A INCLUSÃO DE TÉCNICAS MOTIVACIONAIS PARA A GARANTIA DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO SERVIÇO PÚBLICO Proposta de modelo a ser implantado em São Cristóvão do Sul

A INCLUSÃO DE TÉCNICAS MOTIVACIONAIS PARA A GARANTIA DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO SERVIÇO PÚBLICO

Proposta de modelo a ser implantado em São Cristóvão do Sul

Claudia Borges de Sena

Vanessa Garcia de Lima Rodrigues

Resumo

O tema deste trabalho aborda a inclusão das técnicas motivacionais para a garantia da qualidade do atendimento no serviço público. Para tal, descreve os tipos de técnicas motivacionais que podem ser adotadas para propiciar desenvolvimento e satisfação aos servidores públicos, como as dinâmicas de grupo, e os seus resultados positivos para o fortalecimento das relações entre os servidores e a população. Através de uma pesquisa de campo, por meio de uma pesquisa exploratória junto aos servidores da Prefeitura Municipal para coleta de informações sobre a motivação no exercício da função, o trabalho propõe a implantação de um modelo no município de São Cristóvão do Sul, com ações a serem desenvolvidas na área da Secretaria de Administração e, por meio de pesquisa bibliográfica, um breve estudo sobre motivação, as principais abordagens de estudiosos do assunto e as considerações finais acerca do tema.

Palavras-chave: Motivação. Servidores públicos. Técnicas motivacionais. Qualidade no atendimento.

THE INCLUSION OF MOTIVATIONAL TECHNIQUES FOR THE GUARANTEE OF THE QUALITY OF SERVICE IN THE PUBLIC SERVICE

Model proposal to be implemented in São Cristóvão do Sul

Abstract

The theme of this work is the inclusion of motivational techniques to guarantee the quality of service in the public service. To that end, it describes the types of motivational techniques that can be adopted to foster development and satisfaction for public servants, such as group dynamics, and their positive results in strengthening the relationships between employees and the population. Through a field research, through an exploratory research with the City Hall servers to collect information about the motivation in the exercise of the function, the work proposes the implantation of a model in the municipality of São Cristóvão do Sul, with actions to be developed in the area of the Department of Administration and, through bibliographic research, a brief study on motivation, the main approaches of scholars and the final considerations on the subject.

Keywords: Motivation. Public servers. Motivational techniques. Quality in service.

1 INTRODUÇÃO

A motivação, dentre tantas definições, pode ser compreendida como a “força propulsora (desejo) por trás de todas as ações de um organismo” (HERSEY, 1986, p. 11). Assim, o grande desafio das empresas é o de como manter seus funcionários motivados e desempenhando seu papel com qualidade e profissionalismo.

Com a certeza de que colaboradores motivados representam um caminho mais curto para os objetivos de qualquer organização, e dentre eles a melhoria da qualidade do atendimento, muitas se utilizam de técnicas motivacionais, principalmente enquanto instrumento primordial das relações interpessoais.

Indiscutivelmente, no serviço público, o atendimento sempre está voltado para a humanização. Servidores motivados externam o sentimento de solidariedade, compreensão e respeito quando do atendimento ao cidadão. Assim, a importância de se conhecer e de se fazer uso das técnicas motivacionais vem crescendo a cada dia, onde gestores precisam adquirir esse conhecimento a fim de que utilizem para proporcionar melhores condições de trabalho e melhores índices de motivação para seus servidores. É gente cuidando de gente.

Para isso, é importante lembrar que, nem sempre a motivação pode ser atrelada à recompensa financeira, como aumento de salário e pagamento de bonificação, sobretudo na área do serviço público. A motivação pode ser aflorada pelo modo de tratamento no ambiente de trabalho, com ações que estimulem a qualidade, a criatividade e a inovação.

No serviço público, a população tem necessidades que precisam ser atendidas. Essas necessidades precisam ser satisfeitas de forma agradável e com qualidade no atendimento. Apenas servidores motivados são capazes de corresponder a essa expectativa. Sendo assim, este trabalho propõe-se a apresentar um modelo de técnicas motivacionais para implantação junto à Secretaria de Administração de São Cristóvão do Sul, com o intuito de contribuir para a melhoria do atendimento à população. Para tal, pretende descrever como se daria o funcionamento e exemplificar uma das técnicas que poderiam ser realizadas.

2 A INCLUSÃO DE TÉCNICAS MOTIVACIONAIS PARA A GARANTIA DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO SERVIÇO PÚBLICO

De acordo com Boruchovitch e Bzuneck (2001), a motivação se origina do verbo latino movere, que deu origem ao termo aproximado, que é motivo. Assim, motivo é aquilo que move uma pessoa, a coloca em ação ou a faz mudar o curso, o rumo. Motivação pode ser chamada de estado psicológico, de instrumento, capaz de medir a vontade, a disposição de uma pessoa para realizar tarefas e atingir seus objetivos.

Para Neto (2002), as técnicas de motivação podem ser técnicas monetárias, abordagem atitudinal e abordagem situacional. Estas técnicas contribuem significativamente com o processo de aumento da motivação dos colaboradores.

No entanto, a melhor maneira é a valorização das pessoas. Organizações centradas nas pessoas normalmente compartilham informações e não o contrário. Ao utilizar o capital intelectual dos colaboradores, há a contrapartida de que o trabalho deve ser feito da forma mais eficaz possível. Por sua vez, a ação gera um grande compartilhamento de informações em toda a organização e resulta no desenvolvimento de competências, responsabilidade e confiança mútua.

Aliás, conforme leciona Passos (2004) o ser humano é aquele cuja motivação não está restrita a retribuições materiais, mas no reconhecimento pelo que faz e na possibilidade de desenvolver seus talentos e orgulho por participar de um determinado ambiente.

Neste sentido, o que diferencia uma gestão de sucesso das demais é justamente a valorização do potencial e do conhecimento