SISTEMA PRODUTIVO NO SETOR DE SERVIÇOS: UM ESTUDO DE CASO ACERCA DA OTIMIZAÇÃO DE ATENDIMENTOS EM UMA AGÊNCIA DOS CORREIOS DO MUNICÍPIO DE OURO BRANCO - MG

FACULDADE SANTA RITA – FASAR

Departamento de Engenharia de Produção

SISTEMA PRODUTIVO NO SETOR DE SERVIÇOS: UM ESTUDO DE CASO ACERCA DA OTIMIZAÇÃO DE ATENDIMENTOS EM UMA AGÊNCIA DOS CORREIOS DO MUNICÍPIO DE OURO BRANCO - MG

Kelly Cristina Alves de Souza

CONSELHEIRO LAFAIETE - MG

2018

Kelly Cristina Alves de Souza

SISTEMA PRODUTIVO NO SETOR DE SERVIÇOS: UM ESTUDO DE CASO ACERCA DA OTIMIZAÇÃO DE ATENDIMENTOS EM UMA AGÊNCIA DOS CORREIOS DO MUNICÍPIO DE OURO BRANCO - MG

Pré-projeto apresentado ao Curso de Engenharia de Produção, como requisito parcial para obtenção para o título de Bacharel em Engenharia de Produção.

Orientador: Prof. Roldão Roosevelt Urzedo de Queiroz

                                                       Área de concentração: Pesquisa Operacional

CONSELHEIRO LAFAIETE - MG

2018

FOLHA DE APROVAÇÃO

Kelly Cristina Alves de Souza

Sistema produtivo no setor de serviços: um estudo de caso acerca da otimização de atendimentos em uma agência dos correios do Município de Ouro Branco - MG

Pré-projeto ou Monografia apresentada à banca examinadora do Curso de Engenharia de Produção, da Faculdade Santa Rita – FASAR, Conselheiro Lafaiete-MG, 2018.

                                            

Data de Aprovação___/___/___

Orientador (a): ___________________________________________________

Prof. Roldão Roosevelt Urzedo de Queiroz

1º Examinador (a): ________________________________________________

     Prof.

2º Examinador (a): ________________________________________________

     Prof.

AGRADECIMENTOS

Primeiramente а Deus qυе permitiu qυе tudo isso acontecesse ао longo dе minha vida, е nãо somente nestes anos como universitária, mаs еm todos оs momentos é o maior mestre qυе alguém pode conhecer.

Aos meus pais, pelo amor, incentivo е apoio incondicional.Agradeço а minha mãе, heroína qυе mе dеυ apoio nаs horas difíceis, de desânimo е cansaço.Ao mеυ pai qυе, apesar dе todas аs dificuldades, mе fortaleceu, ações qυе pаrа mіm foram muito importantes.

Obrigada minhas irmãs e meu sobrinho que nоs momentos dе minha ausência dedicados ао estudo superior, sеmprе fizeram entender qυе о futuro é feito а partir dа constante dedicação nо presente!

Obrigada! Primos е tias pеlа contribuição valiosa.

A Faculdade FaSaR, pela oportunidade dе fazer о curso.

Ao professor Roldão pela orientação, apoio е confiança.

RESUMO

Trata-se de um estudo que busca analisar como pode se da o processo de minimização de filas e otimização do atendimento ao cliente no setor dos Correiros. O presente estudo tem como objetivo geral a análise do sistema produtivo no setor de serviços em uma unidade dos Correios e Telégrafos situada no Município de Ouro Branco – MG, com foco em um estudo de caso aplicado no fluxo de atendimento em uma agência dos correios, visando reduzir a espera nas filas, proporcionando maior produtividade dos funcionários, qualidade no serviço e consequentemente a satisfação dos clientes. Para tanto, a metodologia utilizada será a revisão de literatura, mesclada a um estudo de caso a fim de se responder o problema proposto. Dos resultados,espera-se analisar os principais problemas voltados às filas visualizadas na empresa, trazendo à tona possíveis melhorias que podem ser realizadas para o melhor atendimento da clientela que freqüenta esta organização. Tão logo, espera-se otimizar o serviço dos correios e minimizar a criação de filas em meio aos sistemas operacionais correlatos à empresa.

Palavras chave: ECT. Serviços. Gargalos. Satisfação dos Clientes.

LISTA DE ABREVIATURAS

ECT – Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos

TOC – Theory of Constraints (Teoria das Restrições)

SUMÁRIO

1 introdução        09

1.1 O Problema        10

1.1.1        Justificativa        10

1.1.2        Hipótese        11

1.1.3        Objetivo Geral        11

1.1.4        Objetivos Específicos        11

2 Referencial teórico        12

2.1 Teoria da formação de filas        12

2.2 População de clientes        18

2.3 Distribuição de probabilidade e distribuição de tempo de atendimento        19

2.4 Gargalos na prestação de serviços        21

3 trabalhos relacionados        23

4 METODOLOGIA        25

4.1.1        Quadro metodológico        26

4.1.2        Tamanho da amostra (público alvo)        26

4.1.3        Tempo de duração da coleta de dados        27

4.1.4        Fases da pesquisa        27

4.2 coleta de dados        28

4.3 análise de dados        29

5 CRONOGRAMA        30

6 resultados ESPERADOS        31

7 Referências bibliográficas        32

8 anexoS        34

1. introdução

Durante anos o setor de serviços vem crescendo de maneira relevante no mercado. Esse crescimento promove avanços significativos em busca da qualidade e eficiência no setor de serviços, resultando na satisfação e fidelização dos clientes e consequentemente maior demanda para a empresa.