TEORIA DE FILAS APLICADA EM UMA LANCHONETE DE SALVADOR

ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

TEORIA DE FILAS APLICADA EM UMA LANCHONETE DE SALVADOR

PRODUCTION ENGINEERING

THEORY OF ROWS APPLIED IN A LANCONETE DE SALVADOR

Jeisa Ribeiro de Almeida Jatobá1, Marcos Breno Pinto de Oliveira2, Vagner Ferreira da Silveira3

Profº. Dr. Hércules Souza

RESUMO

Tendo em vista a competição acirrada presente na economia nos dias atuais e a necessidade crescente de conquistar clientes e mantê-los fiéis, o presente trabalho tem como objetivo aplicar a consagrada Teoria das Filas em uma unidade de uma rede de lanchonetes com a finalidade de apontar oportunidades de melhorias no tempo de espera dos clientes, a partir do pressuposto de que as filas analisadas seguem a distribuição de Poisson.

A teoria das filas trata de um problema comum nos dias atuais: o congestionamento de sistemas, onde a principal característica é a presença de “clientes” solicitando “serviços” de alguma maneira, seja pessoa física ou matéria-prima em processo. Em sua expressão mais simples, um sistema de filas é composto de elementos que querem ser atendidos em um posto de serviço e que, eventualmente, devem esperar até que o posto esteja disponível.

Constatou-se a existência de filas com elevado tempo de permanência no sistema de clientes. A partir do estudo realizado, melhorias no gerenciamento desta lanchonete poderão ser realizadas como, por exemplo, a implantação de um novo servidor que resolveria a questão do congestionamento da fila, mas, em contrapartida, traria custos elevados para a empresa. Partindo deste pressuposto, outra solução encontrada foi a implantação do pré-atendimento que seria o deslocamento de um funcionário, no horário de pico, para o atendimento inicial aos clientes que chegam à fila e ainda não foram atendidos.   Concluiu-se, portanto, que a aplicação da teoria é viável e que pode auxiliar no aumento das vantagens competitivas da rede de lanchonetes.

Palavras-chave: Teoria das Filas. Análise de Serviços. Congestionamento. Pré-atendimento.

ABSTRACT

In view of the current fierce competition in the economy and the growing need to attract customers and keep them loyal the present work aims to apply the established Theory of Queues in a unit of a snack bars chain with the purpose of pointing out opportunities for improvements in customer waiting time, based on the assumption that the queues analyzed follow the Poisson distribution.

The Theory of Queues deals with a common problem nowadays: systems congestion, which the main feature is the presence of "customers" requesting "services" in some way, whether it is a private individual or a raw material in process. In its simplest form, a queuing system is made up of elements that want to be fulfilled at a service station and that should eventually wait until the station is available.

It was verified the existence of queues with a long length of time in the customer system.

From the study, improvements in the management of this snack bar could be carried out, for example, the implementation of a new server that would solve the queue congestion problem, but, in return, would bring high costs for the company. Based on this assumption, another solution was the implementation of the pre-service that would be the displacement of an employee, in the peak hours, for the initial attendance to the customers who arrive in the queue and have not yet been served. It was concluded, therefore, that the application of the theory is feasible and that can help increase the competitive advantages of the network of snack bars.

Keywords: Queue Theory. Analysis of Services. Congestion. Pre-service

1. INTRODUÇÃO

No dia a dia é comum a formação de filas de espera em diversas situações, como em hospitais, supermercados, agências bancárias, no trânsito, na Indústria, atendimento a clientes e, é evidente que não existe a possibilidade de eliminar totalmente a fila de espera, porém as empresas devem propor soluções, procurando estabelecer tempos de espera toleráveis, buscando satisfazer todos os envolvidos.

As filas costumam se mostrar de maneira desagradável ao cliente, partindo desse pressuposto, as mesmas precisam ser bem planejadas para não causar transtornos e prejuízos. A teoria de filas é uma ferramenta de Pesquisa Operacional que trata as informações de todo sistema de atendimento, através de modelos que demonstram o número de chegadas e de atendimento de clientes, utilizando cálculos matemáticos para encontrar um ponto de equilíbrio que seja viável economicamente para o provedor de serviço e principalmente para satisfação do cliente.

O estudo de Tontini (2010) levanta a ideia de que clientes satisfeitos tornam-se defensores da marca, a indicando para outras pessoas. Consumidores satisfeitos são fiéis e acabam gastando mais, gerando lucro operacional para a organização. Em contrapartida, clientes insatisfeitos vão à busca de outras opções de produtos ou serviços que lhes tragam mais satisfações, e, ainda, divulgam suas experiências negativas, resultando no afastamento de novos clientes. Nas lanchonetes é comum a formação de filas, os clientes acabam gastando bastante tempo, tornando a experiência desagradável.  A falta de planejamento e organização dos caixas e a baixa produtividade dos funcionários podem gerar problemas, levando ao congestionamento do sistema.

Moreira (2013), afirma que existem vários modelos de filas, como por exemplo, o modelo de fila simples, onde existe uma relação de entrada e saída do cliente no sistema. Esse sistema é definido com clientes chegando na fila, atendidos pelo servidor, aguardando pelo serviço, saindo do sistema após terem sidos atendidos.

Para a metodologia desenvolvida foram feitos, de forma prática, a marcação do número de clientes que chegavam à fila e eram atendidos pelo servidor no período de uma hora, e cronometrado o tempo de atendimento de cada cliente. O estudo foi feito em uma lanchonete situada no Centro Universitário Jorge Amado, localizado na cidade de Salvador e os resultados obtidos mostram como se dá a dinâmica de atendimento no local analisando os efeitos de diferentes configurações desse sistema.

2. REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 Fast food

Com o processo de industrialização da sociedade, veio a mudança no comportamento alimentar para conseguir acompanhar toda essa revolução. Alimentos enlatados ou pré-cozidos foram incluídos na rotina para quem não tem muito tempo para prepará-los. Neste momento surgem as redes de lanchonetes que transformaram a comida caseira em artigo de luxo cada vez mais rara para que a população se enquadrasse na nova realidade urbana. (ORTIGOZA, 1997).

As redes de lanchonetes são dotadas de uma agilidade de preparo e entrega para o consumo imediato, pois o alimento precisa caber no tempo que o cliente tem e que é normalmente muito pequeno. Para Franco (2001), o Fast Food é perfeitamente adequado à necessidade atual da população que prima pela rapidez. Essa ideia surgiu nos Estados Unidos, por iniciativa da White Castle, empresa que vendia hambúrgueres com batata frita e refrigerante de cola a um preço bem pequeno. (MENEZES, 2004).