiva com objetivos ambicioso, de forma geral a mesma era estabelecer como a “marca mais reconhecida e respeitada no mundo”. Dois principais propulsores do crescimento da empresa eram expansão varejista e inovação de produtos.

Os gerentes são profissionais fundamentais durante a execução de um projeto por orientar e distribuir tarefas, sendo a voz do projeto para as áreas funcionais da organização, garantindo a condução do trabalho de acordo com o plano do projeto. Avaliando desempenho, medidas de ajustes, analisando os impactos nas mudanças solicitadas,