O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

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UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO – UFPE

CENTRO ACADÊMICO DO AGRESTE – CAA

NÚCLEO DE TECNOLOGIA

GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

DISCIPLINA: SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

ERNANDE DE MELLO

GILSON MUNIZ

ATIVIDADE 2

CARUARU – SETEMBRO/2020

ATIVIDADE 2

1. Levantar uma aplicação da ferramenta Servqual em artigos de congresso (ENEGEP, SBPO) ou periódicos (ex: Gestão& Produção, Production Journal, Produção online, entre outros da área). Em seguida ressaltar os seguintes pontos:

1. Segmento da aplicação

Artigo escolhido: aplicação do SERVQUAL para avaliação da qualidade dos serviços em restaurantes no município de São Paulo. Autores: Glauco Henrique de Sousa Mendes e Karina Polido (UFSCar). Publicado no ENEGEP 2015.

O setor de serviços é bem dinâmico, sua participação no PIB vem crescendo e é extremamente importante na geração de empregos no Brasil. Setor de serviço de alimentação, que representa 19,4% do setor de serviços, busca sempre melhorias baseado em avaliações da qualidade e avanços da tecnologia.

Por exemplo, algumas modificações em relação ao tempo: cardápios com mais alternativas, públicos diferentes, diferentes modalidades (a la carte, self service, entregas por telefone, whatsapp, uber eats, rappi, ifood, 99entregas, etc). Essas mudanças ao decorrer dessa década mudou os hábitos alimentares, e por pouco tempo disponível ou mais comodidade, as pessoas acabam realizando suas refeições fora de casa.

A complexidade da avaliação da qualidade em serviços está associada a inúmeros fatores subjetivos, como: a percepção, expectativa e experiência do cliente (comparações entre as expectativas e o real desempenho)

1. Existência de adaptação ou não

O questionário de coleta de dados utilizado foi um adaptado por Marson (2010). a partir da consulta de especialistas acadêmicos da área de gastronomia e hotelaria, assim como donos de restaurantes.

Neste questionário, foram consideradas e avaliadas as cinco dimensões da qualidade presente no modelo SERVQUAL por meio de 23 afirmativas. Para as respostas, foram utilizadas escalas do tipo Likert de cinco pontos, sendo uma coluna para a importância (expectativas) e outra para o desempenho dos atributos.

Foram pesquisados clientes de cinco restaurantes localizados na cidade de São Paulo. Em cada restaurante foram aplicados 21 questionários respondidos pelos clientes e um respondido pelo gerente ou proprietário.

Trata-se de uma pesquisa constituída por uma amostra não probabilística, definida pelo critério de acessibilidade. Assim, existem limitações quanto à generalização dos resultados.

1. Existência de integração com outra ferramenta ou método

O artigo não utilizou nenhuma outra ferramenta ou método, apenas explicou o método 5 gaps o qual é a base para o SERVQUAL.