GERENCIAMENTO DE DESEMPENHO DE PROCESSOS

6.2 O que é desempenho de processos?

Quando se fala em gerenciamento de desempenho de processos nas organizações, é comum que muitos gestores apressem-se em listar todos os indicadores possíveis e imagináveis de seus processos de negócio. Isso é uma tendência perigosa, especialmente pelo fato das organizações não terem um bom controle sobre seus processos – quais são ou como funcionam.

Mas afinal, como podemos definir o que é desempenho de processos, visto que as organizações possuem compreensões e capacidades distintas? De um modo geral, desempenho refere-se ao rendimento de um processo quanto ao tempo, custo, capacidade e qualidade que podem vir a exceder.

Para auxiliar nossa compreensão, é importante levantar algumas questões: qual o tipo de desempenho? Qual é a variável de custo? Quais os critérios de qualidade? É possível obter qualidade com rapidez?

A resposta nem sempre será objetiva, visto que as definições variam de acordo com o negócio. Primeiramente, é necessário identificar o que está tentando avaliar e qual é o elemento de comparação – ou seja, o quê será medido e porquê será medido, além de qual será o valor de comparação. É importante que os gestores participem desta etapa de medição, caso contrário, qualquer medição estará sujeita a questionamentos e os resultados podem não ser aceitos.

Portanto, durante esta etapa, os seguintes itens devem ser levantados:

- Itens fundamentais: objetivo da medição, item a medir e parâmetro de comparação.

- Segundo item: onde medir (definido pelos processos, subprocessos e fluxos de trabalho).

- Terceiro item: o que medir (importante ressaltar que este item pode mudar ao longo do tempo, portanto, não deve ser um fator de maior relevância dentro da etapa de medição).

- Quarto item: como será medido.

- Quinto e último item: por quem será medido (isto é, a pessoa responsável por garantir a qualidade e precisão das medições).

6.3 Aquilo que não é gerenciado deteriora

        “Se não dá pra medir, não se pode gerenciar”, o que leva a “se medir errado, gerencia-se errado”, portanto, “tudo que não é gerenciado deteriora”.

O gerenciamento de processos alinha os objetivos da organização com o foco do cliente. Não há sentido em investir tempos e recursos, se não souber o que medir para fazer as medições e, consequentemente, as mudanças necessárias – estas, de modo que sejam contínuas, para monitoramento e controle com foco no resultado desejado.

        Manter o controle, gerenciamento e entendimento dos processos são elementos chave para fornecer serviços e produtos para que as organizações prossigam competitivas no mundo do negócio, em condições estáveis e previsíveis.

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