A Gestão de Serviços

Estudo de caso

Disciplina Gestão de Serviços – Avaliação 02

 

GAP 01 – Falha na comparação expectativa do consumidor – percepção gerencial.

A clinica está com dificuldade de atender seus clientes devido à falta de organização, planejamento, falta de foco e público alvo. Pois não adianta ter quantidade e faltar na qualidade dos serviços.

Outra falha identificada é o excesso de pessoas em um espaço com limite de 30 pessoas, fazendo com que haja demora nos serviços e muitos clientes enfermos, aguardam até a prestação do serviço.

Conforme destacado são 30 fichas para o atendimento do SUS, distribuídas no período da manhã por ordem de chegada. Porém não há uma definição qual horário essas pessoas serão atendidas e, portanto terão que aguardar o atendimento, ocasionando um descaso por parte da empresa.

Os pacientes particulares com hora marcada, não são atendidos conforme a hora determinada e consequentemente tem que aguardar desconfortavelmente.

Plano de ação GAP 1:

Não levarem considerações às criticas e a visão dos clientes, fazem com que a imagem da empresa seja desvalorizada e os clientes saem frustrados.

Portanto a empresa precisa:

- Melhorar o atendimento

- Buscar a satisfação do cliente

- Investir em qualidade não em quantidade

- entretenimento na sala de espera

- Agilidade no atendimento

A clinica deve comportar a quantidade de clientes que o espaço permite. Reduzindo a quantidade de atendimento diário. Além disso, pode melhorar o atendimento com outras medidas, como:

- Colocar televisão, café e água na recepção.

 - Focar em um único público, ou atender somente SUS ou particulares.

- Investir em estrutura e um quadro maior de funcionários se quiser comportar mais clientes.

- Fazer uma triagem dos pacientes, conforme a dor e sinais de desconforto.

O gestor deve ser o responsável por esse controle e organização.

GAP 2 – Falha na comparação percepção gerencial – especificação de qualidade de serviço

Os pacientes além de aguardar durante horas para um atendimento marcado, enfrentam dificuldades na marcação de consultas por telefone. Tendo que muitas vezes aguardarem até 15 minutos para agendar um horário. Isso muitas vezes é ocasionado devido à alta demanda de pessoas e a falta de profissionais. Além disso, por se tratar de um clinica as pessoas estão mais sensíveis e precisam contar com colaboradores treinados e que gostem de trabalhar com público.

GAP 2:

Formas de resolver:

É necessário ter colaboradores responsáveis pela telefonia da empresa. Para a marcação de consulta e atendimento de dúvidas no geral.

-A clinica tem que priorizar um sistema rápido de agendamento de consultas.

- Avaliar o atendimento dos funcionários, através de pesquisas feitas pelos pacientes.

- Criar canais facilitadores, que interagem com os pacientes (facebook, e-mails, whats.).

Gap 3 – Falha na comparação específica de qualidade do serviço – prestação de serviço.

Conforme relatado um dos fatores que contribuem para a demora no atendimento é o fato das crianças chorarem nas consultas e muitas vezes terem que fazer o raios-X durante o atendimento.