A Estrutura e Processos Organizacionais

ATIVIDADE INDIVIDUAL

Matriz de atividade individual
Disciplina: Estrutura e Processos Organizacionais	Módulo: 5
Aluno: Bianca de Souza	Turma: 14
Tarefa:
Pesquisa in loco
McDonald’s Burguer King Restaurante familiar metas da organização (rapidez, atendimento, clima, etc.)  Atendimento ao cliente um pouco lento, clima jovem e descontraído.   Atendimento e entrega ao cliente mais rápido que o McDonalds. Clima organizacional favorável e descontraído. Otimo atendimento, porem tempo de esperar alto. Clima organizacional um pouco antiquado. estrutura de autoridade Estrutura funcional (burocrática), pois é especializado por funções e tarefas, bem departamentalizado. Estrutura funcional (burocrática), pois é especializado por funções e tarefas, bem departamentalizado. Estrutura linear. Autoridade máxima é o dono do restaurante, abaixo vem sua famila, filhos e esposa, depois os demais funcionários. estrutura da organização (mecanicista, orgânica) Mecanicista e orgânico. Mecanicista porque há alta especialização, existe departamentalização rígida, cadeia de comendo é clara, o controle é limitado. Porém, existem equipes multifuncionais e a tomada de decisão é descentralizada, porque cada loja tem sua “dependência” para gestão, por isso também é orgânica. Mesmo caso do McDnalds. Mecanicista porque há alta especialização, existe departamentalização rígida, cadeia de comendo é clara, o controle é limitado. Porém, existem equipes multifuncionais e a tomada de decisão é descentralizada, porque cada loja tem sua “dependência” para gestão, por isso também é orgânica. Mecanicista, porque apenas a família gerencia o restaurante.   trabalho em equipe ou individual (as pessoas trabalham juntas ou sozinhas?) Trabalho em equipe sempre. Trabalho em equipe. Trabalho em equipe. interdependência (até que ponto os empregados dependem uns dos outros nas suas tarefas?) Há sim a interdependecia nos processos, porque cada funcionário de cada setor depente de algum outro para iniciar a sua tarefa. Ex: chapeiro aguarda o pedindo vindo do caixa para iniciar a preparação do hamburger. Há sim a interdependecia nos processos, porque cada funcionário de cada setor depente de algum outro para iniciar a sua tarefa. Ex: chapeiro aguarda o pedindo vindo do caixa para iniciar a preparação do hamburger. Interdependência mínima, porque um mesmo funcionário é caixa e garçom ou ajuda na cozinha em casos de necessidade. tarefas (rotineiras ou não rotineiras) São tarefas rotineiras, de alto padrão, realizadas a todo momento por cada funcionário de cada área. Terefas rotineirs Tarefas são rotineiras, mas pouco padronizadas, gerando confusões durante os processos. especialização dos empregados nas tarefas Alta especialização, todos os funcionários passam por treinamentos especializados antes e durante o trabalho, como exemplo são os trainees ou jovens aprendizes. Alta especialização, todos os funcionários passam por treinamentos especializados antes e durante o trabalho, como exemplo são os trainees ou jovens aprendizes. Baixa especialização, funcionários maus capacitados e treinados. padronização (até que ponto as tarefas e os produtos são variados?) Alta padronização, produtos e tarefas padronizados em todas as lojas da rede. Alta padronização, produtos e tarefas padronizados em todas as lojas da rede. Não há padronização nas tarefas e produtos oferecidos na loja. habilidade exigida (técnica, social) Acredito que não sejam exigidas grandes habilidades técnicas ou sociais, apenas breve experiência anterior, porque os funcionários irão aprender através do treinamento dado pela rede. Mesmo caso que o McDonalds, os treinamentos serão dados pela rede, por isso não devem ser exigidas altas habilidades tecnicas ou sociais. No restaurante famíliar, acredito que seja exigida alguma expericia previa/anterior, como já foi garçom ou cozinheiro, etc tomada de decisões (centralizada/descentralizada) Acredito que seja descentralizada, o gerente de cada loja toma as decisões cabíveis a sua loja em especifico, bem como o supervisor da loja pode opinar nos momentos de decisões.   Mesmo que o McDonalds, o gerente de cada loja toma as decisões cabíveis a sua loja em especifico, bem como o supervisor da loja pode opinar nos momentos de decisões.   Centralizada. O dono do restaurante e sua família que tomam as decisões.
Avaliação dos dados
Questão 1 Como linhas de montagens similiares a de um carro, o McDonalds e o Burguer King separam suas estações de trabalho, cada equipe cuida de uma parte do processo de montagem do hamburger, desde a pessoa que recebe o pedido e faz a parte de caixa, passando pelas chapas, fritadeiras, sistema de bebidas, ate a entrega ao cliente. Já o Restaurante Familiar visitado, não apresenta processos padrões de atendimento e montagem dos pedidos, ali foi observado um modelo muito familiar e rígido, onde a família tenta controlar todo o processo. Por serem redes mundialmente conhecidas, os dois restaurantes de fast-food apresentam preços, atendimentos, processos de montagem padrões, já o familiar não. A estrutura local da loja analisada do McDonalds é muito boa, ótimo local de acesso e espaço amplo para consumo no local e ótimo sistema de drive-thru, nesse caso, quando há fila grande os pedidos são coletados enquanto os consumidores estão na fila e o pagamento é realizado no momento de entrega do pedido, tornando o processo altamente eficiente e eficaz, no entanto o sistema de pedidos dentro da loja é pouco ágil. O pedido demorou em torno de 25 minutos para ficar pronto, mesmo em um dia de pouco movimento. A loja visitada do Burger King fica em um shopping, também de fácil acesso e com espaço amplo para consumo local. Aqui, similiar sistema de drive-thru do McDonalds, quando a fila está grande um funcionário vem até você realizar o seu pedido e o pagamento é feito no caixa. Assim, o pessoal da cozinha consegue adiantar o processo de montagem do hambúrguer, para que o cliente não precise esperar por muito tempo na fila. Porém, no dia da visita a cozinha estava com baixa de pessoal, duas pessoas apenas e duas no caixa, como a loja estava lotada, várias pessoas desistiram e saíram da fila, procurando outro restaurante. Os funcionários fizeram tudo o que podiam para dar um bom atendimento e entregar os pedidos com tempo mínimo de espera, assim o pedido chegou em 20 minutos. Para o restaurante familiar, foi observada uma boa estrutura física, porém a cozinha não era totalmente visível aos clientes, apenas a parte de onde saiam os pedidos, o restaurante estava cheio no dia, o sistema de pedidos não estava funcionado muito bem e a atentende teve que realizar 3 tentativas de pedido, o que já demorou muito. Os processos observados eram lentos e desorganizados, a comida muito boa, porém não vale o tempo de espera que foi de 45 minutos. Conforme analisado no módulo 3 da apostila, as duas redes de fast-food possuem a gestão por processos, com abordagem focada no cliente, eles buscam gerenciar, medir e sempre melhorar os seus processos, não apenas em uma loja em específico, mas de forma global e sua gestão é totalmente voltada à eficiência e eficácia, a objetivos e as decisões são tomada baseadas na satisfação dos clientes. Enquanto isso, o restaurante familiar ainda está começando a ter sua gestão por processos, estão no caminho certo, mas tem muito a melhorar. Questão 2 De acordo com Stoner (1993, p. 230) a estrutura organizacional de uma empresa baseia-se na “forma pela qual as atividades de uma organização são divididas, organizadas e coordenadas”, dessa forma, entendemos que uma organização precisa ter a divisão de setores, de trabalho e de processos. O McDonalds e Burger King buscaram essa divisão do trabalho para conseguirem chegar a onde estão hoje, o Restaurante Familia ainda está no começo e tem alguns pontos a melhorar. O ponto observado a melhorar no McDonalds, é o atendimento ao cliente. Alguns atendentes não foram cordiais com clientes e o pedido demorou muito, apesar de ter funcionários o suficiente dentro da loja. Para a loja do Burger King, a recomendação de melhoria também é voltada para o atendimento ao cliente, é preciso ter mais atendentes e funcionários na cozinha em horários de picos, para que os pedidos não demorem e a loja perca clientes. O Restaurante familiar é o caso mais crítico entre os 3, porque o todo o processo de atendimento demorou, desde o pedido realizado no caixa, até a comida chegar a mesa. O correto, de acordo com o Modulo 4, seria realizar um mapeamento de todos os processos desde o caixa até a cozinha e verificar quais os pontos poderiam ser melhorados. Os pontos notados logo de incicio foram buscar outro sistema de pedidos, porque o que possuem atualmente está com sérios problemas, processos dentro da cozinha precisam se tornar mais ágeis, para que o pedido não demore para chegar no consumidor. O restaurante tem muito potencial, porque possui uma boa localização na cidade e comida excelente, por isso deve voltar seus olhos para a satisfação do cliente. De acordo com o visto no modulo 4 da apostila, o mapeamento é a primeira etapa de uma gestão por processos eficiente, o seu objetivo principal é sempre gerar valor para o cliente final, sejam eles internos ou externos. Assim, é importante a analise contastante e a melhoria continua dos processos, porque de acordo com a ABPMP (2009), o mapeamento é “um mecanismo utilizado para retratar a situação atual e descrever a visão futura dos processos de negócios e das organizações”.
Referências bibliográficas
ABPMP. CBOK: business process management common body of knowledge. Chicago: ABPMP, 2009. STONER, James A. F., FREEMAN, R. Edward. Administração. 5º ed. Rio de Janeiro: PHB, 1992.

        

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