PIM VII

UNIP Interativa

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR

Tecnologia em Gestão da Informação

CONSULTORIA DA EMPRESA SOFTWARE DEVELOPER

PIM VII

Unidade São Carlos

2010

UNIP INTERATIVA

Projeto Integrado Multidisciplinar

Gestão de Tecnologia da Informação

CONSULTORIA DA EMPRESA SOFTWARE DEVELOPER

PIM VII

Nome: Geovane Roberto Mendonça

RA: 0917013

Curso: Gestão de Tecnologia

da Informação

Nome: Caio Dias de Souza

RA: 0916858

Curso: Gestão de Tecnologia

da Informação

SEMESTRE: QUARTO

Unidade São Carlos

2010

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO 4

2. DESENVOLVIMENTO 5

2.1 PRIMEIRO NÍVEL DE ATENDIMENTO 6

2.2 SEGUNDO NÍVEL DE ATENDIMENTO 7

2.3 TERCEIRO NÍVEL DE ATENDIMENTO 7

3. CONCLUSÃO 15

4. LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS 16

5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 17

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INTRODUÇÃO

A Consulting, primeira empresa do país a obter padrão de qualidade reconhecido mundialmente garantido pelo certificado ISO 9001:2004, oferece todo acompanhamento necessário para a instalação, configuração e treinamento do software proposto, além de proporcionar help-desk ativo on-line.

Desenvolvemos Soluções de Gestão para empresas em diversos ramos de atividades, além de atuar na Consultoria de Sistemas e Soluções Corporativas.

A Consulting, sendo responsável por apresentar e prover soluções de Tecnologia da Informação para instrumentalizar a rotina de seus clientes, tem como incumbência a elaboração de uma Política de Segurança da Informação objetivando a normatização, padronização e estabelecimento de requisitos mínimos, proporcionando condições que assegurem a integridade, a confidencialidade e a disponibilidade da informação no âmbito de seu ambiente computacional de forma que sirva de referência para todo o âmbito da desenvolvedora de software Developer.

Como a Consulting tem seu orçamento reduzido, por alguns investimentos já feito na área de telefonia (Smartfones e Voip), procuramos soluções de Softwares Livres (Open Source), com isso reduziremos alguns gastos em desenvolvimento e compra dos mesmos.

Desenvolvimento

Baseados em análise técnica da rotina de trabalho da empresa Software Developer, constatou-se a necessidade de automatização da rotina e organização dos procedimentos de trabalho dos atendentes e profissionais que atuam na área de suporte técnico da empresa analisada.

A Software Developer prove sistemas para instituições financeiras e oferece suporte técnico a seus clientes, no entanto, quando um cliente abre um ticket reportando um problema, o atendente anota a solicitação do cliente em um caderno e faz uma avaliação pessoal de quanto é critico o chamado para então classifica-lo.

Tal procedimento gera inconsistências nas resoluções apontadas, uma vez que cada atendente avalia de uma maneira, não há um controle dos problemas, quem pode resolver tal problema.

A primeira solução a ser feita é montar um Service DESK o objetivo é prover aos clientes da Software Developer um ponto único de contato (PUC) ou single point of contact (SPOC), vital para uma comunicação efetiva entre os usuários e as equipes da empresa. A missão principal do service desk é o restabelecimento da operação normal dos serviços dos Clientes o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI. Para um provimento de serviços de service desk com qualidade, este service desk poderá utilizar as melhores práticas ITIL ou outras metodologias de mercado. Ferramentas de Gestão de Serviços de TI bem estruturadas, também são vitalícias para o provimento de um bom serviço. Para que sejam alcançadas todas as expectativas do cliente, interno ou externo, deve-se estabelecer Acordos de Nível de Serviço (SLA). O SLA é que definirá em quanto tempo e de que forma o serviço será prestado.

Podemos utilizar dois tipos de atendimento por telefones ou por um sistema web, onde o cliente abre um chamado ou ticket para ser solucionado, neste caso optamos pelo Software GLPI, onde mai as frente estarei faland mais sobre ele.

Por telefone é necessário fazer algumas mudanças dentre elas, classificar alguns os níveis de atendimento, os funcionários terão um treinamento de sistema de help desk e/ou service desk para melhor anteder os cliente e saber solucionar os problemas dos sistemas.

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PRIMEIRO NÍVEL DE ATENDIMENTO

Destino das ligações dos clientes quando em busca de ajuda para o sistema utilizado. Esse primeiro nível pode ser caracterizado em dois modelos:

* - SOLUCIONADOR

Grupo de atendentes que resolve o problema durante a própria ligação do usuário. Através do uso de ferramentas complementares