Introdução a ITIL

FUNDAMENTOS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

DE TI

SUMÁRIO

Visão Geral 6

1. Introdução 7

Introdução ao Cenário 7

Introdução a ITIL 9

Organizações envolvidas com a ITIL 10

Os Livros da ITIL 13

Por que a ITIL é importante? 17

Possíveis resultados com a adoção da ITIL 18

Possíveis Problemas 18

2. Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI 19

Introdução 19

Conceito de Serviço 20

Conceito de Processo 20

Diferença entre Cliente e Usuário 21

Melhoria contínua 21

3. Central de Serviços 22

Introdução 22

Objetivos 23

Descrição do Processo 23

Atividades 24

Qualificações do Pessoal 24

Tipos de Centrais de Serviço 25

Estruturas de Central de Serviços 25

Relacionamentos 27

Principais Benefícios 29

Problemas Comuns 30

4. Gerenciamento de Incidentes 31

Introdução 31

Objetivos 31

Descrição do Processo 32

Atividades 32

Regras de suporte 35

Relacionamentos 36

Benefícios 37

Problemas Comuns 37

KPI – Key Performance Indicators 38

5. Gerenciamento de Problemas 39

Introdução 39

Objetivo 39

Descrição do Processo 40

Atividades 42

Ferramentas 45

Relacionamentos 47

Benefícios 47

Problemas Comuns 48

KPI – Key Performance Indicators 48

6. Gerenciamento de Mudanças 49

Introdução 49

Objetivo 49

Descrição do Processo 50

Atividades 51

Comitê de Controle de Mudanças (CCM) 53

Relacionamentos 54

Benefícios 54

Problemas Comuns 55

KPI – Key Performance Indicators 55

7. Gerenciamento de Liberação 56

Introdução 56

Objetivo 56

Descrição do Processo 57

Atividades 58

Funções 61

Relacionamentos 61

Benefícios 62

Problemas Comuns 62

KPI – Key Performance Indicators 63

8. Gerenciamento da Configuração 64

Introdução 64

Objetivos 64

Descrição do Processo 64

Atividades 65

Funções 68

Relacionamentos 68

Benefícios 69

Problemas Comuns 69

KPI – Key Performance Indicators 70

Melhores Práticas 71

9. Gerenciamento do Nível de Serviço 72

Introdução 72

Objetivo 73

Descrição do Processo 73

Atividades 76

Funções 79

Relacionamentos 79

Benefícios 79

Problemas Comuns 80

KPI – Key Performance Indicators 80

10. Gerenciamento da Disponibilidade 81

Introdução 81

Objetivo 81

Descrição do Processo 81

Atividades 84

Planejamento 84

Funções 86

Relacionamentos 87

Benefícios 87

Problemas Comuns 87

KPI – Key Performance Indicators 88

11. Gerenciamento da Capacidade 89

Introdução 89

Objetivo 89

Descrição do Processo 89

Atividades 90

Funções 92

Relacionamentos 93

Benefícios 94

Problemas Comuns 94

KPI – Key Performance Indicators 95

12. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI 96

Introdução 96

Objetivo 97

Descrição