Aplicação da teoria de fila na avalicacao do nível de congestionamento no sector bancário

UNIVERSIDADE ZAMBEZE[pic 1] FACULDADE DE CIÊNCIAS E TECNOLOGIA CURSO DE LICENCIATURA EM CIÊNCIAS ACTUARIAIS Rodolfo Marcelo Reteta Tema: APLICAÇÃO DA TEORIA DE FILA NA AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE CONGESTIONAMENTO NO SECTOR BANCÁRIO Estudo de caso: Agência bancária do BIM (Chiveve), Cidade da Beira BEIRA 2019

UNIVERSIDADE ZAMBEZE[pic 2] Rodolfo Marcelo Reteta Tema: APLICAÇÃO DA TEORIA DE FILA NA AVALIAÇÃO DOS NÍVEIS DE CONGESTIONAMENTO NO SECTOR BANCÁRIO Estudo de caso: Agência bancária do BIM, Cidade da Beira   Monografia submetida à Faculdade de Ciências e Tecnologia da Universidade Zambeze – Beira, em cumprimento dos requisitos para à obtenção do grau de Licenciatura em Ciências Actuariais.           Supervisor ________________________   Beira, 2019

DECLARAÇÃO DE HONRA

Eu Rodolfo Marcelo Reteta, estudante do Curso de Ciências Actuariais na Faculdade de Ciências e Tecnologia, por este meio declaro ser o autor desta monografia, com excepção as citações que foram referenciadas. Pois este trabalho ainda não foi publicado em nenhuma outra Universidade, excepto a Universidade Zambeze tento eu como autor do mesmo, pois é original e inédito para obtenção do grau de Licenciatura, com isso, autorizo a produção do trabalho por meio convencional para fins de estudo ou pesquisa, desde que seja citada a proveniência.

O Autor

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(Rodolfo Marcelo Reteta)

Beira, aos ____/____/20___

Aprovação do Júri

Este trabalho foi aprovado no dia ____ de _______________________ de 2019 por nos, membros de júri examinador de Universidade Zambeze, com ________valores.

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(O Presidente)

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( O Arguente)

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( O Orientador )

DEDICATÓRIA

Dedico esta monografia aos meus pais Marcelo Martins Reteta e Julieta Assane, aos meus irmãos em especial as minhas irmãs Reneta, Roseta e ao meu irmão Ronaldo, e a minha namorada Mariamo Remane Dauto, pois, todos esses são os meus pilares da minha vida, a razão da minha existência como também dedico a todos amigos que, de forma directa ou indirectamente apoiaram-me na realização deste trabalho.

AGRADECIMENTOS

Agradeço primeiramente a Deus por ter - me dado força e sabedoria em todos os momentos, sobretudo para que eu pudesse concluir este trabalho;

Agradeço a minha mãe, Julieta, e meu pai, Marcelo, por estarem sempre ao meu lado apesar da distância me apoiando, me ensinando os melhores valores que um ser humano pode ter e por fazerem de tudo para que eu pudesse ser quem sou hoje;

Aos meus irmãos e sobrinhos, pela alegria que todos eles trazem à minha vida;

A minha namorada, Mariamo, que soube suportar a distância que nos separa, com paciência e amor para que eu chegasse ao final do meu curso e atingisse o grau de licenciatura. Gratidão aos amigos de jornada, Áico dos Santos, Roberto Prego, Manuel Muchinapo, Viera Alua Calipo, Tratipo, em especial aos meus melhores amigos Francisco Miquitaio e Manuel Fernando, pela torcida e apoio ao longo dessa caminhada.

Ao doutor Júlio Mabuie, por aceitar ser o meu orientador nesta jornada chamada Monografia, pelo apoio prestado nas aulas ministradas, pelas orientações, críticas e sugestões a mim feitas e por desempenhar com excelência o seu papel de educador;

Agradeço a todos os docentes do curso de ciências actuariais em especial a doutor Dinis Simbe, dr Jerafe Abdula e a dra Judite A. Msopela, pelos conhecimentos transmitidos nas várias áreas leccionadas, que tanto se dedicaram e fizeram com que me encantasse cada vez mais com o curso de Ciências Actuariais.

Aos colegas do curso sem excepção, cada um com virtudes e defeitos, mas participaram comigo dessa caminhada, estudando e aprendendo juntos, colaborando para que o aprendizado fosse de forma saudável e incentivando para que esse dia chegasse. Dedico a todos a minha mais sincera gratidão.

RESUMO

O presente trabalho tem como objectivo demonstrar a importância da teoria de filas de espera para avaliar o congestionamento de atendimento da agência do Millennium BIM Chiveve situada na Cidade da Beira. A procura de clientes que utilizam os serviços da agência é considerada grande, sendo comum entre esses clientes a insatisfação pelo tempo esperado na fila.

O objectivo da teoria das filas de espera consiste em obter modelos adequados de situações que envolvem filas, de modo a prever o seu comportamento. Esse comportamento é expresso por diversas medidas de desempenho, designadamente, a taxa de chegada dos clientes e taxa de atendimento do sistema de fila. Com a realização deste estudo de caso foi possível identificar a capacidade de atendimento e simular e analisar o comportamento do sistema, quanto ao tempo de espera na fila e no sistema, tamanho da fila e do sistema.

Para a resolução do problema foram então construídos dois cenários a fim de propor melhoria no sistema.

PALAVRAS-CHAVE: fila espera, sistema, taxa de chegada, taxa de atendimento.

SUMMARY

This paper aims to demonstrate the importance of waiting queue theory to evaluate the congestion of service of the Millennium BIM Chiveve branch located in the City of Beira. The demand for clients that use the services of the agency is considered large, being common among these clients the dissatisfaction with the expected time in the queue.