Questões Itil

1. Quais os fatores de insucesso você considera mais relevantes para o fracasso da implantação do ITIL nas organizações?

R.: Acredito que um dos principais fatores é o Investimento, pois quando se trata gastar dinheiro sem ter a certeza do retorno, faz com que os gestores e administradores fiquem receosos, tendo assim outro fator que impede o sucesso da implementação, o Medo da mudança, onde muita das vezes mesmo os processos não estarem fluindo bem, é mais cômodo deixar como esta porque você conhece seus limites, do que enfrentar mudanças que podem, e com certeza irão trazer, novos e desconhecidos problemas.

2. De que forma a implantação bem-sucedida do ITIL pode contribuir para melhorar a imagem da TI nas organizações?

R.: O ITIL serve como um acelerador para reuniões e melhorias dos acordos de níveis de serviços (SLAs), a redução na manutenção do tempo e custos, melhorias na primeira linha de resposta aos usuários, seguida por melhor comunicação interna. Auxilia muitas organizações a entrar em conformidade com as requisições de compliance, incluindo o ISSO/IEC 20000, Cobit e a lei norte-americana Sarbanes-Oxley.

3. No ITIl v3 as bibliotecas foram consideradas em cinco livros. De forma resumida, explique o papel de cada um deles.

R.: Estratégia de Serviço: Orienta sobre como as políticas e processos de gerenciamento de serviço podem ser desenhadas, desenvolvidas e implementada como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço. Entre os tópicos abordados nesta publicação estão os ativos de serviço, o catálogo de serviço o gerenciamento financeiro, o gerenciamento do portfolio de serviços, o desenvolvimento organizacional, os riscos estratégicos etc.

Desenho de Serviço: Fornece orientação para o desenho e desenvolvimentodos serviços e dos processos de gerenciamento de serviços, detalhando aspectos do gerenciamento do catálogo de serviços, do nível de serviço, da capacidade da disponibilidade, da continuidade, da segurança da informação e dos fornecedores, além de mudanças e melhorias necessárias para manter ou agregar valor aos clientes ao longo do ciclo de vida de serviço.

Transirão de Serviço: Orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando os processos de planejamento e suporte à transição, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de mudanças, gerenciamento da configuração e dos ativos de serviço, gerenciamento de liberação,e da distribuição, teste e validação de serviço, avaliação e gerenciamento do conhecimento.

Operação de Serviço: Descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços que e responsável pelas atividades do dia-a-dia, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz, e detalhando os processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e de execução de requisições.

Melhoria de Serviço Continuada: Orienta, através de princípios, práticas e métodos do gerenciamento da qualidade, sobre como fazer sistematicamente melhorias incrementais e de larga escala na qualidade dos serviços, nas metas de eficiência operacional, na continuidade dos serviços etc., com base no modelo PDCA preconizado pela ISO/IEC 20000.