Sistema de garantia da qualidade

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ENSINO PRESENCIAL COM SUPORTE ead

tecnólogo em Gestão da Qualidade e Produção Industrial – módulo qualidade

EDSON RODRIGUES - 309802011

joão saulo nunes – 306412011

RUDNEI DA ROCHA BONIFÁCIO - 300432011

portfólio 1

Sistema de Garantia da Qualidade

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Guarulhos

2012

EDSON RODRIGUES - 309802011

joão saulo nunes – 306412011

RUDNEI DA ROCHA BONIFÁCIO - 300432011

portfólio 1

Sistema de Garantia da Qualidade

Trabalho apresentado ao Curso de Gestão da qualidade  da Faculdade ENIAC para a disciplina  de Sistema de garantia da Qualidade..

Prof. Mauro Roberto Claro de Souza.

Guarulhos

2012

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Respostas

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ATIVIDADE PROPOSTA

Estudo de caso 1:

Questões                           [pic 3]

1. Se você fosse gerente de qualidade de uma empresa como essa, como agiria diante das exigências de decreto? Qual dessas questões você atacaria primeiro?

O Call Center sofreu diversas alterações legislativas impostas pelo Governo, que visam melhorar o atendimento ao público, que reclama constantemente deste serviço hoje oferecido por empresas de diversos setores. A primeira exigência do decreto que eu acataria, seria implantar no menu principal como primeira opção é a de falar com atendente. Mas, para isso, antes buscaria uma diferenciação no treinamento de minha equipe para atender bem a demanda de clientes que, nesse caso seria bem maior visando sempre suprir suas necessidades. Mas, ainda é necessário não só treinar os operadores, mas também motivá-los para que o atendimento e a imagem do Telemarketing saiam do gerúndio e cheguem ao presente com qualidade e adequadamente valorizada, pois é um ambiente onde é preciso paciência e concentração para dar informações corretas ao consumidor, Esse é um grande desafio. Um cliente mal atendido pode não só deixar a empresa, como também difamar a imagem dela. Em média, os clientes que tiveram problemas com uma empresa relatam o fato as outras 9 ou 10 pessoas e isso prejudica muito a empresa, pois a primeira impressão é a que fica. Se o problema do cliente é resolvido de forma atenciosa e rápida, a empresa é boa e supera suas expectativas, mas, se a empresa mostra falha na resolução de alguma situação, sua imagem fica comprometida.A motivação nasce da necessidade de resolver os problemas apresentados dentro de uma organização, mas o líder precisa estimular e provocar a motivação dos profissionais mostrando o significado do trabalho deles e desafiando-os constantemente.

É um ambiente onde é preciso paciência e concentração para dar informações corretas ao consumidor.[pic 4]

 

Aqui está uma pessoa sem paciência,

sem concentração passando uma má  

informações  ao consumidor.

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Uma das maneiras de motivar os operadores é através do que a empresa oferece. Benefícios, determinar o papel social de cada um em uma organização e na sociedade, reconhecer o trabalho e criar novos desafios são as propostas mais comuns. Maiores salários e planos de carreira, oportunidade de ingressar em uma faculdade através de cursos relacionados ao trabalho, Patrocinar cursos universitários para supervisores e atendentes que se destacam na empresa. É preciso ter também uma visão do futuro, dar liberdade para os agentes sugerirem melhorias, mostrar para eles o caminho certo a seguir na empresa e despertar a motivação que já existe dentro destas pessoas.

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2. Dentre as ferramentas e métodos que apresentamos neste capítulo,  quais você usaria para ajudá-lo nessa difícil tarefa? Justifique suas escolhas.

Dentre todas as ferramentas e métodos apresentados, destaco essa como principal fonte de trabalho que me ajudaria a estar de acordo com a lei e principalmente satisfazendo meu cliente.

As ligações deverão ser sempre gratuitas:

O cliente que adquiri um produto ou serviço espera sempre o melhor dele, e quando isso não acontece ou quando o cliente tem que ligar para a execução dos serviços ex: (convênios, Bancos, etc...), não é justo que ele pague até pela ligação.

A opção de contatar o atendente deve fazer parte de todas as subdivisões do  menu eletrônico

Com esse método o cliente que apertar a opção errada do menu pode facilmente falar com o atendente que lhe encaminhará diretamente ao serviço correto sem ter que voltar ao menu.

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Os atendentes devem ser habilitados tecnicamente para realizar os atendimentos de forma clara

Para que esse método venha a acontecer de forma eficaz, é necessário que haja além do treinamento da equipe uma motivação operacional. (Boa remuneração salarial, bônus para melhor atendente, comemorações em datas especiais do calendário e aniversariantes do mês, decoração do ambiente de trabalho, carga de trabalho não mais que o permitido, pausas na jornada de trabalho, etc) assim além do funcionário trabalhar bem, o cliente também estará satisfeito com o atendimento trazendo assim respostas positivas a empresa.