A Estrutura e Processos Organizacionais

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TRABALHO FINAL

Matriz de trabalho final

Disciplina: Estrutura e Processos Organizacionais

Estudantes: Luana Henriques Becho e Jessica Monteiro

1. Estrutura organizacional da empresa

A estrutura organizacional da Casa do Café é uma estrutura funcional, conforme o organograma do escritório central e das lojas abaixo. A estrutura funcional é aquela em que cada área sabe bem quais atividades desempenha e ela é feita por setores, ou seja, na Casa do Café, cada funcionário é de um setor e desempenha atividades relacionadas com aquela área. Conforme o organograma da loja, o atendente é responsável pelo atendimento dos clientes, desde a sua recepção até a pergunta sobre o nível de satisfação com o produto escolhido e entrega da conta. Já o barista é unicamente responsável por tudo que está ligado à produção do produto escolhido, desde a recepção do pedido até a escolha da embalagem adequada para o pedido escolhido. Já o caixa é responsável por tudo que seja relacionado ao pagamento, desde o lançamento do pedido no sistema e abertura da conta até o lançamento do pagamento e encerramento da conta no sistema da loja. Já o gerente é responsável por todas as questões administrativas da loja, como controle de ponto dos funcionários, fechamento do caixa, controle de estoque, pesquisa de satisfação, entre outros. A estrutura funcional é muito comum em empresas pequenas como no caso da Casa do Café, em que cada filial possui no máximo 60 m² e até 4 funcionários (frequentemente, o dono da filial é o próprio gerente). Dentro da estrutura funcional, é possível verificar que os níveis hierárquicos são bem definidos e que cada colaborador desempenha a sua função de forma especializada. O ponto negativo da estrutura funcional para as empresas menores é que os colaboradores ficam focados em desempenhar suas atribuições e não olham para o todo e como contribuir de maneira geral, visto que eles não têm conhecimento sobre as atribuições e funcionamento dos demais setores.

1. Organograma do escritório central/lojas

[pic 3]Figura 1 - Organograma funcional do administrativo da Casa do Café

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Figura 2 - Organograma funcional das filiais da Caso do Café

Conforme citado no item anterior, a estrutura organizacional da empresa é a estrutura funcional e é possível verificar esse modelo através dos organogramas acima. O CEO da empresa, que é o Rafael,  ocupa o topo do organograma e logo abaixo está seu sócio Pedro, que detém as menores cotas da empresa. Conforme citado no estudo de caso, Pedro é responsável pelas áreas de Marketing, Vendas e Administração das Novas Lojas e se reporta ao CEO e sócio Rafael, que é o detentor da maior parte da empresa. Rafael é responsável pelas áreas de recursos humanos, financeiro e relacionamento com os fornecedores. Dentro das lojas, cada gerente ocupa a posição superior dentro do organograma e abaixo na mesma posição e se reportando ao gerente estão o atendente, barista e o caixa. O gerente se reporta ao Pedro, que é o administrador das novas lojas e filiais.

1. Fluxo de atendimento das lojas[pic 5]

Figura 3 - Fluxograma de atendimento nas lojas físicas

Conforme o treinamento dado aos funcionários do Casa do Café, o fluxo de atendimento nas lojas começa com a chegada do cliente na loja e sua recepção pelo atendente. Posteriormente, o cliente é levado até uma mesa e o atendente lhe entrega o cardápio. Caso seja a primeira vez do cliente na loja, o atendente busca explicar rapidamente sobre os produtos e aguarda até que o cliente faça seu pedido. Dando continuidade ao processo, o barista recebe o pedido do cliente, que foi feito pelo atendente, e prepara o produto escolhido. Ao ficar pronto, o barista sinaliza o atendente que prontamente leva o pedido até a mesa do cliente e aguarda o seu consumo. Finalizado o consumo do pedido, o atendente verifica a satisfação do cliente e providencia a conta. Em seguida, o atendente solicita a conta ao caixa e envia ao cliente. Após o pagamento, o caixa encerra a conta da mesa no sistema.

1. Processo de atendimento aos clientes on-line

A Casa do Café pretende ampliar a oferta dos seus produtos e oferecer a venda deles on-line em seu site. Para tanto, uma mudança no organograma para essa unidade de negócio será necessária, conforme imagem abaixo. A venda de produtos on-line necessita de novos setores na empresa para poder desempenhar o processo de atendimento ao cliente de maneira rápida e eficiente.

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Figura 4 - Organograma da Loja Online da Casa do Café

Para a implementação das vendas on-line será necessário contratar novos colaboradores para preencher as áreas de Experiência do Cliente (CX), Suporte, Estoque, Logística, Transporte e rotas de entrega e gerência do e-commerce. A alteração no organograma original da loja física para a loja online faz-se necessária, pois para a venda no site será necessário um departamento de logística que ficará responsável pelo controle do estoque dos produtos e pela gestão do envio e transporte dos pedidos. Além dessa nova área, pedidos online precisam de suporte no site, pois eventuais erros podem acontecer e o cliente precisa de um canal de contato para sanar suas dúvidas ou solicitar trocas, além de problemas técnicos com o site. Ao vender pela internet, a Casa do Café precisará de uma área de experiência do cliente, pois essa área é fundamental para aprimorar o uso e as funcionalidades do site para o consumidor, ou seja, através dos testes e pesquisas de satisfação controlados por esse setor, o atendimento e a experiência do usuário ao realizar a compra serão cada vez melhores. Dentro do organograma da matriz, já existem as áreas de vendas, financeiro e marketing e os colaboradores desses setores poderão ser realocados nessa nova unidade de negócio ou novos colaboradores poderão ser contratados. O responsável pela direção das vendas on-line será o sócio Pedro, que é o responsável pela administração das novas lojas.

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