A Gestão de Serviços

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CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM LOGÍSTICA

GESTÃO DE SERVIÇOS

GABRIELA CRISTINA DA SILVA DIAS MANOEL

RIO DE JANEIRO

NOVEMBRO – 2022

1.    INTRODUÇÃO

É de conhecimento geral que o Plano de Ação é um documento de planejamento a ser seguido pela organização e pelo colaborador para alcançarem um objetivo ou meta. Este trabalho tem como objetivo aplicar as mudanças necessárias para melhorar a qualidade do atendimento e serviço prestado pela Odonto Quality.

2. DESENVOLVIMENTO

Ao analisarmos a atual situação da clínica Odonto Quality, iremos aplicar o plano de ação em alguns empecilhos que a organização tem enfrentado nesses últimos meses. Mas antes de apresentarmos um plano de ação, é necessário identificarmos os problemas, explicá-los e assim eliminá-los, são eles:

Gap 1: Falha na comparação expectativa do consumidor – percepção gerencial. Ocorre quando os gestores da organização deduzem as expectativas dos consumidores de forma incorreta.

Gap 2: Falha na comparação percepção gerencial – especificação da qualidade do serviço. Nesta situação, os gestores têm uma visão escassez sobre as expectativas dos consumidores. Por isso que a sala de atendimento tem a capacidade para acomodar apenas 30 pessoas, está gerando formação de filas e má acomodação dos clientes e os pacientes previamente agendados reclamam da falta de conforto do ambiente e da demora no atendimento.

Gap 3: Falha na comparação e especificação da qualidade do serviço – prestação do serviço. Diante disso, o serviço não é fornecido conforme apresentado. Por conta da clínica ter em seu quadro profissional 4 dentistas e possuir apenas 02 aparelhos de raio x, ou seja, sempre o cliente terá que aguardar outro finalizar.

Gap 4: Falha na comparação de especificação da prestação do serviço – comunicação externa com o cliente. Neste contexto, a promessa feita na comunicação ao mercado é incompatível com o serviço prestado. Em consequência, muitos clientes estão reclamando da demora e do atendimento presencial e pelo telefone, pois esperam até 15 minutos para obter uma resposta simples.

Gap 5: Falha na comparação de especificação da expectativa do cliente – percepção do cliente. Neste caso é quando as expectativas não correspondem ao serviço experimentado. Sendo assim, os clientes não estão conseguindo ser atendidos no mesmo turno em que chegam, tendo que aguardar o dia todo.

2.1 O QUE SERÁ FEITO

1. Conhecer melhor o perfil de cada paciente, a sua necessidade para satisfazê-lo, o seu problema para solucioná-lo da melhor forma e a sua expectativa.
2. Investir na infraestrutura da sala de atendimento para que possa acomodar mais de 30 pessoas no entretenimento e agendar previamente todos os pacientes sendo eles do SUS ou convênio particular.
3. Aumentar o quadro de funcionários e dos aparelhos de raio-x para agilizar o atendimento.
4. Implementar o Serviço de Atendimento ao Consumidor, conhecido como SAC para tratar as demandas dos clientes, por exemplo: informações, dúvidas, reclamações e entre outros.
5. Planejar o treinamento e desenvolvimento para os funcionários com objetivo de melhorar a qualidade e agilidade dos atendimentos.

2.2 COMO SERÁ FEITO

1. Implementar um sistema de CRM, utilizar KPI's e realizar pesquisa de satisfação frequentemente através dos canais de comunicação como: redes sociais, E-mail, SMS e Telefone.
2. Ampliar a sala de espera para acomodar os pacientes que estão na espera, disponibilizar poltronas confortáveis, Televisão, revistas, Wi-fi, climatizar o ambiente na temperatura ideal, oferecer água, café e biscoito de qualidade. Os atendimentos serão agendados conforme a disponibilidade de horários livres, sem encaixe de para o atendimento.
3. Contratar mais 2 dentistas e 2 profissionais de TI, além de adquirir mais 3 equipamentos de raio-x.
4. Por meio do Telefone e E-mail.
5. Através do Workshop, de palestras e cursos de capacitação na área de Odontologia.

2.3 QUANDO VAI SER FEITO

Inicio imediato para a aplicação do plano de ação, mas de forma sucessiva para que a clínica possa atender toda a demanda.

2.4 QUEM VAI FAZER

Arthur Barreto e os colaboradores com auxílio da consultoria juntamente com a equipe formada por financeiro, administrativo, TI, engenheiro e decorador.

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