PIM VII E VIII TI

UNIVERSIDADE PAULISTA

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA

GESTÃO EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

JOSE LUIZ CANTAO DUTRA

PIM VII

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR

ESTUDO DA EMPRESA SOFTWARE DEVELOPER

Belém – Pará

2014

JOSE LUIZ CANTAO DUTRA

PIM VII

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR

ESTUDO DA EMPRESA SOFTWARE DEVELOPER

Trabalho do Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM VII e VIII, apresentado como exigência para conclusão do 4º Semestre do Curso Superior de Tecnologia Gestão em Tecnologia da Informação, da Universidade Paulista – UNIP, campus Entroncamento.

Monitora: NATÁLIA MORAES

Belém - Pará

2014

Resumo

Este trabalho tem como objetivo especificar um relatório de mudanças recomendadas pela empresa de consultoria Consulting à empresa Software Developer, localizada em São Paulo/SP. Esta empresa contratou a Consulting com o objetivo de elaborar um estudo contendo o planejamento e o desenvolvimento de como serão aplicadas as melhorias na empresa. A Consulting sugeriu, dentre outras propostas, à Software Developer um modelo de gestão no guia das melhores práticas na gestão de ITIIL, focando na melhoria da prestação de serviços. Além disso, recomendou a adoção da Governança corporativa, para trazer benefícios de controle financeiro e qualidade de serviço. Dentre outras recomendações pela Consulting está: a adoção do E-Marketing, possibilitando a expansão da quantidade de clientes e a adoção do programa japonês 5s (5 sensos), que possiblitará melhor qualidade de trabalho para os funcionários. Estabelecendo linguagem simples e com ajuda de gravuras, o trabalho possibilita à empresa Software Developer uma melhora dos processos e o aumento da lucratividade da empresa.

Palavras-chave: Modelo de gestão, 5s, ITIL.

Abstract

This work has as objective to specify a report of changes recommended for the company of consultoria Consulting to the company Developer Software, located in São Paulo /SP. This company contracted the Consulting with the objective to elaborate a study contends the planning and the development of as the improvements in the company will be applied. The Consulting suggested, amongst other proposals, to Developer Software a model of management in the guide of best the practical ones in the ITIIL management, focando in the improvement of the rendering of services. Moreover, it recommended the adoption of the corporative Governança, to bring benefits of financial control and quality of service.

Amongst other recommendations for the Consulting it is: the adoption of And-Marketing, making possible the expansion of the amount of customers and the adoption of the Japanese program 5s (5 senses), that quality of work for the employees will possiblitará better.

Establishing simple language and with aid of engravings, the work makes possible to the company Developer Software an improvement of the processes and the increase of the profitability of the company.

Word-key: Model of management, 5s, ITIL.

Sumário

1 Introdução 6

2 Desenvolvimento 7

2.1 Os sistemas desenvolvidos pela Client Consulting 7

2.1.1 O Subsistema CRI (CREDIT RISK INTELLIGENCE) 7

2.2 A adoção de ITIL 7

2.2.1 Service Desk 7,8

2.2.2 Objetivo da gestão de problemas 8

2.2.2.1 A falta da gestão de problemas na empresa Software Developer 8,9

2.2.2.2 Outro problema relacionado com a ausência da gestão de problemas 9,10

2.2.3 Gestão de mudanças 10

2.2.4 Processos de serviço e entrega 10

2.3 A adoção de patentes pela empresa Software Developer 11

2.4 A gestão pela qualidade total na Software Developer 11

2.5 Problemas detectados relacionados à lei de Sarbanes-Oxley 12

2.6 O Nível de maturidade dos processos da Software Developer(CMMI) 12,13

2.7 A demanda dos clientes da Software Developer 13

2.8 O gerenciamento do nível de serviços 13

2.8.1 O SLA na Software developer 13,14

2.9 O investimento em VOIP 14,15

2.10 A adoção do E-Marketing 15

2.11 A adoção do programa de qualidade 5S 16

3 Conclusão 17

4 Referências Bibliográficas 18

5-