Gestão de serviços

Avaliação a Distância

Unidade de aprendizagem: Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação

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Orientações:

Procure o professor sempre que tiver dúvidas.

Entregue a atividade no prazo estipulado.

Esta atividade é obrigatória e fará parte da sua média final.

Encaminhe a atividade via Espaço UnisulVirtual de Aprendizagem (EVA).

Questão 1 (2,0 pontos)

Em seus estudos sobre serviços de TI, você viu que o gerenciamento de incidentes e o gerenciamento de problemas são processos distintos.

Nesse sentido, explique as principais diferenças entre esses dois tipos de gerenciamento. Fundamente sua resposta em um texto de no máximo 10 linhas e de acordo com os conceitos estudados, evitando a cópia do livro didático.

O gerenciamento de incidentes é responsável pelo tratamento e resolução de incidentes que provocam a interrupção de um serviço ou a redução de seu desempenho e qualidade, e sua finalidade principal é restaurar o funcionamento dos serviços no menor tempo possível.

Já o gerenciamento de problemas é responsável por verificar os incidentes que mais acontecem e identificar o problema que está causando o incidente e resolve-lo definitivamente.

Questão 2 (4,0 pontos) 

Segundo o que foi estudado na unidade de aprendizagem, quais das seguintes declarações sobre a central de serviço estão CORRETAS? Justifique a sua resposta.

1. Ela oferece um ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários.

2. Ela gerencia incidentes e requisições de serviço.

3. Ela é um processo do gerenciamento de serviço.

4. A equipe da central de serviço tenta restaurar o serviço o mais rapidamente possível.

a) Todas as anteriores

b) 1, 2 e 4 apenas

c) 2 e 4 apenas

d) 2 e 3 apenas

Justificativa: A central de serviços é a principal ponto de contato entre o provedor de serviço e os usuários, mas não é o único.

A central de serviços não é um processo, mas a junção de vários processos de gerenciamento de serviços.

Questão 3 (4,0 pontos) 

 No conteúdo didático, você estudou sobre a prestação de serviços de TI, em especial na abordagem de "Software como Serviço". Pesquise, na internet ou em alguma outra fonte de informações confiável, um caso que apresente software como um serviço. Esse tema pode ser também encontrado pela sigla SaaS,