A Gestão de Serviços

 ALUNO : Christian Barcelos Cunha

Instituição : Universidade Veiga de Almeida

Disciplina : Gestão de Serviços

Situações que se configuram como Gaps no contexto da clínica Odonto Quality:

- A sala de espera não comporta o número   de pessoas que a clínica recebe, o que gera insatisfação  por parte dos clientes ;

- os clientes não conseguem ser atendidos no prazo pelo fato da clínica não ter se preparado para a demanda que viria a ter de atendimentos ;

-Os clientes de maior renda - que são os mais exigentes - , devem ser atendidos em uma parte diferenciada da clinica , pelo fato dos mesmos demandarem ambientes mais confortáveis e ágeis ;

-Pelo fato dos funcionários estarem sobrecarregados , o atendimento telefônico acaba ficando em segundo plano , o que gera insatisfação por parte dos clientes ;

- A clinica tem poucos dentistas , vista a demanda de atendimento que a mesma apresenta ;

- A clinica possui poucos aparelhos de raio-x ;

- A clinica fechou convênios sem se preparar para receber os pacientes desse convênios.

Plano de ação:

Detecção do problema;

O grande problema da clinica é que a mesma não se preparou para receber a demanda de clientes que estava sendo gerada , só pensou na quantidade de atendimentos que faria e se esqueceu de que não vale a pena trocar quantidade por qualidade , pois se no início os atendimentos serão muitos , caso esses atendimentos não apresentem qualidade , com o tempo esses clientes procurarão outro estabelecimento . O que vai fazer com que a clínica tenha sua imagem desgastada e se tenha inúmeras maiores dificuldades para voltar a atender uma demanda grande de pacientes .

O que vai ser feito;

-Primeiramente  teremos que contratar mais funcionários ;

 

- Apos a contratação de mais funcionários , deveremos dividir os funcionários entre os que atenderão os clientes dos convênio e os que atenderão os clientes com horário marcado , essas funções não podem se misturar para que não se crie insatisfação por parte dos clientes ;

 

-Os clientes com hora marcada deverão ficar em uma sala de espera diferente dos demais pacientes .Caso essa sala não exista,a clinica deve investir uma parte dos seus recursos na construção de uma  ;

- Uma parte dos novos funcionários deve ficar unica e exclusivamente para atendimento telefônico , pois esse atendimento telefônico gera satisfação por parte dos clientes e evita que alguns pacientes com problemas de níveis menos complexos precisem ir ate o consultório e sobrecarregar os funcionários da recepção ;

 

- Os novos dentistas contratados deverão também ser segmentados de acordo com o perfil dos pacientes , esses dentistas deverão ser treinados a maximizar a resolução dos problemas de forma rápida , tentando evitar que os pacientes necessitem voltar constantemente a clinica - claro que quando possível ;

- Uma parte do valor recebido no fechamento dos convênios devera ser investido na compra de novos aparelhos de raio-x .

Como vai ser feito:

- A contratação dos funcionários da recepção deverá priorizar funcionários que tenham experiencia em atendimento de clientes mais exigentes ;

-A escolha dos funcionários também deverá ser feita de forma segmentada , deverá primeiro escolher os funcionários que tratarão dos clientes mais exigentes ;

-Para a escolha de cada grupo de funcionários deverá ser aplicada uma metodologia de seleção diferente , respeitando o que cada grupo de clientes prioriza;