PIm VII

UNIP INTERATIVA

Projeto Integrado Multidisciplinar VII

Cursos Superiores de Tecnologia

Melhores Práticas em TI

SOFTWARE DEVELOPER S/A

Pólo Itaquera

São Paulo 2012

UNIP INTERATIVA

Projeto Integrado Multidisciplinar VII

Cursos Superiores de Tecnologia

Melhores Práticas em TI

SOFTWARE DEVELOPER

Nome: Silvio Ramalho da costa

RA 1124147

Curso: Gestão de Tecnologia de Informação

3º Semestre

Pólo Itaquera

São Paulo 2012

Resumo

A SOFTWARE DEVELOPER S/A, está com diversos problemas como, falhas no desenvolvimento de aplicações (software para instituições financeiras), no suporte técnico sem padrão de atendimento (falta de comunicação), resistência ao criar aplicações para software livre sendo este último uma demanda de seus clientes, que desejam redução de custos e um software robusto.

Foi contratada a empresa Consulting S/A, para analisar e sugerir melhores práticas para área de TI, como para toda empresa. Depois de avaliar todos os problemas, foi sugerida a utilização da Governança de TI com suas ferramentas (Cobit, ITIL, eTOM, CMMI), Gestão de Qualidade Total (programa 5S, certificações o uso da ISO 9000) e o uso de software livre (com seus benefícios e qualidade).

Palavras Chave: Software Livre, Melhores práticas, Governança em TI, Gestão de Qualidade.

Resumen

Un SOFTWARE DEVELOPER S/ A, al igual que con muchos problemas, fracasos en el desarrollo de aplicaciones (software para las instituciones financieras), en apoyo técnico sin nivel de atención (falta de comunicación), la resistencia a crear aplicaciones de software de forma gratuita y la demanda de este último de sus clientes, que quieren reducir los costes y un software robusto.

Firma Consulting S/A, fue contratada para analizar y proponer las mejores prácticas de TI, sino también para toda la empresa. Después de evaluar todos los problemas, se sugirió el uso de IT Governance con sus herramientas (COBIT, ITIL, eTOM, CMMI) Gestión de la Calidad Total (5S programa, el uso de las certificaciones ISO 9000) y el uso de software libre (con sus beneficios y calidad).

Palabras clave: software libre, las mejores prácticas, Gobierno de TI, Gestión de la Calidad.

Sumario

1 Introdução..................................................................................................................06

1.1 Histórico.................................................................................................................06

2 Metodologia...............................................................................................................07

2.1 Objetivos.................................................................................................................07

2.2 Analise....................................................................................................................08

3 Governança em TI.....................................................................................................09

3.1 Serviços prestados por TI.......................................................................................10

3.2 ITIL.........................................................................................................................12

3.3 Cobit........................................................................................................................13

3.4 eTOM......................................................................................................................14

3.5 CMMI.....................................................................................................................15

4 Suporte Técnico.........................................................................................................16

4.1 Service Desk...........................................................................................................16

4.2 Organização............................................................................................................17

5 Gestão de Qualidade..................................................................................................18

5.1 Custos da Qualidade...............................................................................................19

5.2 Qualidade de vida no trabalho................................................................................20

5.3 Avaliação de Qualidade..........................................................................................21

5.4 Avaliação de Conformidade.................................................................................. 22

5.5 Certificação.............................................................................................................23

5.6 Certificação de Sistemas de Gestão (ISO 9000).....................................................23

5.7 Certificação de Produtos.........................................................................................24

5.8 Certificação de Pessoal...........................................................................................25

5.9 Programa 5S de Qualidade.....................................................................................25

5.10 Metodologia