DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA E ESTATÍSTICA CURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA

Governança de TI no Setor Público - Estudo de Caso

Gustavo Isoppo

Florianópolis – SC

2012 / 2

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA

DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA E ESTATÍSTICA

CURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Governança de TI no Setor Público - Estudo de Caso

Gustavo Isoppo

Trabalho de conclusão de curso apresentado como requisito para obtenção do grau de Bacharel em Sistemas de Informação.

Florianópolis - SC

2012 / 2

Gustavo Isoppo

Governança de TI no Setor Público - Estudo de Caso

Trabalho de conclusão de curso apresentado como requisito para obtenção

do grau de Bacharel em Sistemas de Informação.

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Prof. João Candido Dovicchi

Orientador

Banca Examinadora

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Prof. Jean Everson Martina

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Prof.ª Maria Marta Leite

 

RESUMO

O trabalho apresenta uma proposta de Gerenciamento de Serviços de TI com uma Central de Serviços (Service Desk) para o atendimento e encaminhamento das questões relacionadas à área de TI de uma instituição governamental. A proposta aborda também o Gerenciamento da Configuração do ambiente de equipamentos de tecnologia de informação da instituição. As técnicas adotadas no estudo são baseadas na ITIL.

Palavras-chave: TI, ITIL, Central de Serviços, Gerenciamento.

 

ABSTRACT

The paper presents a proposal for IT Service Management in a Service Desk for assistance and referral of issues related to the IT field of a government institution. The proposal also addresses the Configuration Management environment for information technology equipment of the institution. The techniques used in the study are based on ITIL.

Keywords: IT, ITIL, Service Desk, Management.

 

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1: Modelo de Referência de Processos de TI 15

Figura 2: Relacionamento BDGC com o ciclo de vida de um incidente 17

Figura 3: Exemplo de processo de Gerenciamento de Incidente 18

Figura 4: Ciclo de vida do incidente 19

Figura 5: Processo de Gerenciamento de Problema 20

Figura 6: Processo de tratamento de solicitação de mudança 22

Figura 7: Processo de Gerenciamento de Liberação 24

Figura 8: Relacionamento entre SLA, OLA e UC 26

Figura 9: Planejamento de Capacidade 28

Figura 10: Detalhamento das funções das atividades do Gerenciamento de Disponibilidade 29

Figura 11: Processo de Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI 31

Figura 12: Processo de Gerenciamento Financeiro 32

Figura 13: Manuseio de incidente pela Central de Serviços 34

Figura 14: Central de Serviços Local 35

Figura 15: Central de Serviços Centralizada 36

Figura 16: Central de Serviços Virtualizada 37

Figura 17: Representação da ITIL Versão 2 39

Figura 18: Representação da ITIL Versão 3 41

Figura 19: Escalonamento horizontal do incidente 47

Figura 20: Cadastro e vinculação de chamados aos técnicos 49

Figura 21: Consulta e acompanhamento dos chamados 50

Figura 22: Registros de interações dos técnicos para resolução do chamado 50

Figura 23: Distribuição dos servidores de gerenciamento OCS 52

Figura 24: Interface de administração dos sistemas GLPI e OCS 53

 

LISTA DE ABREVIATURAS

BDGC - Base de Dados de Gerenciamento de Configuração

IC – Items Configuration (Itens de Configuração)

CMDB – Configuration Management Database (Base de Dados de Gerenciamento de Configuração)

FGSTI - Fórum de Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação

GCN - Gerenciamento da Continuidade de Negócio

GCR - Gerenciamento de Capacidade dos Recursos

GCS - Gerenciamento de Capacidade de Serviço

IT – Information Technology (Tecnologia da Informação)

ITIL - Information Tecnology Infrastructure Library

ITSM – IT Service Management

ITSMF – Information Technology