Gestão de Serviços

ESTÁCIO DE SÁ

REDES DE COMPUTADORES

ANGÉLICA DA COSTA FRANCOLINO BOMFIM

GABRIEL SANTOS PEREIRA

GESTÃO DE SERVIÇOS

CARAPICUÍBA – SP

                                                              2019

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ANGÉLICA DA COSTA FRANCOLINO BOMFIM

GABRIEL SANTOS PEREIRA

GESTÃO DE SERVIÇOS

Relatório final apresentado a Universidade

 Estácio de Sá, como parte das exigências

do professor Eduardo Lira

Para obtenção de nota.

CARAPICUÍBA – SP

                                                              2019

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO        3

1 Conceito        3

2 Casos de sucesso        5

3 Casos de insucesso        6

4 Empresas de pequeno, médio e grande porte que utilizam a tecnologia        8

5 Gestão de serviços        9

6 Modelos de gerenciamento de serviços de TI         12

14 Tendências para gestão de serviços        14

15 Conclusão        17

15 Referências Bibliográficas        18

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1 INTRODUÇÃO

A gestão de serviços é qualquer atividade ou benefício que uma organização possa oferecer, sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico.

Na Revolução Industrial entre os séculos XVIII e XIX os artesãos já relacionavam a qualidade de um produto ao fato de atender às necessidades de seus clientes, mas esse fato histórico veio a se destacar na Segunda Guerra (1939-1945), onde a indústria foi impulsionada a produzir materiais bélicos (objetos de guerra) de qualidade. Novas competências surgiram no Brasil a partir de 1990, a organização passou a adquirir novas estratégias como: aprender novos procedimentos, ter atitudes diferenciadas, interação com o público interno e externo e também com o mercado.  A partir daí a necessidade de oferecer produtos e serviços de qualidade passou a ser fundamental para que uma empresa se destacasse.

Neste sentido há ao mais variados tipos de serviços, desde área industrial até o gerenciamento de serviços de TI, que nos dias de hoje são de muita importância no mercado de trabalho, é praticamente impossível imaginar uma empresa sem a presença do TI, pois esses serviços ajudam profissionais a tomar melhores decisões. Esses serviços existem para promover a melhoria contínua da organização, garantir a confiabilidade da tecnologia para que satisfaçam às necessidades da empresa.

Atualmente as empresas de produtos e serviços estão passando por um período de mudança revolucionária, como a luta das empresas para sobreviverem no mercado competitivo. Oferecer produtos e serviços de qualidade é fundamental para que uma empresa se destaque. Porém, quando várias marcas atingem um mesmo patamar em variedade e qualidade de produtos ofertados, é necessário buscar formas de se sobressair. Uma das alternativas mais eficazes para garantir o destaque das organizações empresariais frente aos concorrentes é uma boa gestão de serviços.

2 Conceito

Gestão de serviços envolve o entendimento das necessidades e expectativas do cliente, diante dessas características devemos encontrar o meio mais apropriado e adequado de atendê-los, buscando garantir que os serviços sejam oferecidos com qualidade, eficiência e eficácia. Por exemplo, digamos que você comprou uma geladeira para sua cozinha, ou seja, você comprou um produto. A entrega, a garantia e a forma como o vendedor te atendeu, são os serviços e é nesse ponto que uma empresa pode sair na frente em meio à concorrência, tanto prestando um bom atendimento para o cliente ou fazendo uma entrega mais rápida que as outras, podendo ser um diferencial para se destacar. O SAC, Serviço de Atendimento ao Cliente, é outro exemplo de serviço que está agregado à compra de um produto. Todos os exemplos citados fazem parte da gestão de serviços, que nada mais é um conjunto de estratégias para garantir que o serviço oferecido ao cliente seja prestado com excelência e eficácia.

Conforme a empresa cresce, a gestão de todas as tarefas operacionais fica cada vez mais complexa. E, no caso dos serviços de informática, muitas vezes a demanda é tão intensa que somente a equipe interna não consegue dar conta.

Os benefícios da adoção de um bom serviço terceirizado de TI são facilmente notados. Ao livrar gestores e diretores do foco em trabalhos operacionais, a empresa ganha muito mais força estratégica para atingir com sucesso os seus objetivos, tornando-se muito mais competitiva.

Redução de custos operacionais, não é toda empresa que pode se dar ao luxo de contar com uma equipe interna de TI.

Padronização da qualidade, as terceirizadas costumam disponibilizar uma equipe para atender de acordo com as necessidades da sua empresa.

Os serviços de informática terceirizados são todos comprometidos em encontrar as soluções mais rápidas, adequadas e eficientes às necessidades da sua empresa.

3 Casos de sucesso

Onedrive

OneDrive, (antes chamado de SkyDrive) é um serviço de armazenamento em nuvem da Microsoft. Com ele é possível armazenar e hospedar qualquer arquivo, usando uma Conta da Microsoft. Também é possível definir arquivos públicos (qualquer pessoa poderá acessar a pasta definida como pública), somente amigos (apenas os amigos do usuário), usuários definidos (apenas usuários predeterminados podem acessar a pasta definida para eles/ele acessar) ou privados (somente o usuário que hospedou poderá acessar a pasta definida).

Umas das vantagens são, o acesso a arquivos de qualquer lugar, edição de documentos em modo colaborativo, aplicação móvel com aplicativos para iPhone e Android, é possível fazer upload, editar e compartilhar arquivos na nuvem enquanto está em trânsito, tudo com segurança para proteger as informações e os dados da empresa.

Compatibilidade com Windows e Mac. O OneDrive for Business é compatível com os sistemas operacionais Windows e Mac. Também é implantável como uma plataforma local, instalada diretamente nos servidores existentes da sua empresa.