DIAGNÓSTICO E PLANO DE AÇÃO DE SERVIÇOS

PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO PARANÁ - PUCPR

ESCOLA DE NEGÓCIOS

CURSO DE MARKETING

JOICEMARA OLIVEIRA

YASMIN SIMÃO

DIAGNÓSTICO E PLANO DE AÇÃO DE SERVIÇOS

CURITIBA

2015

---

JOICEMARA OLIVEIRA

YASMIN SIMÃO

DIAGNÓSTICO E PLANO DE AÇÃO DE SERVIÇOS

Trabalho apresentado à disciplina

de marketing de serviços

pela Pontifícia Universidade

Católica do Paraná - PUCPR

Orientador: Professora Juliana Del Secchi

CURITIBA

2015

---

SUMÁRIO

1. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA .................................................... 4

1. BREVE APRESENTAÇÃO DA EMPRESA.................................. 4
2. CLASSIFICAÇÃO DA EMPRESA ............................................... 4

1. DIAGNÓSTICO ................................................................................. 5

1. PORTFÓLIO DE SERVIÇOS (FLOR DE SERVIÇOS) ............... 5
2. PREÇO ........................................................................................ 6
3. DISTRIBUIÇÃO
4. COMUNICAÇÃO
5. PROCESSOS
6. PESSOAS
7. EVIDÊNCIAS FÍSICAS

1. AÇÕES SUGERIDAS

1. PORTIFÓLIO DE SERVIÇOS
2. PREÇO
3. DISTRIBUIÇÃO
4. COMUNICAÇÃO
5. PROCESSOS
6. PESSOAS
7. EVIDÊNCIAS FÍSICAS

1. CONSIDERAÇÕES
2. REFERÊNCIAS

---

1. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA

1. BREVE APRESENTAÇÃO DA EMPRESA

        O Hotel Recanto dos Sonhos fica localizado no centro de Curitiba. Conta com 100  apartamentos fumantes e não fumantes, oferecendo inúmeras facilidades e serviços que garantem a satisfação dos hóspedes executivos e turistas. Outras comodidades são: piscina coberta e aquecida, ideal para o clima curitibano, fitness center, restaurante, 5 salas de eventos, business center, lavanderia, estacionamento, apartamentos para portadores de necessidades especiais, área de relaxamento e comércio com serviços de beleza, venda de roupas e acessórios.

1.2 CLASSIFICAÇÃO DA EMPRESA

De modo geral, o hotel possui natureza de ações tangíveis em relação aos serviços prestados e usufruídos por pessoas. Para que o processo destas atividades possa ser efetuado e concluído, a participação física das pessoas que devem receber os benefícios é fundamental. Eles precisam usar seu tempo para se descolar até o local, colaborar com o controle administrativo da empresa oferecendo seus documentos para ser feito o check-in e o check-out , usar seu esforço para assinar um contrato e organizar suas malas, ir até a psina, academia, restaurantes e área de relaxamento para que possam aproveitar. Essas participações faz com que o cliente use do seu tempo, esforços físico e mentais para obter o privilégio final.  Os serviços considerados processamento de posses são os de manobristas, lavanderia e serviço de quarto. Pois não é necessário a presença física das pessoas e podemos chamar de não inseparáveis. Porém nada interfere caso o proprietário queira acompanhar a realização destes serviços.

1. DIAGNÓSTICO

2.1 PORTFÓLIO DE SERVIÇOS (FLOR DE SERVIÇOS)

        Os serviços principais costumam oferecer alguns ofícios extras para que os clientes se sintam-se mais privilegiados, podendo ser serviços suplementares facilitadores que se encarregam de levar o produto até o cliente e auxia-lo ao uso, como serviços suplementares realçadores, que são responsáveis em agregar valor a todo processo. A flor de serviço auxilia na organização dos valores percebidos pelos clientes. É composta por oito pétalas que simbolizam os serviços suplementares do serviço principal (miolo). Os serviços facilitadores estão formados por: Informação, recebimento de pedidos, cobrança e pagamento. Logo os serviços realçadores são: Consulta, hospitalidade, salvaguarda e exceções.

A informação é importante para conseguir manter uma boa comunicação com o consumidor e ser percebido no mercado. A decisão da informação deve ser levada em conta o perfil do público alvo da empresa, pois são dados importantes e não deve passar despercebido aos consumidores. A consulta em hotéis pode ser realizada de uma maneira menos comum. Podendo considera-la um serviço ampliado ou até mesmo potencial, ela é vista como um acréscimo ao cliente para tirar dúvidas sobre a cidade, transportes, bares e baladas ou outras atividades que estejam no portfólio do hotel.

         Sendo um serviço facilitador, o recebimento de pedidos se encarrega de coletar dados importantes para efetuar corretamente os cadastros e não haver confusão com os demais clientes. Exemplo: a data de chegada e saída, número de adultos e crianças, fumantes ou não fumantes, problemas de saúde e deficiências físicas. A presença de falhas no cadastro como: alugar o mesmo quarto para dois visitantes e cadastrar a chegada em outra data trás consequências desastrosas para a organização. Ao pagar pelo serviço, os clientes esperam garantia e compromisso de entrega.

Quando avaliamos a hospitalidade de um hotel com um grande porte, no mínimo se espera que o hotel siga as normas de valor agregado em serviços intangíveis, indo além do produto central, básico e esperado. A empresa deve demonstrar interesse com as necessidades dos clientes. O que é mais comum encontrar são salas de espera confortáveis disponibilizadas com algumas revistas e café, café da manhã, carros para transportar bagagens entre outros.

        O salvaguarda é responsável por cuidar dos pertences levados pelos clientes e também dos funcionários. Uma boa organização também pensa na segurança dos bens de funcionários. Porem a atenção com os clientes deve ser redobrada, pois o hotel seria responsabilizado caso sumisse algo de valor. Oferecer quartos com cofres eletrônicos pode ser uma opção. O objetivo das exceções é fornecer benefícios que ficam fora da rotina de entrega normal do serviço principal. Para um ambiente que possui grande número de pessoas diariamente, é concebível contar com o apoio de enfermagem, prevenindo a agilidade do procedimento caso ocorra algum acidente ou outro tipo de emergência.