A Lista Calculo

Introdução

O objeto de estudo dessa dissertação será o Nubank. O Nubank é uma startup brasileira que atua como banco digital e operadora de cartão de crédito. Ela se destaca por ser um modelo de negócio inovador ,por não possuir agências ou outros tipos de pontos de prestação de serviços. Suas atividades se concentram na parte digital ,por meio de um aplicativo, atendimentos especializados e equipes com profissionais do setor financeiro e do setor de TI.

O principal destaque da empresa é a área de TI ,onde o relacionamento com clientes e a resolução de problemas são considerados um dos melhores do Brasil. Além disso ,o Nubank utiliza de ferramentas tecnológicas ,desenvolvidas na área de TI ,para facilitar o uso e funcionamento da sua plataforma ,como resultado ,o número de clientes cresce diariamente.

O setor de TI da empresa será analisado na visão dos próprios funcionários ,sejam eles Xpeers ,engenheiros de software ou cientistas de data (data scientists). Dessa forma ,é possível enxergar com mais clareza como funciona o setor de TI da empresa na prática.

Desenvolvimento

O Atendimento ao cliente: Os Xpeers  

No Nubank ,o atendimento ao cliente é feito por meio de funcionários chamados Xpeers. Estes são responsáveis por receber todo o feedback de clientes ,assim como reportar à equipe de engenharia de software possíveis problemas, para que seja desenvolvida uma resolução.

De acordo com Natasha Santana ,um Xpeer do Nubank ,o atendimento da plataforma se diferencia de outros atendimentos por ser algo mais humanizado ,diferente do padrão robotizado encontrado em outras centrais de atendimento. "Infelizmente no Brasil o atendimento é muito robótico e ele não possui qualidade, as pessoas não tratam as outras como humanas".

Com o atendimento humanizado ,o Nubank ganha destaque com sua forma de resposta aos clientes. As repostas podem chegar das mais diversas formas: como poemas e cartas escritas à mão ou até uma sanduicheira roxa ,cor símbolo da empresa.

Porém ,apenas o atendimento diferenciado não é o suficiente para que um problema seja resolvido. De acordo com Fernanda Barros ,outra Xpeer ,a estrutura interna entre as equipes é fundamental ,de modo que a equipe de atendimento consegue ,facilmente ,passar problemas as serem solucionados para outras equipes ,como equipes econômicas e equipes de engenharia. " [...] Sempre que o Xpeer pega um problema no atendimento ,ele tem uma facilidade muito grande de chegar no time de engenharia e falar: 'Olha ,eu encontrei esse problema ,esse cliente está enfrentando essa dificuldade' outras pessoas começam a reportar isso e a gente consegue atacar isso de uma maneira muito eficiente".

O diferencial do Xpeer para um atendente comum e suas vantagens

O atendimento humanizado exige treinamento e preparação ,de acordo com Natasha ,a função de um Xpeer é encantar o cliente ,desenvolver uma relação de amizade ,para tornar a experiência algo positivo. "A função do Xpeer é realmente atender o cliente e encantar o cliente. A gente não espera um atendimento: 'Oi ,tudo bem ? Tchau', a gente espera que o cliente se sinta abraçado ,se sinta entendido. Não é só mais um cliente ,a gente trata ele como amigo".

Esse tipo de atendimento é positivo para ambos os lado. Com clientes satisfeitos com o atendimento e com a resolução de seus problemas ,eles se sentem incentivados a reportarem os mínimos problemas e recomendarem os serviços prestados . A empresa usa o feedback do cliente para criar uma plataforma ideal ,que sempre agrade o maior número de clientes ,criando uma plataforma cada vez mais competitiva.

Contratando e formando um Xpeer

O processo de contratação é explicado pelo líder de experiência do consumidor do Nubank ,Yuri Dantas: " [...] O processo (de contratação) é muito presencial ,ele é muito humano ,como tudo no Nubank. Então a gente tem duas dinâmicas de grupo. Eles (os candidatos) fazem alguns testes: de como encantar o cliente ,de empatia ,se ele tem 'jogo de cintura' ,se escreve bem e depois uma entrevista final".

O processo de formação de um Xpeer não acaba após a contratação ,como explica Fernanda. "Existe um plano de carreira traçado aqui dentro ,e desde o momento em que você entra no Nubank pra ser um Xpeer ,você é acompanhado de perto ,e através desse acompanhamento você consegue se desenvolver ".

Trabalhando com dados: Os Data Scientists 

Atualmente ,empresas recebem quantidades grandes de dados ,para que eles sejam transformados em algo útil ,é necessário que cientistas de dados os convertam informações úteis. O uso dessas informações é fundamental na tomada de decisão ,como explica Luís Moneda , Data Scientist da Nubank. "Então a gente não quer apenas automatizar a solução ,mas a gente quer que ela seja baseada nos fatos e nos resultados ".

Contudo ,é necessário que os dados transformados sejam utilizados em tempo hábil ,em todos os setores da empresa. Para isso ,a Nubank usa equipes formadas por profissionais de áreas distintas junto com cientistas de dados ,como explica Luís." Quando você divide a mesa com engenheiros e analistas é comum que todos estejam falando da solução como um todo ,que é o que chega no produto ,do que só falando de data scientist".

Machine Learning e os Squads

Os cientistas de dados estão ligados diretamente ao Machine Learning (em português ,aprendizagem de máquina) que é a ciência da criação de algoritmos capazes de corrigirem a si próprios a partir de entradas de dados, criando assim modelos capazes de prever situações e assim decidir de maneira automatizada e respaldada em dados.

Essas equipes formadas por funcionários de áreas diversas são chamadas de squads ,a função de um data scientist nesses squads são criar modelos que ajudem na tomada de decisão ,como explica o Data Scientist da Nubank Sandor Caetano. " O que a gente tem trabalhado bastante ,inclusive criamos alguns squads recentemente ,é criar um modo Nubank de trabalhar com Machine Learning. Você vai criar sua hipótese ,vai buscar os dados que você precisa ,vai criar os seus testes ,vai criar os seus experimentos ,vai criar o seu modelo ,vai colocar o seu modelo em produção e poderá transformá-lo em um produto que poderá ser usado efetivamente ".